IVR outbound vs IVR inbound: differenze, casi d'uso e vantaggi

L’IVR in entrata (inbound) funziona in modo simile a quello in uscita, anche se il suo obiettivo principale è la gestione delle chiamate in entrata.

Quando un cliente chiama, l’IVR riproduce un messaggio di benvenuto e presenta al chiamante un elenco di opzioni. Questo potrebbe significare chiedergli di inserire informazioni come il numero di account o di indicare la preferenza della lingua. Come per l’IVR in uscita, puoi progettare un flusso di chiamata che guidi il cliente attraverso l’albero delle opzioni.

Il sistema funge essenzialmente da processo di selezione iniziale. Determina quali richieste dei clienti sono abbastanza semplici da offrire soluzioni self-service e quali sono più complesse e richiedono l’intervento umano.

La maggior parte dei sistemi IVR integra anche opzioni alternative. Ad esempio, potrebbero chiedere al cliente se preferisce ricevere una richiamata più tardi invece di attendere in coda. Potrebbero persino incoraggiare i chiamanti a passare dalla chiamata a un altro canale, come gli SMS.

Quando il sistema IVR stabilisce che una chiamata deve essere inoltrata a un operatore umano, lavora in sinergia con il sistema di distribuzione delle chiamate per indirizzarla a un operatore di supporto disponibile che possa aiutare.

Questo dipende molto dalla natura della tua attività.

Se gestisci un volume elevato di chiamate in arrivo, o se i volumi variano in modo imprevedibile, l’IVR in entrata può essere una scelta fantastica per alleggerire il carico di lavoro del personale e assicurarti che i clienti ricevano il servizio che meritano.

Allo stesso modo, se la tua attività si concentra maggiormente sulle comunicazioni in uscita, come la generazione di lead o la ricerca di potenziali clienti, l’IVR in uscita può farti risparmiare molto tempo e rendere le tue operazioni quotidiane decisamente più efficienti.

È importante notare che non si tratta di una scelta d’esclusione. Le grandi aziende utilizzano spesso sia sistemi IVR in uscita che in entrata per scopi diversi. In genere, questo potrebbe significare investire nell’IVR in entrata per il centro di assistenza clienti e nell’IVR in uscita per il team sales e marketing.

Di solito lo sono, ma non devono esserlo per forza. È perfettamente possibile utilizzare i sistemi IVR in uscita solo per chiamare i clienti e riprodurre messaggi audio che non richiedono una risposta immediata.

Realisticamente, tuttavia, fare questo continuamente significherebbe non sfruttare appieno le potenzialità dell’IVR. L’interattività è integrata nel sistema, quindi i destinatari della chiamata possono scegliere da un menu di opzioni tramite tastierino o input vocale.

Seleziona un fornitore di Power Dialer che si integri perfettamente con i tuoi sistemi attuali, offra un solido supporto e formazione e soddisfi le tue esigenze specifiche in termini di funzionalità, come l’integrazione CRM, l’analisi delle chiamate e la facilità d’uso.