Odchádzajúce IVR vs. prichádzajúce IVR: Rozdiely, prípady použitia a výhody
Správna voľba medzi prichádzajúcim a odchádzajúcim IVR pomôže vašim agentom zvýšiť produktivitu a vašej firme ušetriť peniaze. Pozrime sa podrobne na to, ako tieto dve príbuzné technológie fungujú a čo môžu priniesť vášmu podnikaniu.
Rozdiel medzi
Power Dialerom a Predictive Dialerom
| Parameter | Odchádzajúce IVR | Prichádzajúce IVR |
|---|---|---|
| Funkcia | Automatizácia odchádzajúcich hovorov a následnej interakcie so zákazníkmi, leadmi a potenciálnymi klientmi. | Smerovanie prichádzajúcich hovorov správnym agentom alebo poskytovanie samoobslužných informácií. |
| Účel | Používa sa hlavne na oslovovanie zákazníkov, prieskum trhu, predaj a ďalšie obchodné procesy, pri ktorých kontaktujete niekoho mimo organizácie. | Zvyčajne na zvýšenie efektivity prichádzajúcej zákazníckej podpory prostredníctvom inteligentného smerovania hovorov a zlepšenia riešenia hovorov pri prvom kontakte. |
| Kto ho využíva | Marketingové a predajné tímy alebo iné firemné oddelenia, ktoré hromadne oslovujú ľudí. | Tímy zákazníckej podpory, často v rámci call centier, ktoré prijímajú veľký objem prichádzajúcich hovorov. |
| Typické integrácie | Auto dialer, riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), odkazová schránka (voicemail drop), kalendáre. | Systém smerovania hovorov, automatické rozdeľovanie hovorov (ACD), CRM. |
Čo je odchádzajúce IVR a ako funguje?
Tu je najjednoduchšia definícia odchádzajúceho IVR: Ide o technológiu interaktívnej hlasovej odpovede, ktorá automatizuje odchádzajúce hovory a prehrá vopred nastavenú zvukovú správu alebo ponuku možností tomu, kto hovor prijme. Príjemca potom odpovedá pomocou klávesnice alebo hlasovej aktivácie.
Niektoré systémy odchádzajúceho IVR oslovujú ľudí aj cez iné kanály, ako sú SMS, sociálne siete alebo e-mail, no telefonické hovory sú stále najbežnejšie.
Čo je prichádzajúce IVR a ako funguje?
Prichádzajúce IVR funguje opačným smerom. Keď zákazník zavolá na linku podpory, prichádzajúce IVR hovor prijme a prevedie zákazníka stromom možností.
Zákazník môže opäť použiť klávesnicu alebo hlasovú odpoveď na navigáciu v ponuke, kým buď nevyrieši svoj problém samoobslužne, alebo kým nie je jeho hovor presmerovaný na živého agenta podpory, ktorý mu pomôže.
Softvér pre prichádzajúce alebo odchádzajúce IVR: Ktorý je najlepší pre vaše podnikanie?
Správna voľba pre vašu firmu závisí od toho, ako veľmi sa zameriavate na prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory. Softvér pre prichádzajúce IVR je ideálny pre zákaznícku podporu a pomáha efektívne zvládať veľké objemy hovorov.
Riešenie pre odchádzajúce IVR je vhodnejšie pre predajné alebo marketingové tímy, ktoré pravidelne kontaktujú zákazníkov. Urýchľuje tempo, akým vaše tímy tieto hovory uskutočňujú, takže sa vaši agenti môžu sústrediť na to, čo vedia najlepšie.
FAKTY O CLOUDTALKU
Rozšírte podnikanie,
dosiahnite novú úroveň
Všestranný
70+
Prémiových funkcií
Spoľahlivý
99.99%
Uptime SLA
Dostupná
24/7
Zákaznícka podpora
Globálny
180+
Dostupných krajín
Bezpečné
24/7
Monitorovanie bezpečnosti a dát
Pre a proti odchádzajúceho a prichádzajúceho IVR
Funkcie
Objavte 4 najpopulárnejšie
VoIP funkcie
Interaktívna
hlasová odpoveď
Dajte zákazníkom volajúcim na vašu podporu možnosť vybrať si z hlavných tém hovoru.
Čítať viac about Interaktívnahlasová odpoveď
Dizajnér hovorov
Prispôsobte si cestu prichádzajúcich hovorov od začiatku do konca pomocou Dizajnéra hovorov.
Čítať viac about Dizajnér hovorov
Smerovanie na základe zručností
Zlepšite prichádzajúce hovory smerovaním zákazníkov k najvhodnejšiemu agentovi.
Čítať viac about Smerovanie na základe zručností
Smerovanie na základe volajúceho
Smerujte svojich zákazníkov na základe rôznych faktorov.
Čítať viac about Smerovanie na základe volajúceho
Prípady použitia odchádzajúceho IVR
Odchádzajúce IVR má širokú škálu využitia. Jedným z jasných príkladov je to, ako efektívne dokáže optimalizovať vaše procesy generovania leadov a predaja. Zjednodušuje oslovovanie a pomáha efektívne zvyšovať konverzie.
Je tiež skvelé na zhromažďovanie informácií, takže ho môžete použiť na prieskum trhu a zber spätnej väzby od zákazníkov. Na záver, odchádzajúce IVR dobre funguje aj pri aktualitách, oznámeniach o doručení alebo platbe či pripomienkach termínov.
Prípady použitia prichádzajúceho IVR
Prichádzajúce IVR využívajú predovšetkým tímy zákazníckej podpory ako akéhosi virtuálneho recepčného, ktorý sprevádza zákazníkov ponukou možností. Práve IVR umožňuje inteligentné smerovanie hovorov a zabezpečuje, aby sa zákazníci dovolali agentovi, ktorý je voľný a dokáže im pomôcť.
IVR samozrejme funguje pri akomkoľvek type prichádzajúceho hovoru, takže ho môžete využiť aj na prijímanie prichádzajúcich predajných hovorov alebo na poskytovanie aktualizácií informácií.
What real users are saying
The inside scoop from actual CloudTalk customers.
From 20-Minute Waits to 3-Minute Service
“With CloudTalk, we dropped our missed calls from 80% to 16% and cut wait times by over 85%, while scaling from 2 to 20+ agents.”
40% Lift in Call Connections
“With CloudTalk, our pre-sales team stopped wasting time on dropped calls and started having more of the right ones.”
20% More Efficient Call Handling
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
40% Fewer Missed Calls
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
From 3 Phone Systems to One Source of Truth
“Before CloudTalk, our data was scattered. Now, everything lives in HubSpot — connected, visible, and fully unified.”
66% More Capacity Without Hiring
“CloudTalk made it easy to scale support fast: we cut handle time by 33% and now handle 66% more calls per agent.”
CloudTalk je riešenie založené na dátach pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Dohodnite si ukážku ešte dnes a presvedčte sa sami.
Často kladené otázky
Systémy odchádzajúceho IVR zvyčajne fungujú s automatickými dialermi, ktoré automaticky vytáčajú hovory na základe zoznamu čísel. Tento zoznam môže byť vytvorený z informácií uložených vo vašom CRM alebo v databáze kvalifikovaných leadov.
Sami si nastavíte parametre, ktoré definujú, komu sa má volať, takže zoznam si môžete upraviť podľa svojich potrieb. Systém môžete napríklad nastaviť tak, aby odosielal pripomienky dva dni pred termínom schôdzky, alebo môžete kontaktovať len zákazníkov žijúcich v konkrétnej geografickej oblasti.
Keď niekto hovor prijme, IVR mu buď prehrá vopred nahratú zvukovú správu, alebo mu ponúkne ponuku možností. Môže ísť o čokoľvek: napríklad o oznámenie o doručení alebo o ponuku na kúpu konkrétneho produktu.
Technológia odchádzajúceho IVR umožňuje administrátorom zostaviť rozhodovací strom, takže osoba na druhom konci linky prechádza určeným tokom hovoru. Ten definuje, čo sa stane ďalej v závislosti od toho, ako daná osoba reaguje na jednotlivé výzvy.
Počas hovoru systém zhromažďuje informácie potrebné na splnenie svojho cieľa. V mnohých prípadoch potom príjemcovi hovoru ponúkne niekoľko samoobslužných možností.
Prichádzajúce IVR funguje podobne ako odchádzajúce IVR, hoci jeho hlavným zameraním je vybavovanie prichádzajúcich hovorov.
Keď zákazník zavolá, IVR prehrá uvítaciu správu a ponúkne volajúcemu zoznam možností. To môže znamenať, že ho vyzve na zadanie informácií, ako je číslo účtu, alebo na výber jazyka. Rovnako ako pri odchádzajúcom IVR môžete navrhnúť tok hovorov, ktorý zákazníka prevedie stromom možností.
Systém v podstate funguje ako triáž. Určuje, ktoré požiadavky zákazníkov sú dostatočne jednoduché na to, aby ponúkol samoobslužné riešenia, a ktoré sú zložitejšie a vyžadujú si ľudskú pozornosť.
Väčšina systémov IVR zahŕňa aj alternatívne možnosti. Môžu sa napríklad zákazníka opýtať, či by namiesto čakania v rade na hovor neuprednostnil neskorší spätný hovor. Môžu dokonca volajúcich povzbudiť, aby prešli z hovoru na iný kanál, napríklad SMS.
Keď systém IVR vyhodnotí, že hovor je potrebné presmerovať na operátora, spolupracuje so systémom distribúcie hovorov na presmerovaní na voľného zamestnanca podpory, ktorý môže pomôcť.
To do veľkej miery závisí od charakteru vášho podnikania.
Ak riešite veľký objem prichádzajúcich hovorov alebo sa ich objem nepredvídateľne mení, prichádzajúce IVR môže byť skvelou voľbou na odľahčenie vašich zamestnancov a zabezpečenie toho, aby vaši zákazníci dostávali služby, ktoré si zaslúžia.
Rovnako, ak sa vaša firma viac zameriava na odchádzajúcu komunikáciu, ako je generovanie leadov alebo vyhľadávanie predajných príležitostí, odchádzajúce IVR vám môže ušetriť množstvo času a výrazne zefektívniť každodennú prevádzku.
Samozrejme, je dôležité poznamenať, že nejde o situáciu „buď/alebo“. Veľké spoločnosti často využívajú systémy odchádzajúceho aj prichádzajúceho IVR na rôzne účely. Zvyčajne to znamená investíciu do prichádzajúceho IVR pre call centrum zákazníckej podpory a odchádzajúceho IVR pre obchodný a marketingový tím.
Zvyčajne áno, ale nemusia byť. Systémy odchádzajúceho IVR je úplne možné používať len na volanie zákazníkom a prehrávanie zvukových správ, ktoré nevyžadujú okamžitú odpoveď.
Reálne by ste však nevyužívali plný potenciál IVR, keby ste to robili neustále. Interaktivita je zabudovaná priamo v systéme, takže príjemcovia hovorov si môžu vybrať z ponuky možností prostredníctvom klávesnice alebo hlasového vstupu.
Vyberte si poskytovateľa Power Dialera, ktorý ponúka bezproblémovú integráciu s vašimi súčasnými systémami, poskytuje spoľahlivú podporu a školenia a spĺňa vaše špecifické potreby, ako je integrácia CRM, analýza hovorov a jednoduché používanie.
Máte ešte otázky?
Nenašli ste odpoveď, ktorú hľadáte? Kontaktujte náš priateľský tím prostredníctvom chatu.