الرد الصوتي التفاعلي الصادر والوارد: الاختلافات وحالات الاستخدام والفوائد

تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة عادةً مع برامج الاتصال التلقائي التي تجري المكالمات تلقائيًا عن طريق استخراج الأرقام من قائمة.
قد يتم إنشاء هذه القائمة من المعلومات المخزنة في CRM أو قاعدة بيانات العملاء المحتملين المؤهلين.

أنت تقوم بتعيين المعلمات التي تحدد من يجب الاتصال به، بحيث يمكنك تنظيم القائمة كيفما تشاء.
على سبيل المثال، يمكنك تعيين النظام لإرسال رسائل تذكير قبل يومين من موعد الموعد، أو يمكنك اختيار الاتصال بالعملاء الذين يعيشون في منطقة جغرافية معينة فقط.

عندما يجيب شخص ما على المكالمة، يقوم الرد الصوتي التفاعلي إما بتشغيل رسالة صوتية مسجلة مسبقًا أو يقدم له قائمة من الخيارات.
يمكن أن يكون هذا عن أي شيء: إشعار تسليم، على سبيل المثال، أو دعوة لشراء منتج معين.

تسمح تقنية الرد الصوتي التفاعلي الصادر للمسؤولين ببناء شجرة الخيارات بحيث ينتقل الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط من خلال تدفق مكالمة محددة.
وهذا يحدد ما يحدث بعد ذلك اعتماداً على كيفية استجابة هذا الشخص لكل مطالبة.

أثناء المكالمة، يجمع النظام المعلومات التي يحتاجها لتنفيذ هدفه.
وفي العديد من الحالات، سيقدم بعد ذلك لمتلقي المكالمة عدداً من خيارات الخدمة الذاتية.

يعمل الرد الصوتي التفاعلي الداخلي بطريقة مشابهة للرد الصوتي التفاعلي الخارجي، على الرغم من أن تركيزه الأساسي ينصب على التعامل مع المكالمات الواردة.

عندما يتصل العميل، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بتشغيل رسالة ترحيبية ويعرض على المتصل قائمة من الخيارات.
قد يعني ذلك مطالبته بإدخال معلومات مثل رقم الحساب أو تحديد اللغة التي يفضلها.
كما هو الحال مع الرد الصوتي التفاعلي الصادر، يمكنك تصميم تدفق مكالمات يأخذ العميل في رحلة عبر شجرة الخيارات.

يعمل النظام بشكل أساسي على ما يشبه عملية الفرز.
فهو يحدد أي استفسارات العملاء بسيطة بما يكفي لتقديم حلول الخدمة الذاتية لها، وأيها أكثر تعقيدًا وتحتاج إلى اهتمام بشري.

تتضمن معظم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي أيضًا خيارات بديلة.
على سبيل المثال، يمكن أن تسأل العميل عما إذا كان يفضل معاودة الاتصال في وقت لاحق بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار المكالمات.
ويمكنها حتى تشجيع المتصلين على التحول من مواصلة المكالمة إلى قناة أخرى تماماً مثل الرسائل النصية القصيرة.

عندما يحدد نظام الرد الصوتي التفاعلي أن هناك مكالمة تحتاج إلى توجيهها إلى موظف بشري، فإنه يعمل جنبًا إلى جنب مع نظام توزيع المكالمات لتوجيهها إلى موظف الدعم المتاح الذي يمكنه المساعدة.

هذا يعتمد إلى حد كبير على طبيعة عملك.

إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة، أو إذا كان حجم المكالمات الواردة إليك يختلف بشكل غير متوقع، يمكن أن يكون الرد الصوتي التفاعلي الوارد خياراً رائعاً لتخفيف العبء عن موظفيك والمساعدة في التأكد من أن عملاءك يتلقون الخدمة التي يستحقونها.

وبالمثل، إذا كان نشاطك التجاري يركز بشكل أكبر على الاتصالات الصادرة مثل توليد العملاء المحتملين أو التنقيب عن المبيعات، فإن الرد الصوتي التفاعلي الصادر يمكن أن يوفر الكثير من الوقت ويجعل عملياتك اليومية أكثر كفاءة إلى حد كبير.

من المهم ملاحظة أن هذه ليست حالة إما/أو بالطبع.
غالبًا ما تستخدم الشركات الكبيرة كلاً من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة والواردة لأغراض مختلفة.
عادة، قد يعني ذلك الاستثمار في الرد الصوتي التفاعلي الداخلي لمركز اتصال دعم العملاء والرد الصوتي التفاعلي الخارجي ليستخدمه فريق المبيعات والتسويق.

عادة ما تكون كذلك، ولكن ليس من الضروري أن تكون كذلك.
من الممكن تمامًا استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة فقط للاتصال بالعملاء وتشغيل رسائل صوتية لا تحتاج إلى رد في الحال.

ومع ذلك، من الناحية الواقعية، فإن القيام بذلك طوال الوقت يعني أنك لا تستفيد بشكل كامل من إمكانيات الرد الصوتي التفاعلي.
التفاعل مدمج في النظام، بحيث يمكن لمتلقي المكالمات الاختيار من قائمة من الخيارات عبر لوحة المفاتيح أو الإدخال الصوتي.

اختر مزوِّد خدمة Power Dialer الذي يوفر تكاملاً سلساً مع أنظمتك الحالية، ويوفر لك دعماً وتدريباً قويين، ويطابق احتياجاتك من الميزات المحددة، مثل تكامل إدارة علاقات العملاء، وتحليلات المكالمات، وسهولة الاستخدام.