IVR in uscita e IVR in entrata: differenze, casi d’uso e vantaggi

I sistemi IVR in uscita di solito funzionano con combinatori automatici che effettuano le chiamate automaticamente estraendo i numeri da un elenco.
Questo elenco può essere creato a partire dalle informazioni memorizzate nel tuo CRM o in un database di contatti qualificati.

Sei tu a impostare i parametri che definiscono chi deve essere chiamato, quindi puoi curare l’elenco nel modo che preferisci.
Ad esempio, puoi impostare il sistema in modo che invii un promemoria due giorni prima della data di un appuntamento, oppure puoi scegliere di contattare solo i clienti che vivono in una determinata area geografica.

Quando qualcuno risponde alla chiamata, l’IVR riproduce un messaggio audio pre-registrato oppure presenta un menu di opzioni.
Può trattarsi di qualsiasi cosa: una notifica di consegna, ad esempio, o un invito ad acquistare un prodotto specifico.

La tecnologia IVR in uscita permette agli amministratori di costruire l’albero delle opzioni in modo che la persona all’altro capo della linea si muova attraverso un flusso di chiamate specifico.
In questo modo si definisce cosa succede in seguito a seconda di come la persona risponde a ogni richiesta.

Durante la chiamata, il sistema raccoglie le informazioni necessarie per raggiungere il suo obiettivo.
In molti casi, presenterà al destinatario della chiamata una serie di opzioni self-service.

L’Inbound IVR funziona in modo simile all’Outbound IVR, anche se il suo obiettivo principale è la gestione delle chiamate in entrata.

Quando un cliente chiama, l’IVR riproduce un messaggio di benvenuto e presenta al chiamante un elenco di opzioni.
Ciò potrebbe comportare la richiesta di inserire informazioni come un numero di conto o di indicare una lingua preferita.
Come nel caso dell’IVR in uscita, puoi progettare un flusso di chiamate che accompagni il cliente in un percorso attraverso l’albero delle opzioni.

Il sistema agisce essenzialmente come un processo di triage.
Determina quali domande dei clienti sono abbastanza semplici da offrire soluzioni self-service e quali sono più complesse e richiedono l’intervento umano.

La maggior parte dei sistemi IVR incorpora anche opzioni alternative.
Ad esempio, possono chiedere al cliente se preferisce essere richiamato più tardi piuttosto che aspettare in coda.
Possono anche incoraggiare i chiamanti a passare dalla continuazione della chiamata a un altro canale, come gli SMS.

Quando il sistema IVR stabilisce che una chiamata deve essere indirizzata a un agente umano, lavora in tandem con il sistema di indirizzamento delle chiamate per indirizzarla a un dipendente disponibile che possa aiutarla.

Questo dipende molto dalla natura della tua attività.

Se hai a che fare con un alto volume di chiamate in entrata o se il volume delle chiamate varia in modo imprevedibile, l’IVR in entrata può essere una scelta eccellente per alleggerire il carico del tuo personale e assicurarti che i tuoi clienti ricevano il servizio che meritano.

Allo stesso modo, se la tua azienda si concentra maggiormente sulle comunicazioni in uscita, come la lead generation o la prospezione delle vendite, l’IVR in uscita può far risparmiare molto tempo e rendere le operazioni quotidiane molto più efficienti.

È importante notare che non si tratta di una situazione a sé stante, ovviamente.
Le grandi aziende spesso utilizzano sistemi IVR sia in uscita che in entrata per scopi diversi.
In genere, ciò significa investire in IVR inbound per il call center di assistenza clienti e in IVR outbound per il team di vendita e marketing.

Di solito è così, ma non è detto che lo sia.
È perfettamente possibile utilizzare sistemi IVR in uscita per chiamare i clienti e riprodurre messaggi audio che non richiedono una risposta immediata.

Realisticamente, però, fare sempre così significherebbe non sfruttare appieno le capacità dell’IVR.
L’interattività è integrata nel sistema, per cui i destinatari delle chiamate possono scegliere da un menu di opzioni tramite tastiera o voce.

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