8 種客服中心類型及其定義
電話是客戶服務最常用的管道¹。因此，客服中心對於尋求協助和答案的客戶扮演著關鍵角色。
因此，客服中心有助於建立您的品牌形象並培養客戶忠誠度。然而，並非所有客服中心都相同。每種客服中心都有其優缺點，最適合不同類型的企業和目標。
客服中心總共有 8 種類型。為了幫助您選擇最適合的，我們撰寫了這篇文章，概述了每種客服中心的詳細資訊和關鍵面向。
重點摘要
- 客戶服務是關鍵的競爭優勢。結構完善的客服中心不僅能提供有效的支援，還能培養持久的客戶關係。
- 客服中心共有八種類型，每種都旨在滿足特定的業務需求。選擇合適的客服中心對於實現公司所需的成果至關重要。
- CloudTalk 為所有類型的客服中心提供全面的解決方案，配備了 100+ 項功能、涵蓋 160+ 個國家，以及 100+ 項無縫整合。CloudTalk 旨在滿足多元的市場需求，以其多功能性和全球覆蓋範圍脫穎而出。
什麼是客服中心？
首先，我們應該釐清定義。一般來說，客服中心是一個集中部門，負責處理客戶的來電和去電。與管理多種聯絡管道（如電子郵件、簡訊和社群媒體）的聯絡中心不同，客服中心專注於電話通話。
客服中心履行著多種職能。最重要的是，它們是您的企業與客戶之間的生命線，同時作為銷售和客戶服務部門的延伸。
因此，客服中心在推動營收、產生潛在客戶、回答客戶問題、解決問題以及創造愉快的客戶體驗方面不可或缺。然而，儘管它們很重要，卻常面臨營運和策略挑戰。了解並解決常見的客服中心問題可以顯著提高其效率和效益。
客服中心的 8 種類型
在上一節中，我們定義了客服中心的主要目標和職能。但很少有客服中心會參與上述所有活動。
8 種類型的客服中心服務各有側重，因此您的選擇將取決於您公司的需求和期望。
為了幫助您做出決定，以下是一個快速比較表格，詳細說明了每種類型的最佳用途以及最適合的對象：
| 客服中心類型 | 主要焦點 | 常用工具 | 最適合 |
|---|---|---|---|
| 內撥客服中心 | 客戶支援與服務 | ACD、IVR、技能導向路由 | 客戶諮詢頻繁的企業 |
| 外撥客服中心 | 銷售與拓展 | 點擊通話、CRM 整合、通話標籤、外撥 IVR | SaaS、銀行業、房地產或市場研究團隊 |
| 混合型客服中心 | 銷售與支援的組合 | 內撥/外撥工具的組合 | 處理內撥查詢和外撥銷售的公司 |
| 虛擬客服中心 | 遠端、分散式團隊 | 雲端通話、CRM 存取、VoIP 平台 | 全球性企業或遠端優先的公司 |
| 自動化客服中心 | 自助服務與自動化 | IVR、簡訊自動化、預約提醒、自動回覆 | 旨在減少手動工作量的公司 |
| 多管道與全管道 | 跨多個通訊管道的客戶支援 | 電話、簡訊、電子郵件、社群媒體、CRM 工具 | 希望在各管道實現連貫無縫體驗的企業 |
| 內部與外包 | 營運控制與成本節約 | 取決於設置—雲端平台、本地或第三方工具 | 在控制與便利之間做出選擇的公司 |
| 離岸客服中心 | 海外外包的成本效益 | 類似於外包—通常使用基本的 VoIP 和 CRM 工具 | 預算有限的小型企業 |
#1 內撥客服中心的目標：支援
顧名思義，內撥客服中心專注於處理來電，而非主動聯繫客戶。其任務包括回答問題、技術與客戶支援、內撥銷售、訂單處理、忠誠度計畫和調度。內撥客服中心擁有許多強大的工具來幫助他們實現目標，例如：
- 自動呼叫分配 (ACD)：一個根據預設規則自動將來電路由到最適合的客服人員或部門的系統。
- 技能導向路由：將電話轉接給具備處理特定查詢所需技能的客服人員，有效提升客戶服務。
- 互動式語音應答 (IVR)：一個自動化系統，允許來電者使用語音指令或按鍵輸入來導覽選單和存取資訊。
那麼，內撥客服中心適合您嗎？如果您銷售產品或服務，答案是肯定的！客戶總會有問題或需要協助，提供他們快速有效的解決方案，必將贏得他們的好感。
#2 外撥客服中心
外撥客服中心專門主動聯繫您的客戶。這種類型的客服中心有多種應用案例，包括電話行銷、電話調查、潛在客戶開發、市場研究、客戶導向等。
與內撥客服中心類似，外撥客服中心系統也使用各種工具來簡化其流程：
- 外撥 IVR：自動語音系統，用於向客戶發起提醒、調查或促銷電話，而無需真人客服人員。
- 點擊通話：一項功能，允許使用者透過點擊網站、應用程式或電子郵件上的按鈕，立即發起電話通話。
- 通話標籤：為通話加上特定標籤或類別的做法，以便追蹤和整理互動，進行更好的分析。
您是否應該導入外撥客服中心？這取決於您的目標市場、目標以及您使用的銷售/調查管道。最常使用這類外撥客服中心的行業包括軟體即服務 (SaaS)、旅遊業、保險和銀行業、電信業以及房地產業。
#3 混合型客服中心
混合型客服中心將內撥和外撥結合為一體，涵蓋從銷售到支援的所有內容。這也包括使用我們前面兩點中概述的所有工具。
那麼問題來了——誰應該使用混合型客服中心？答案是任何有能力負擔、需要透過電話進行銷售，並希望為客戶提供高效支援的人。
#4 虛擬客服中心
與我們前面描述的三種類型不同，虛擬客服中心的差異不在於其目標，而在於其組織方式。過去，技術限制要求客服中心技術集中在單一地點，最常見的是辦公大樓。
這使得擴展到海外市場和涵蓋非工作時間變得成本高昂。如今，情況已完全不同。
歸功於網際網路技術的發展，您現在可以營運一個由分佈在不同地點、語言和時區的專業人員組成的分散式虛擬客服中心。您所需要的只是一個穩定的網路連線和優秀的客服中心軟體，例如 CloudTalk。
CloudTalk 讓您的客服人員可以直接透過他們選擇的設備（智慧型手機、筆記型電腦、桌上型電腦）遠端工作，並且仍然可以存取他們所需的所有資訊和功能，以完成最佳工作。因此，您可以輕鬆地招募新員工並以極低的價格隨意擴展。
那麼，誰應該使用虛擬客服中心呢？簡而言之，所有需要內撥、外撥或混合型客服中心，並喜歡節省成本和提高效率的人！
需要協助選擇客服中心類型嗎？與我們的專家聊聊，找到最適合您的方案。
#5 自動化客服中心
自動化客服中心的定義完全取決於其流程中自動化功能的使用。這些工具使客服人員和客戶的生活更加輕鬆，包括預約提醒、線上排程、電子郵件管理、節日問候、自動簡訊以及經銷商/加盟商定位器。
實際操作上，這可以建立預錄訊息並將其添加到您的 IVR 選單中，讓來電者快速存取自助指南、公司條款和條件等。
誰應該使用它們？就像虛擬客服中心一樣，任何重視自己和員工時間及資源的人都應該使用。全自動化客服中心有助於節省大量時間，讓客服人員只專注於需要人眼和人手的任務，將其餘的留給機器人處理。
#6 多管道與全管道聯絡中心
多管道和全管道聯絡中心系統可能看起來很相似。就像虛擬客服中心一樣，它們可以是內撥或外撥。此外，它們都與促進客戶在多個管道（包括電話、簡訊、電子郵件和社群媒體）上的對話有關。然而，兩者之間有一個關鍵的區別。
多管道聯絡中心中的每個管道都是獨立運作的，而全管道聯絡中心則將所有內容整合到一個地方。這使得客服人員可以輕鬆地追蹤客戶先前的對話，即使這些對話發生在不同的管道中。
但您應該選擇哪一個呢？這完全取決於您的資源數量以及您是否從零開始。全管道聯絡中心顯然優於多管道聯絡中心。然而，將任何類型的聯絡中心服務轉變為全管道服務需要大量的時間、精力和金錢。
#7 內部與外包客服中心
這兩種客服中心的區別應該一目了然。您自行營運內部客服中心，而外包客服中心則由您付費給其他人來處理。
問題的癥結在於您希望對客服中心的營運有多大的掌控權，以及您願意投入多少資源（時間、員工、精力）。
建立內部客服中心最初成本較高。儘管它可能會逐漸變得更便宜，但您仍然需要擔心新員工的招聘和入職、工具的部署以及營運評估。
同時，外包客服中心，或有時稱為BPO 客服中心（業務流程外包），除了聘請外部組織之外，您無需過多擔心它們。不過，您對其工作的監督權會較少，這可能會導致較低的成果。
您應該選擇哪一個？您的決定將取決於您願意投入多少金錢和人力來產生最佳結果。
#8 離岸客服中心
延續上一點，離岸客服中心是一種外包客服中心，通常位於成本較低的國家或地區，例如印度、印尼、菲律賓等。
它們的優點在於較低的價格，但同時也存在一些限制。離岸客服中心有時可能會在客服人員和客戶之間造成語言障礙，此外還會遇到外包客服中心所面臨的問題。
它們適合誰？離岸客服中心非常適合資金不多的小型企業主。然而，在採用之前，您應該考慮其潛在問題是否值得較低的價格。
哪種類型的客服中心適合您？
既然您已了解每種類型客服中心的涵義，是時候開始尋找適合您的解決方案了。好消息是？無論您是發起推廣活動、處理高通話量還是管理全球團隊，我們都能滿足您的需求。
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