8 rodzajów call center: definicje, zastosowania i jak wybrać – CloudTalk

Telefon to wciąż najczęściej używany kanał obsługi klienta¹. Dlatego call center odgrywają kluczową rolę dla klientów szukających pomocy i odpowiedzi – i dlatego kształtują wizerunek Twojej marki oraz budują trwałą lojalność.

Jednak nie wszystkie call center są sobie równe. Każdy typ ma swoje plusy i minusy, a każdy z nich najlepiej sprawdza się przy innych celach biznesowych, wielkościach zespołów i branżach. Poniżej przedstawiamy 8 głównych typów call center, aby ułatwić Ci wybór odpowiedniego rozwiązania.

Co to jest call center?

Call center to scentralizowany dział obsługujący połączenia przychodzące i wychodzące od i do klientów. W przeciwieństwie do contact center – które zarządza wieloma kanałami, takimi jak e-mail, SMS i media społecznościowe – call center skupia się wyłącznie na połączeniach telefonicznych.

Call center działa jako przedłużenie działów sprzedaży i obsługi klienta. Odgrywa kluczową rolę w generowaniu przychodów, pozyskiwaniu leadów, odpowiadaniu na pytania klientów, rozwiązywaniu problemów i tworzeniu świetnych doświadczeń zakupowych. Mimo swojego znaczenia, call center często mierzą się z wyzwaniami operacyjnymi i strategicznymi, dlatego wcześniejsze poznanie typowych problemów call center może znacznie poprawić ich wydajność.

8 typów call center w skrócie

Niewiele biur call center zajmuje się wszystkim na raz. Każdy z 8 typów skupia się na innym aspekcie, więc Twój wybór będzie zależeć od potrzeb i oczekiwań Twojej firmy. Oto szybkie porównanie tego, w czym każdy typ sprawdza się najlepiej – i dla kogo będzie idealnym wyborem.

#1 Co to jest przychodzące call center (Inbound)?

Jak sama nazwa wskazuje, przychodzące call center skupia się na połączeniach przychodzących, a nie na samodzielnym kontakcie. Do ich zadań należy odpowiadanie na pytania, wsparcie techniczne i obsługa klienta, sprzedaż przychodząca, przetwarzanie zamówień, programy lojalnościowe oraz dysp केंद्रीय dyspozytornia (dispatch).

Przychodzące call center opiera się na kilku kluczowych narzędziach:

Czy przychodzące call center jest dla Ciebie? Jeśli sprzedajesz produkty lub usługi, odpowiedź brzmi: tak. Klienci zawsze mają pytania lub potrzebują pomocy, a szybka i sprawna droga do uzyskania odpowiedzi buduje ich lojalność.

#2 Co to jest wychodzące call center (Outbound)?

Wychodzące call center specjalizuje się w przejmowaniu inicjatywy i kontaktowaniu się z Twoimi klientami. Ten typ ma wiele zastosowań, w tym telemarketing, ankiety telefoniczne, pozyskiwanie leadów, badania rynku oraz onboarding klientów.

Zespoły wychodzące korzystają z innego zestawu narzędzi:

Kto powinien wdrożyć wychodzące call center? Branże, które korzystają z niego najczęściej, to SaaS, turystyka, ubezpieczenia i bankowość, telekomunikacja oraz nieruchomości.

#3 Co to jest mieszane call center (Blended)?

Mieszane call center łączy operacje przychodzące i wychodzące w jedno, obejmując wszystko – od sprzedaży po wsparcie. Wiąże się to z korzystaniem ze wszystkich wymienionych wyżej narzędzi.

Kto powinien korzystać z mieszanego call center? Każdy, kto może sobie na to pozwolić i potrzebuje zarówno prowadzić sprzedaż telefoniczną, jak i zapewniać sprawną obsługę klienta – a wszystko to w ramach jednego zespołu.

#4 Co to jest wirtualne call center?

W przeciwieństwie do trzech poprzednich typów, wirtualne call center nie różni się celami, ale organizacją pracy. W przeszłości ograniczenia techniczne wymagały, aby technologia call center była scentralizowana w jednej lokalizacji – zazwyczaj w biurowcu. To sprawiało, że wejście na zagraniczne rynki i obsługa po godzinach pracy były niezwykle kosztowne.

Dziś, dzięki nowoczesnym technologiom internetowym, możesz prowadzić zdecentralizowane wirtualne call center składające się ze specjalistów pracujących w różnych lokalizacjach, językach i strefach czasowych. Wszystko, czego potrzebujesz, to stabilne łącze internetowe i dobre oprogramowanie call center, takie jak CloudTalk.

CloudTalk pozwala Twoim agentom pracować zdalnie na wybranym przez nich urządzeniu (smartfon, laptop, komputer stacjonarny) z pełnym dostępem do potrzebnych informacji i funkcji. Dzięki temu wdrażanie nowych pracowników i ekspansja na nowe rynki są proste i opłacalne.

Kto powinien korzystać z wirtualnego call center? Każdy, kto potrzebuje obsługi przychodzącej, wychodzącej lub mieszanej i chce zaoszczędzić pieniądze, jednocześnie zwiększając wydajność.

#5 Co to jest automatyczne call center?

Automatyczne call center definiuje intensywne wykorzystanie automatyzacji w codziennej pracy. Narzędzia te ułatwiają życie agentom i klientom, a zaliczają się do nich przypomnienia o spotkaniach, planowanie online, zarządzanie wiadomościami e-mail, życzenia świąteczne, automatyczne wiadomości SMS czy lokalizatory dilerów/franczyzobiorców.

W praktyce może to oznaczać nagrane wcześniej komunikaty w menu IVR, dzięki którym dzwoniący mogą szybko samodzielnie uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, poznać regulamin firmy i nie tylko.

Kto powinien z nich korzystać? Podobnie jak w przypadku wirtualnych call center – każdy, kto ceni czas i zasoby swojego zespołu. Automatyzacja pozwala agentom skupić się na zadaniach, które naprawdę wymagają kontaktu z człowiekiem, a resztę pozostawia botom.

#6 Contact Center Multichannel vs. Omnichannel: Jaka jest różnica?

Systemy contact center typu multichannel i omnichannel na pierwszy rzut oka mogą wyglądać identycznie. Podobnie jak wirtualne call center, oba mogą obsługiwać ruch przychodzący i wychodzący oraz ułatwiać rozmowy z klientami przez telefon, SMS, e-mail i media społecznościowe. Istnieje jednak jedna kluczowa różnica.

W contact center typu multichannel każdy kanał działa w izolacji. W contact center typu omnichannel wszystkie kanały są połączone w jednym miejscu, dzięki czemu agenci mogą łatwo kontynuować rozmowy z klientami z przeszłości, nawet jeśli odbywały się one w zupełnie innym kanale.

Które rozwiązanie wybrać? To zależy od Twoich zasobów oraz tego, czy startujesz od zera. Omnichannel contact center jest bez wątpienia lepsze – ale przekształcenie istniejącej konfiguracji wielokanałowej (multichannel) w zintegrowaną (omnichannel) wymaga czasu, wysiłku i odpowiedniego budżetu.

#7 Call Center wewnętrzne (In-house) vs. zewnętrzne (Outsourced): Co wybrać?

Różnica jest tutaj prosta. Własne call center (in-house) prowadzisz samodzielnie; w przypadku call center outsourcingowego płacisz zewnętrznej firmie za jego obsługę. Prawdziwe pytanie brzmi: jak dużą kontrolę chcesz mieć nad działaniem swojego call center – i jak wiele zasobów (czasu, pracowników, energii) chcesz w to zainwestować.

Budowa wewnętrznego call center wiąże się z większymi kosztami początkowymi. Z czasem może stawać się coraz tańsza, ale nadal na Twojej głowie pozostaje rekrutacja i wdrażanie nowych pracowników, wdrażanie narzędzi oraz ocena efektów pracy.

Zewnętrzne biura call center, czasami nazywane call center BPO (Business Process Outsourcing), nie wymagają od Ciebie zbyt wiele poza zatrudnieniem zewnętrznej organizacji. Minusem jest mniejszy nadzór, co może przekładać się na niższą jakość obsługi.

Które rozwiązanie wybrać? Wszystko sprowadza się do tego, jak dużo pieniędzy i rąk do pracy chcesz zaangażować, aby uzyskać jak najlepsze rezultaty.

#8 Co to jest zagraniczne call center (Offshore)?

Zagraniczne call center (offshore) to rodzaj outsourcingu, w którym biuro znajduje się zazwyczaj w regionie o niższych kosztach pracy, np. w Indiach, Indonezji czy na Filipinach.

Ich zaletą jest niższa cena, ale wiążą się one z własnymi ograniczeniami. Zagraniczne call center mogą generować bariery językowe między agentami a klientami, obok typowych problemów związanych z tradycyjnym outsourcingiem.

Dla kogo będą odpowiednie? Zagraniczne call center dobrze sprawdzają się w przypadku małych firm o bardzo ograniczonym budżecie. Przed podjęciem decyzji warto przekalkulować, czy potencjalne problemy są warte niższej ceny.

Jaki typ call center jest dla Ciebie odpowiedni?

Teraz, gdy znasz już poszczególne rodzaje, czas znaleźć rozwiązanie, które idealnie pasuje do Twoich potrzeb. Niezależnie od tego, czy uruchamiasz kampanie wychodzące, obsługujesz dużą liczbę połączeń, czy zarządzasz globalnym zespołem, CloudTalk ma wszystko, czego potrzebujesz.

CloudTalk to oprogramowanie VoIP działające w chmurze, które pozwala wykonywać i odbierać połączenia jednym kliknięciem, bezproblemowo zintegrować system CRM z aplikacją call center i zwiększyć produktywność agentów dzięki ponad 100 funkcjom. Konfiguracja zajmuje tylko kilka minut, a system możesz wypróbować bezpłatnie przez 14 dni – bez wymaganej karty kredytowej.

Źródła: