الأنواع الـ 8 لمراكز الاتصال: التعريفات، حالات الاستخدام وكيفية الاختيار – CloudTalk

لا يزال الهاتف هو القناة الأكثر استخدامًا لخدمة العملاء¹. ولهذا السبب تلعب مراكز الاتصال دورًا رئيسيًا للعملاء الذين يبحثون عن المساعدة والإجابات—ولهذا السبب أيضًا تشكل صورة علامتك التجارية وتبني ولاء العملاء الدائم.

ولكن ليست كل مراكز الاتصال متساوية. لكل نوع مزاياه وعيوبه، وكل منها يناسب أهداف عمل وأحجام فرق وصناعات مختلفة. أدناه، نستعرض الأنواع الثمانية الرئيسية لمراكز الاتصال لتتمكن من اختيار الأنسب لك.

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو قسم مركزي يتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة من وإلى العملاء. على عكس مراكز الاتصال متعددة القنوات (Contact Centers)—التي تدير قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي—تركز مراكز الاتصال الهاتفية (Call Centers) بشكل صارم على المكالمات الهاتفية.

تعتبر مراكز الاتصال امتدادًا لأقسام المبيعات وخدمة العملاء معًا. فهي جزء لا يتجزأ من زيادة الإيرادات، وجذب العملاء المحتملين، والإجابة على أسئلة العملاء، وحل المشكلات، وخلق تجارب عملاء رائعة. ولكن على الرغم من أهميتها، فإنها غالبًا ما تواجه تحديات تشغيلية واستراتيجية، لذا فإن فهم تحديات مراكز الاتصال الشائعة مسبقًا يمكن أن يحسن كفاءتها بشكل كبير.

الأنواع الثمانية لمراكز الاتصال لمحة سريعة

قلما تجد مركز اتصال يقوم بكل شيء. يركز كل نوع من الأنواع الثمانية على جانب مختلف، لذا سيعتمد اختيارك على احتياجات شركتك وتوقعاتها. إليك مقارنة سريعة لما يجيده كل نوع—ولمن يناسب أكثر.

#1 ما هو مركز الاتصال الوارد؟

كما يوحي الاسم، تركز مراكز الاتصال الواردة على المكالمات الواردة بدلاً من التواصل الخارجي. وتشمل مهامها الإجابة على الأسئلة، والدعم الفني ودعم العملاء، والمبيعات الواردة، ومعالجة الطلبات، وبرامج الولاء، والإرسال.

تعتمد مراكز الاتصال الواردة على بعض الأدوات الأساسية:

هل مركز الاتصال الوارد مناسب لك؟ إذا كنت تبيع منتجات أو خدمات، فنعم. يمتلك العملاء دائمًا أسئلة أو يحتاجون إلى مساعدة، والوصول السريع والفعال إلى الإجابات يكسبك ولاءهم.

#2 ما هو مركز الاتصال الصادر؟

تتخصص مراكز الاتصال الصادرة في المبادرة والاتصال بعملائك. ولهذا النوع حالات استخدام متعددة، بما في ذلك التسويق عبر الهاتف، والاستطلاعات الهاتفية، وجذب العملاء المحتملين، وأبحاث السوق، وتهيئة العملاء الجدد.

تعتمد الفرق الصادرة على مجموعة أدوات مختلفة:

من يجب أن يطبق مركز اتصال صادر؟ الصناعات الأكثر استخدامًا له هي البرمجيات كخدمة (SaaS)، والسياحة، والتأمين والبنوك، والاتصالات، والعقارات.

#3 ما هو مركز الاتصال المختلط؟

يجمع مركز الاتصال المختلط بين العمليات الواردة والصادرة في عملية واحدة، مما يغطي كل شيء من المبيعات إلى الدعم. يتضمن ذلك استخدام جميع الأدوات المذكورة أعلاه.

من يجب أن يستخدم مركز اتصال مختلط؟ أي شخص يمكنه تحمل تكلفته ويحتاج إلى إجراء مبيعات عبر الهاتف وتقديم دعم فعال—كل ذلك من خلال نفس الفريق.

#4 ما هو مركز الاتصال الافتراضي؟

على عكس الأنواع الثلاثة السابقة، لا تختلف مراكز الاتصال الافتراضية في أهدافها بل في تنظيمها. في الماضي، كانت القيود الفنية تتطلب مركزية تكنولوجيا مركز الاتصال في موقع واحد—عادةً ما يكون مبنى مكاتب. جعل ذلك التوسع في الأسواق الخارجية وتغطية ساعات خارج العمل مكلفًا للغاية.

اليوم، وبفضل تقنيات الإنترنت الحديثة، يمكنك تشغيل مركز اتصال افتراضي لامركزي يتألف من محترفين عبر مواقع ولغات ومناطق زمنية مختلفة. كل ما تحتاجه هو اتصال قوي بالإنترنت وبرنامج مركز اتصال جيد مثل CloudTalk.

يتيح CloudTalk لوكلائك العمل عن بعد من جهازهم المفضل (هاتف ذكي، كمبيوتر محمول، كمبيوتر مكتبي) مع وصول كامل إلى المعلومات والميزات التي يحتاجونها. يجعل ذلك تهيئة الموظفين الجدد والتوسع في أسواق جديدة أمرًا بسيطًا وفعالاً من حيث التكلفة.

من يجب أن يستخدم مركز اتصال افتراضي؟ أي شخص يحتاج إلى عملية واردة أو صادرة أو مختلطة ويرغب في توفير المال مع زيادة الكفاءة.

#5 ما هو مركز الاتصال المؤتمت؟

تتميز مراكز الاتصال المؤتمتة باستخدامها الكثيف للأتمتة في سير العمل اليومي. تسهل هذه الأدوات الحياة للوكلاء والعملاء، وتشمل تذكيرات المواعيد، والجدولة عبر الإنترنت، وإدارة البريد الإلكتروني، والتحيات في العطلات، والرسائل النصية التلقائية، ومحدد مواقع الموزعين/الفروع.

عمليًا، قد يعني ذلك رسائل مسجلة مسبقًا داخل قائمة IVR الخاصة بك حتى يتمكن المتصلون من خدمة أنفسهم بسرعة للحصول على الأسئلة الشائعة وشروط وأحكام الشركة والمزيد.

من يجب أن يستخدمها؟ مثل مراكز الاتصال الافتراضية، أي شخص يقدر وقت وفريق عمله وموارده. تتيح الأتمتة للوكلاء التركيز على المهام التي تحتاج حقًا إلى إنسان—وتترك الباقي للروبوتات.

#6 مراكز الاتصال متعددة القنوات مقابل شاملة القنوات: ما الفرق؟

يمكن أن تبدو أنظمة مراكز الاتصال متعددة القنوات (Multichannel) وشاملة القنوات (Omnichannel) متطابقة للوهلة الأولى. مثل مراكز الاتصال الافتراضية، يمكن أن يكون كلاهما واردًا وصادرًا، ويسهل كلاهما محادثات العملاء عبر الهاتف والرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. ولكن هناك فرق واحد حاسم.

في مركز الاتصال متعدد القنوات، تعمل كل قناة بشكل منفصل. بينما في مركز الاتصال شامل القنوات، يتم توحيد كل قناة في مكان واحد، بحيث يمكن للوكلاء متابعة العملاء بسهولة بناءً على المحادثات السابقة حتى لو حدثت على قناة مختلفة.

أيهما يجب أن تختار؟ يعتمد ذلك على مواردك وما إذا كنت تبدأ من الصفر. من الواضح أن مراكز الاتصال شاملة القنوات هي الأفضل—ولكن تحويل إعداد متعدد القنوات الحالي إلى نظام شامل القنوات يستغرق وقتًا وجهدًا وميزانية حقيقية.

#7 مراكز الاتصال الداخلية مقابل الخارجية: أيهما تختار؟

الفرق هنا واضح ومباشر. أنت تدير مركز الاتصال الداخلي بنفسك؛ بينما مع مركز الاتصال الخارجي، فإنك تدفع لشخص آخر للقيام بذلك. السؤال الحقيقي هو مدى السيطرة التي تريدها على عمليات مركز الاتصال الخاص بك—وكمية الموارد (الوقت، الموظفين، الجهد) التي ترغب في استثمارها.

يعد بناء مركز اتصال داخلي أكثر تكلفة في البداية. قد يصبح أرخص تدريجيًا، ولكنك ستظل تتعامل مع توظيف الموظفين الجدد وتهيئتهم، ونشر الأدوات، وتقييم العمليات بنفسك.

مراكز الاتصال الخارجية، والتي تسمى أحيانًا مراكز اتصال BPO (تعهيد العمليات التجارية)، لا تتطلب منك الكثير سوى توظيف المؤسسة الخارجية. المقابل: إشراف أقل، مما قد يعني نتائج ذات جودة أقل.

أيهما يجب أن تختار؟ الأمر يعتمد على مقدار المال والقوة العاملة التي ترغب في استثمارها للحصول على أفضل النتائج الممكنة.

#8 ما هو مركز الاتصال العابر للحدود؟

مراكز الاتصال العابرة للحدود (Offshore) هي نوع من مراكز الاتصال الخارجية، تقع عادةً في منطقة تكون فيها الأسعار أقل، مثل الهند أو إندونيسيا أو الفلبين.

ميزتها هي السعر الأقل، لكنها تأتي مع قيودها الخاصة. يمكن أن تخلق مراكز الاتصال هذه حواجز لغوية بين الوكلاء والعملاء، بالإضافة إلى المشاكل المعتادة التي تأتي مع الاستعانة بمصادر خارجية.

من هي المناسبة لهم؟ تعمل مراكز الاتصال العابرة للحدود بشكل جيد لأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يملكون ميزانيات محدودة للغاية. قبل الالتزام، قارن بين المشاكل المحتملة والتكلفة المنخفضة.

ما نوع مركز الاتصال المناسب لك؟

الآن بعد أن عرفت ما يمثله كل نوع، حان الوقت للعثور على الحل المناسب لك. سواء كنت تطلق حملات تسويقية خارجية، أو تتعامل مع حجم مكالمات كبير، أو تدير فريقًا عالميًا، فإن CloudTalk تلبي جميع احتياجاتك.

CloudTalk هو حل VoIP سحابي يتيح لك إجراء واستقبال المكالمات بنقرة واحدة، ودمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسلاسة في تطبيق مركز الاتصال الخاص بك، و تعزيز إنتاجية الوكلاء مع أكثر من 100 ميزة. يستغرق الإعداد بضع دقائق فقط، ويمكنك تجربته مجانًا لمدة 14 أيام - دون الحاجة لبطاقة ائتمان.

المصادر: