Odchádzajúce IVR vs. prichádzajúce IVR: rozdiely, prípady použitia a výhody

Odchádzajúce systémy IVR zvyčajne pracujú s automatickými číselníkmi, ktoré automaticky uskutočňujú hovory výberom čísel zo zoznamu.
Tento zoznam môže byť vytvorený z informácií uložených v systéme CRM alebo v databáze kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov.

Parametre, ktoré určujú, komu sa má zavolať, si nastavíte sami, takže zoznam môžete zostaviť podľa vlastných predstáv.
Môžete napríklad nastaviť systém tak, aby zasielal upomienky dva dni pred termínom stretnutia, alebo sa môžete rozhodnúť kontaktovať len zákazníkov, ktorí žijú v určitej geografickej oblasti.

Keď niekto zdvihne hovor, IVR mu buď prehrá vopred nahratú zvukovú správu, alebo mu ponúkne ponuku možností.
Môže ísť o čokoľvek: napríklad o oznámenie o doručení tovaru alebo o výzvu na zakúpenie konkrétneho výrobku.

Technológia IVR pre odchádzajúce hovory umožňuje správcom zostaviť strom možností tak, aby osoba na druhom konci linky prechádzala cez určený tok hovorov.
Tým sa definuje, čo sa stane ďalej v závislosti od toho, ako daná osoba reaguje na jednotlivé výzvy.

Počas volania systém zhromažďuje informácie, ktoré potrebuje na vykonanie svojho cieľa.
V mnohých prípadoch potom príjemcovi hovoru ponúkne niekoľko samoobslužných možností.

Inbound IVR funguje podobne ako Outbound IVR, hoci sa zameriava najmä na obsluhu prichádzajúcich hovorov.

Keď zákazník zavolá, IVR prehrá uvítaciu správu a ponúkne volajúcemu zoznam možností.
To môže znamenať, že ho vyzve na zadanie informácií, ako je číslo účtu alebo uvedenie jazykových preferencií.
Podobne ako pri odchádzajúcom IVR môžete navrhnúť tok hovoru, ktorý zákazníka prevedie stromom možností.

Systém v podstate funguje ako proces triedenia.
Určuje, ktoré požiadavky zákazníkov sú dostatočne jednoduché na to, aby sa mohli ponúknuť samoobslužné riešenia, a ktoré sú zložitejšie a vyžadujú si ľudskú pozornosť.

Väčšina systémov IVR zahŕňa aj alternatívne možnosti.
Môžu sa napríklad zákazníka opýtať, či by uprednostnil spätné volanie neskôr pred čakaním vo fronte.
Mohli by dokonca vyzývať volajúcich, aby z pokračovania hovoru prešli na iný kanál, napríklad SMS.

Keď systém IVR zistí, že hovor je potrebné presmerovať na ľudského agenta, spolupracuje so systémom distribúcie hovorov, aby ho presmeroval na dostupného pracovníka podpory, ktorý môže pomôcť.

To do veľkej miery závisí od charakteru vašej firmy.

Ak sa stretávate s veľkým počtom prichádzajúcich hovorov alebo ak sa počet hovorov nepredvídateľne mení, môže byť služba IVR skvelou voľbou, ktorá odľahčí vašich zamestnancov a pomôže zabezpečiť, aby vaši zákazníci dostali služby, ktoré si zaslúžia.

Ak sa vaša firma viac zameriava na externú komunikáciu, ako je generovanie potenciálnych zákazníkov alebo vyhľadávanie predajcov, môže externé IVR ušetriť veľa času a výrazne zefektívniť vašu každodennú prevádzku.

Je dôležité poznamenať, že to samozrejme nie je situácia buď, alebo.
Veľké spoločnosti často používajú systémy IVR na odchádzajúce aj prichádzajúce hovory na rôzne účely.
Zvyčajne to môže znamenať investíciu do príchodového IVR pre call centrum zákazníckej podpory a do odchádzajúceho IVR na použitie predajným a marketingovým tímom.

Zvyčajne sú, ale nemusia byť.
Je úplne možné jednoducho používať systémy IVR na odchádzajúce hovory zákazníkom a prehrávať zvukové správy, na ktoré nie je potrebné reagovať na mieste.

Ak by ste to však robili neustále, reálne by to znamenalo, že nevyužívate všetky možnosti IVR.
V systéme je zabudovaná interaktivita, takže príjemcovia hovorov si môžu vybrať z ponuky možností prostredníctvom klávesnice alebo hlasového vstupu.

Vyberte si poskytovateľa služby Power Dialer, ktorý ponúka bezproblémovú integráciu s vašimi súčasnými systémami, poskytuje spoľahlivú podporu a školenia a zodpovedá vašim špecifickým potrebám v oblasti funkcií, ako je napríklad integrácia CRM, analýza hovorov a jednoduchosť používania.