Outbound-IVR vs. Inbound-IVR: Unterschiede, Anwendungsfälle und Vorteile
Die richtige Wahl zwischen Inbound- und Outbound-IVR kann Ihren Agenten helfen, produktiver zu arbeiten, und Ihrem Unternehmen Geld sparen. Lassen Sie uns im Detail untersuchen, wie diese beiden verwandten Technologien funktionieren und was sie für Ihr Unternehmen tun können.
Unterschied zwischen
Power Dialer und Predictive Dialer
| Parameter | Outbound-IVR | Inbound-IVR |
|---|---|---|
| Funktion | Zur Automatisierung von ausgehenden Anrufen und der anschließenden Interaktion mit Kunden, Leads und potenziellen Kunden. | Zur Weiterleitung eingehender Anrufe an die richtigen Agenten oder zur Bereitstellung von Self-Service-Informationen. |
| Zweck | Hauptsächlich für Kundenansprache, Marktforschung, Vertrieb und andere Geschäftsprozesse genutzt, bei denen Sie jemanden außerhalb des Unternehmens kontaktieren. | Normalerweise zur Verbesserung der Effizienz des eingehenden Kundensupports durch intelligente Anrufweiterleitung und Erhöhung der Erstlösungsquote. |
| Genutzt von | Marketing- und Vertriebsteams oder anderen Abteilungen, die Menschen in großem Umfang kontaktieren. | Kundensupport-Teams, oft in Callcentern, die ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen erhalten. |
| Typische Integrationen | Auto-Dialer, Customer Relationship Management (CRM), Voicemail Drop, Kalender. | Anrufweiterleitungssystem, automatische Anrufverteilung (ACD), CRM. |
Was ist Outbound-IVR & wie funktioniert es?
Hier ist die einfachste Definition von Outbound-IVR: Es handelt sich um eine interaktive Sprachantwort-Technologie, die ausgehende Anrufe automatisiert und demjenigen, der abhebt, eine voreingestellte Audionachricht oder ein Optionsmenü vorspielt. Der Empfänger reagiert dann per Tastendruck oder Sprachaktivierung.
Einige Outbound-IVR-Systeme stellen den Kontakt auch über andere Kanäle wie SMS, soziale Medien oder E-Mail her, aber Telefonanrufe sind nach wie vor am weitesten verbreitet.
Was ist Inbound-IVR & wie funktioniert es?
Inbound-IVR funktioniert genau umgekehrt. Wenn ein Kunde eine Support-Hotline anruft, nimmt die Inbound-IVR den Anruf entgegen und führt den Kunden durch einen Optionsbaum.
Auch hier kann der Kunde die Optionen per Tastendruck oder Sprachantwort durchgehen, bis er sein Problem entweder über Self-Service-Methoden löst oder sein Anruf an einen Live-Support-Agenten weitergeleitet wird, der ihm helfen kann.
Inbound- oder Outbound-IVR-Software: Was ist das Beste für Ihr Unternehmen?
Welche Option die richtige für Ihr Unternehmen ist, hängt davon ab, wie sehr Sie sich auf Inbound- oder Outbound-Anrufe konzentrieren. Eine Inbound-IVR-Software ist ideal für den Kundensupport geeignet und hilft, hohe Anrufvolumen effizient zu bewältigen.
Eine Outbound-IVR-Lösung eignet sich besser für Vertriebs- oder Marketingteams, die regelmäßig Kunden kontaktieren. Sie beschleunigt die Rate, mit der Ihre Teams diese Anrufe tätigen, sodass sich Ihre Agenten auf das konzentrieren können, was sie am besten können.
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Anwendungsfälle für Outbound-IVR
Es gibt ein breites Spektrum an Anwendungsfällen für Outbound-IVR. Ein offensichtliches Beispiel ist die Effektivität bei der Optimierung Ihrer Prozesse zur Lead-Generierung und im Vertrieb. Es rationalisiert die Kontaktaufnahme und hilft, Conversions effizient zu steigern.
Es eignet sich auch hervorragend zum Sammeln von Informationen, sodass Sie es für die Marktforschung und das Sammeln von Kundenfeedback nutzen können. Schließlich funktioniert Outbound-IVR auch gut für Dinge wie Nachrichten-Updates, Liefer- oder Zahlungsbenachrichtigungen oder Terminerinnerungen.
Anwendungsfälle für Inbound-IVR
Inbound-IVR wird in erster Linie von Kundensupport-Teams als eine Art virtueller Rezeptionist eingesetzt, der die Kunden durch ein Optionsmenü führt. Es ist die IVR, die eine intelligente Anrufweiterleitung ermöglicht und dafür sorgt, dass Ihre Kunden einen Agenten erreichen, der sowohl verfügbar als auch hilfsbereit ist.
Natürlich funktioniert IVR mit jeder Art von eingehendem Anruf, sodass Sie es auch für die Entgegennahme von eingehenden Verkaufsgesprächen oder das Anbieten von Informations-Updates nutzen können.
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Häufig gestellte Fragen
Outbound-IVR-Systeme arbeiten in der Regel mit Auto-Dialern zusammen, die Anrufe automatisch tätigen, indem sie Nummern aus einer Liste extrahieren. Diese Liste kann aus Informationen erstellt werden, die in Ihrem CRM oder einer Datenbank für qualifizierte Leads gespeichert sind.
Sie legen die Parameter fest, die definieren, wer angerufen werden soll, sodass Sie die Liste ganz nach Ihren Wünschen kuratieren können. Sie könnten das System beispielsweise so einstellen, dass zwei Tage vor einem Termin Erinnerungen gesendet werden, oder Sie könnten sich dafür entscheiden, nur Kunden zu kontaktieren, die in einem bestimmten geografischen Gebiet leben.
Wenn jemand den Anruf entgegennimmt, spielt das IVR-System entweder eine vorab aufgezeichnete Audionachricht ab oder präsentiert ein Menü mit Optionen. Dabei kann es sich um alles Mögliche handeln: Eine Lieferbenachrichtigung beispielsweise oder eine Einladung zum Kauf eines bestimmten Produkts.
Die Outbound-IVR-Technologie ermöglicht es Administratoren, den Optionsbaum so aufzubauen, dass sich die Person am anderen Ende der Leitung durch einen festgelegten Anruffluss bewegt. Dadurch wird definiert, was als Nächstes passiert, je nachdem, wie diese Person auf die jeweilige Aufforderung reagiert.
Während des Anrufs sammelt das System die Informationen, die es zur Erfüllung seines Ziels benötigt. In vielen Fällen wird es dem Anrufempfänger dann eine Reihe von Self-Service-Optionen anbieten.
Inbound-IVR funktioniert auf ähnliche Weise wie Outbound-IVR, konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf die Bearbeitung eingehender Anrufe.
Wenn ein Kunde anruft, spielt das IVR eine Begrüßungsnachricht ab und präsentiert dem Anrufer eine Liste von Optionen. Dies kann bedeuten, dass er aufgefordert wird, Informationen wie eine Kontonummer einzugeben oder eine bevorzugte Sprache anzugeben. Wie beim Outbound-IVR können Sie einen Anruffluss entwerfen, der den Kunden auf eine Reise durch den Optionsbaum mitnimmt.
Das System fungiert im Wesentlichen als eine Art Triage-Prozess. Es ermittelt, welche Kundenanfragen einfach genug sind, um Self-Service-Lösungen anzubieten, und welche komplexer sind und menschliche Aufmerksamkeit erfordern.
Die meisten IVR-Systeme enthalten auch alternative Optionen. Beispielsweise können sie den Kunden fragen, ob er später einen Rückruf bevorzugt, anstatt in einer Warteschleife zu warten. Sie könnten Anrufer sogar dazu ermutigen, von der Fortsetzung des Anrufs zu einem ganz anderen Kanal wie SMS zu wechseln.
Wenn das IVR-System feststellt, dass ein Anruf an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss, arbeitet es Hand in Hand mit dem Anrufverteilungssystem, um ihn an einen verfügbaren Support-Mitarbeiter weiterzuleiten, der helfen kann.
Dies hängt stark von der Art Ihres Unternehmens ab.
Wenn Sie mit einem hohen Volumen an eingehenden Anrufen zu tun haben oder das Anrufvolumen unvorhersehbar schwankt, kann Inbound-IVR eine hervorragende Wahl sein, um Ihr Personal zu entlasten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Service erhalten, den sie verdienen.
Ebenso kann Outbound-IVR, wenn Ihr Unternehmen stark auf ausgehende Kommunikation wie Lead-Generierung oder Vertriebsakquise ausgerichtet ist, viel Zeit sparen und Ihre täglichen Abläufe erheblich effizienter gestalten.
Es ist natürlich wichtig anzumerken, dass dies keine Entweder-Oder-Situation ist. Große Unternehmen nutzen oft sowohl Outbound- als auch Inbound-IVR-Systeme für unterschiedliche Zwecke. Typischerweise kann das bedeuten, dass in Inbound-IVR für das Kundensupport-Callcenter und in Outbound-IVR für die Nutzung durch das Vertriebs- und Marketingteam investiert wird.
In der Regel sind sie das, müssen es aber nicht sein. Es ist durchaus möglich, Outbound-IVR-Systeme nur zu nutzen, um Kunden anzurufen und Audionachrichten abzuspielen, die keine sofortige Reaktion erfordern.
In der Realität würde dies jedoch bedeuten, dass Sie die Funktionen des IVR-Systems nicht voll ausschöpfen. Die Interaktivität ist fest in das System integriert, sodass Anrufempfänger über das Tastenfeld oder per Spracheingabe aus einem Menü von Optionen wählen können.
Wählen Sie einen Power-Dialer-Anbieter, der eine nahtlose Integration mit Ihren aktuellen Systemen bietet, robusten Support und Schulungen bereitstellt und Ihren spezifischen Funktionsanforderungen entspricht, wie z. B. CRM-Integration, Anrufanalysen und Benutzerfreundlichkeit.
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