8 typów Call Center + ich definicje
Telefon to najczęściej używany kanał obsługi klienta¹. Dlatego call center odgrywają kluczową rolę dla klientów szukających pomocy i odpowiedzi.
W konsekwencji, call center pomagają budować wizerunek Twojej marki i lojalność klientów. Jednak nie wszystkie call center są takie same. Każde ma swoje wady i zalety, i najlepiej pasuje do różnych typów biznesów i celów.
Istnieje łącznie 8 typów call center. Aby pomóc Ci wybrać najlepsze, stworzyliśmy ten artykuł, przedstawiając szczegóły i kluczowe aspekty każdego z nich.
Kluczowe wnioski
- Obsługa klienta to kluczowa przewaga konkurencyjna. Dobrze zorganizowane call center nie tylko zapewnia skuteczne wsparcie, ale także buduje trwałe relacje z klientami.
- Istnieje osiem typów call center, z których każdy jest zaprojektowany tak, aby spełniać określone potrzeby biznesowe. Wybór odpowiedniego jest kluczowy do osiągnięcia wyników, jakich wymaga Twoja firma.
- CloudTalk oferuje kompleksowe rozwiązanie dla wszystkich typów call center, wyposażone w ponad 100 funkcji, zasięg w ponad 160 krajach i ponad 100 płynnych integracji. Zaprojektowany, aby sprostać różnorodnym wymaganiom rynku, CloudTalk wyróżnia się swoją wszechstronnością i globalnym zasięgiem.
Czym jest call center?
Najpierw uporządkujmy definicje. Generalnie, call center to scentralizowany dział, który obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące do i od klientów. W przeciwieństwie do contact center, które zarządzają wieloma kanałami kontaktu, takimi jak e-mail, SMS i media społecznościowe, call center skupiają się wyłącznie na rozmowach telefonicznych.
Call center pełnią różnorodne funkcje. Co najważniejsze, są one łącznikiem między Twoją firmą a klientami, stanowiąc rozszerzenie zarówno działów sprzedaży, jak i obsługi klienta.
W konsekwencji, call center odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu przychodów, generowaniu leadów, odpowiadaniu na pytania klientów, rozwiązywaniu problemów i tworzeniu przyjemnych doświadczeń dla klientów. Jednak pomimo ich znaczenia, często stoją w obliczu wyzwań operacyjnych i strategicznych. Zrozumienie i rozwiązywanie typowych problemów call center może znacznie poprawić ich efektywność i skuteczność.
8 typów call center
W poprzedniej sekcji zdefiniowaliśmy główne cele i funkcje call center. Niewiele call center angażuje się jednak we wszystkie wymienione powyżej działania.
Każdy z 8 typów usług call center koncentruje się na innym aspekcie, więc Twój wybór będzie zależał od potrzeb i oczekiwań Twojej firmy.
Aby pomóc Ci podjąć decyzję, oto szybka tabela porównawcza, która przedstawia, w czym każdy typ jest najlepszy — i dla kogo jest najlepiej dopasowany:
| Typ call center | Główny cel | Typowo używane narzędzia | Najlepsze dla |
|---|---|---|---|
| Przychodzące call center | Wsparcie i obsługa klienta | ACD, IVR, routing oparty na umiejętnościach | Firmy z częstymi zapytaniami klientów |
| Wychodzące call center | Sprzedaż i dotarcie do klienta | Click-to-Call, integracja CRM, tagowanie połączeń, wychodzący IVR | Zespoły SaaS, bankowości, nieruchomości lub badań rynkowych |
| Call center mieszane | Połączenie sprzedaży i wsparcia | Miks narzędzi przychodzących/wychodzących | Firmy obsługujące zarówno zapytania przychodzące, jak i sprzedaż wychodzącą |
| Wirtualne call center | Zdalne, zdecentralizowane zespoły | Rozmowy w chmurze, dostęp do CRM, platformy VoIP | Globalne firmy lub firmy stawiające na pracę zdalną |
| Zautomatyzowane call center | Samoobsługa i automatyzacja | IVR, automatyzacja SMS, przypomnienia o spotkaniach, autorespondery | Firmy dążące do zmniejszenia obciążenia pracą ręczną |
| Wielokanałowe i Omnichannel | Obsługa klienta przez wiele kanałów komunikacji | Telefon, SMS, e-mail, media społecznościowe, narzędzia CRM | Firmy pragnące spójnych, płynnych doświadczeń na wszystkich kanałach |
| Wewnętrzne i Outsourcingowane | Kontrola operacyjna kontra oszczędności kosztów | Zależy od konfiguracji — platformy chmurowe, narzędzia lokalne lub stron trzecich | Firmy wybierające między kontrolą a wygodą |
| Offshore call center | Opłacalne zlecanie na zewnątrz za granicą | Podobnie jak w outsourcingu — często używa podstawowych narzędzi VoIP i CRM | Małe firmy z ograniczonym budżetem |
#1 Przychodzące call center Cel: Wsparcie
Jak sama nazwa wskazuje, przychodzące call center koncentrują się na połączeniach przychodzących, a nie na kontaktowaniu się z klientami. Ich zadania obejmują odpowiadanie na pytania, wsparcie techniczne i obsługę klienta, sprzedaż przychodzącą, przetwarzanie zamówień, programy lojalnościowe i dyspozycję. Przychodzące call center dysponują wieloma potężnymi narzędziami, które pomagają im osiągnąć cele, takie jak:
- Automatyczna Dystrybucja Połączeń (ACD): System, który automatycznie kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu na podstawie predefiniowanych zasad.
- Routing oparty na umiejętnościach: Kieruje połączenia do agentów posiadających konkretne umiejętności potrzebne do efektywnego obsługiwania zapytań, poprawiając obsługę klienta.
- Interaktywna Obsługa Głosowa (IVR): Zautomatyzowany system, który umożliwia dzwoniącym nawigowanie po menu i dostęp do informacji za pomocą poleceń głosowych lub wprowadzania danych z klawiatury.
Czy przychodzące call center jest dla Ciebie odpowiednie? Jeśli sprzedajesz produkty lub usługi, to tak! Klienci zawsze będą mieli pytania lub potrzebowali pomocy, a zapewnienie im szybkiego i efektywnego sposobu rozwiązania problemów z pewnością zyska ich przychylność.
#2 Wychodzące call center
Wychodzące call center specjalizują się w przejmowaniu inicjatywy i kontaktowaniu się z Twoimi klientami. Ten typ call center ma wiele zastosowań, w tym telemarketing, ankiety telefoniczne, budowanie leadów, badania rynkowe, onboarding klientów i wiele innych.
Podobnie jak ich przychodzące odpowiedniki, systemy wychodzących call center wykorzystują różne narzędzia do usprawniania swoich procesów:
- Wychodzące IVR: Zautomatyzowane systemy głosowe, które inicjują połączenia do klientów w celu przypomnień, ankiet lub promocji, bez konieczności angażowania żywego agenta.
- Click-to-Call: Funkcja, która umożliwia użytkownikom natychmiastowe zainicjowanie połączenia telefonicznego poprzez kliknięcie przycisku na stronie internetowej, w aplikacji lub w wiadomości e-mail.
- Tagowanie połączeń: Praktyka oznaczania połączeń specyficznymi tagami lub kategoriami w celu śledzenia i organizowania interakcji dla lepszej analizy.
- Integracja z CRM: Łączy oprogramowanie call center z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zapewnić agentom dane klientów i historię interakcji.
Czy powinieneś wdrożyć wychodzące call center? To zależy od Twojego rynku docelowego, celów oraz kanałów sprzedaży/badań, których używasz. Branże, które najczęściej korzystają z tego typu wychodzącego call center, to między innymi oprogramowanie jako usługa (SaaS), turystyka, ubezpieczenia i bankowość, telekomunikacja oraz nieruchomości.
#3 Call center mieszane
Mieszane call center łączy połączenia przychodzące i wychodzące w jedno, obejmując wszystko, od sprzedaży po wsparcie. Obejmuje to również korzystanie ze wszystkich narzędzi, które przedstawiliśmy w naszych poprzednich dwóch punktach.
Więc pytanie brzmi – kto powinien używać mieszanego call center? Odpowiedź brzmi: każdy, kogo na to stać i kto musi dokonywać sprzedaży przez telefon, a także chce zapewnić skuteczne wsparcie swoim klientom.
#4 Wirtualne call center
W przeciwieństwie do trzech typów call center, które opisaliśmy wcześniej, wirtualne call center nie różnią się celami, lecz organizacją. W przeszłości ograniczenia techniczne wymagały, aby technologia call center była scentralizowana w jednej lokalizacji, najczęściej w budynku biurowym.
To sprawiało, że ekspansja na rynki zagraniczne i pokrycie godzin poza biurowych było zaporowo drogie. Dziś to wcale nie jest problemem.
Dzięki rozwojowi technologii internetowych możesz teraz prowadzić zdecentralizowane wirtualne call center składające się z profesjonalistów z różnych lokalizacji, mówiących różnymi językami i pracujących w różnych strefach czasowych. Wszystko, czego potrzebujesz, to silne połączenie internetowe i dobre oprogramowanie call center, takie jak CloudTalk.
CloudTalk pozwala Twoim agentom pracować zdalnie bezpośrednio z wybranego urządzenia (smartfona, laptopa, komputera stacjonarnego) i nadal mieć dostęp do wszystkich informacji i funkcji, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę jak najlepiej. Dzięki temu możesz łatwo wdrażać nowych pracowników i rozwijać się według własnego uznania po niewiarygodnie niskich cenach.
Więc kto powinien korzystać z wirtualnego call center? Krótko mówiąc, każdy, kto potrzebuje przychodzącego, wychodzącego lub mieszanego call center i podoba mu się pomysł oszczędzania pieniędzy i zwiększania wydajności!
Potrzebujesz pomocy w wyborze typu call center? Porozmawiaj z naszymi ekspertami, aby znaleźć idealne rozwiązanie.
#5 Zautomatyzowane call center
Zautomatyzowane call center są w pełni zdefiniowane przez wykorzystanie funkcji automatyzacji w swoich procesach. Narzędzia te ułatwiają życie agentom i klientom, a obejmują przypomnienia o spotkaniach, harmonogramowanie online, zarządzanie pocztą e-mail, świąteczne pozdrowienia, automatyczne wiadomości SMS oraz lokalizatory dealerów/franczyz.
W praktyce, może to tworzyć nagrane wiadomości i dodawać je do menu IVR, aby umożliwić dzwoniącym szybki dostęp do przewodników samopomocowych, warunków i zasad firmy oraz wielu innych.
Kto powinien z nich korzystać? Podobnie jak w przypadku wirtualnych call center, każdy, kto ceni swój czas i zasoby, a także czas i zasoby swoich pracowników. W pełni zautomatyzowane call center pomagają zaoszczędzić mnóstwo czasu, pozwalając agentom skupić się wyłącznie na zadaniach wymagających ludzkiego oka i ręki, a resztę pozostawiając botom.
#6 Wielokanałowe kontra Omnichannel contact center
Wielokanałowe i omnichannel contact center mogą wydawać się tym samym. Podobnie jak wirtualne call center, mogą być przychodzące i wychodzące. Co więcej, dotyczą ułatwiania rozmów z klientami przez wiele kanałów, w tym telefon, SMS, e-mail i media społecznościowe. Istnieje jednak jedna kluczowa różnica między nimi.
Podczas gdy każdy kanał w wielokanałowym contact center działa w izolacji, omnichannel contact center łączą wszystko w jednym miejscu. Dzięki temu agenci mogą łatwo śledzić poprzednie rozmowy z klientami, nawet jeśli odbywały się one na różnych kanałach.
Ale który z nich powinieneś wybrać? To całkowicie zależy od Twoich zasobów i tego, czy zaczynasz od zera, czy nie. Omnichannel contact center są wyraźnie lepsze od wielokanałowych. Jednak przekształcenie dowolnego typu usługi contact center w omnichannel wymaga dużo czasu, wysiłku i pieniędzy.
#7 Wewnętrzne kontra outsourcingowane call center
Różnica między tymi dwoma typami call center powinna być oczywista na pierwszy rzut oka. Wewnętrzne call center prowadzisz samodzielnie, natomiast w przypadku outsourcingowanego call center płacisz komuś innemu za jego prowadzenie.
Kluczowe pytanie brzmi, jak dużą kontrolę chcesz mieć nad działaniami swojego call center i ile zasobów (czasu, pracowników, wysiłku) jesteś w stanie zainwestować.
Budowa wewnętrznego call center jest początkowo droższa. Chociaż może stawać się stopniowo tańsza, nadal będziesz musiał martwić się o zatrudnianie i wdrażanie nowych pracowników, wdrażanie narzędzi i ocenę operacji.
Tymczasem outsourcingowane call center, lub call center BPO (Business Process Outsourcing), jak są czasami nazywane, nie wymagają od Ciebie zbytniego martwienia się o nie, poza zatrudnieniem zewnętrznej organizacji. Mimo to, będziesz mieć niewielki nadzór nad ich pracą, co może skutkować niższymi wynikami.
Który z nich powinieneś wybrać? Twoja decyzja będzie zależeć od tego, ile pieniędzy i siły roboczej jesteś gotów zainwestować w osiągnięcie najlepszych możliwych wyników.
#8 Offshore call center
Kontynuując nasz ostatni punkt, offshore call center to rodzaj outsourcingowanego call center, zazwyczaj zlokalizowanego w części świata, gdzie ceny są niższe, np. w Indiach, Indonezji, na Filipinach itp.
Ich korzyścią jest niższa cena, ale wiążą się one z własnymi ograniczeniami. Offshore call center mogą czasami powodować bariery językowe między agentami a klientami, a także cierpieć z powodu problemów opisanych w przypadku outsourcingowanych call center.
Dla kogo są odpowiednie? Offshore call center są idealne dla właścicieli małych firm z niewielkim budżetem. Jednak przed zatrudnieniem takiego, powinieneś rozważyć, czy potencjalne problemy są warte niższej ceny.
Jaki typ call center jest dla Ciebie odpowiedni?
Teraz, gdy wiesz, co reprezentuje każdy typ call center, nadszedł czas, aby poszukać rozwiązania odpowiedniego dla Ciebie. Dobra wiadomość? Niezależnie od tego, czy uruchamiasz kampanie wychodzące, obsługujesz dużą liczbę połączeń, czy zarządzasz globalnym zespołem, mamy dla Ciebie rozwiązanie.
CloudTalk to oparte na chmurze rozwiązanie VoIP, które pozwala na wysyłanie i odbieranie połączeń jednym kliknięciem, płynną integrację rozwiązań CRM z aplikacją call center oraz zwiększenie produktywności agentów dzięki ponad 100 funkcjom.
Konfiguracja zajmuje tylko kilka minut, a Ty możesz wypróbować ją całkowicie za darmo przez 14 dni — bez konieczności podawania karty kredytowej.
Nadal się zastanawiasz?
Źródła:
Frequently Asked Questions
Wszystko, co musisz wiedzieć o produkcie i rozliczeniach.
