In sintesi
Quando Texada Software si è fusa con Uptake Technologies, non ha acquisito solo talenti e tecnologia, ma ha ereditato anche una forte complessità. Diversi sistemi telefonici regionali, esperienze di supporto non uniformi e dati frammentati minacciavano la capacità di scalare in modo efficace. La soluzione? CloudTalk. Grazie all'integrazione fluida con HubSpot, al routing flessibile delle chiamate e agli avvisi in tempo reale su Slack, Texada ha trasformato comunicazioni globali disarticolate in un motore di supporto clienti perfettamente coordinato.
Informazioni su Texada Software
Texada Software è pioniera nelle soluzioni SaaS di ultima generazione per il noleggio e le concessionarie di attrezzature. La sua piattaforma cloud aiuta le aziende a gestire l'intero ciclo di vita delle loro operazioni: dai preventivi e le vendite, fino all'assistenza e al noleggio di macchinari pesanti.
Con uffici e clienti in Nord America, Europa e area APAC, Texada ha la missione di trasformare digitalmente il settore delle attrezzature attraverso flussi di lavoro intelligenti e connessi.
Il problema
Un nuovo inizio per una nuova azienda
Ma con la crescita dell'azienda — e soprattutto dopo la fusione con Uptake Technologies — si è presentata una sfida cruciale: come unificare le comunicazioni globali sotto un'unica strategia di supporto.
Quando il private equity ha unito due aziende in rapida crescita sotto il nome Texada, i loro stack tecnologici non coincidevano. Soprattutto per quanto riguarda la voce. La nuova azienda aveva bisogno di una soluzione globale. Una piattaforma di chiamata in grado di sostituire quel mix disordinato e diventare un vero pilastro del loro stack di customer experience.
Stiamo creando qualcosa di unico, una piattaforma unificata per vendite, assistenza e noleggio, tutto perfettamente integrato. È una cosa rara nel nostro settore.
Avevamo un sistema telefonico diverso in ogni regione. In Australia usavamo M-Voice. In Nord America avevamo un'istanza 3CX. In alcune parti d'Europa, le chiamate di supporto arrivavano letteralmente sul cellulare di qualcuno. Non era sostenibile.
La valutazione
Alla ricerca della semplicità (e dell'integrazione)
Con HubSpot già scelto come CRM principale e piattaforma di ticketing per il supporto, il team si è messo alla ricerca di una soluzione telefonica che potesse fare due cose: integrarsi nativamente con HubSpot e supportare un team globale distribuito.
Stephen e il suo team hanno valutato diversi fornitori — tra cui Aircall e l'opzione di continuare con 3CX — ma sono stati attratti dall'integrazione pulita e dal design orientato al futuro di CloudTalk.
Avevamo scelto HubSpot per ottenere una vista a 360 gradi dei nostri clienti. Ma volevamo che anche le chiamate, le registrazioni e le interazioni con i clienti vivessero lì. Questo ci ha portato a CloudTalk.
CloudTalk era semplicemente la scelta più adatta. L'integrazione funzionava proprio come volevamo e sembrava una soluzione su cui poter costruire il nostro futuro.
La soluzione
Da una struttura frammentata a una connessione totale
Quello che è seguito è stato una trasformazione totale dell'infrastruttura di chiamata globale di Texada. CloudTalk non ha solo sostituito i vecchi sistemi telefonici, ma ha creato una nuova base operativa in tutto il mondo.
Utilizzando il routing basato sull'orario e il call flow designer di CloudTalk, Stephen ha indirizzato le chiamate in entrata verso i team giusti in base alla regione, al fuso orario e alla disponibilità.
Ora abbiamo consolidato oltre 20 numeri di telefono in un unico flusso di chiamata CloudTalk. Linee verdi regionali, numeri di supporto locali: è tutto unificato.
Il call flow designer è potente ma facile da gestire. Abbiamo impostato i nostri flussi di chiamata in modo che i clienti raggiungano la persona giusta, nel posto giusto e al momento giusto. Questo livello di controllo ha cambiato tutto.
Gli agenti di supporto di Texada (11 in totale) ora lavorano in modo più efficiente, con meno chiamate perse e una migliore visibilità sullo stato delle code. E non è solo il team di supporto a usare CloudTalk.
Molto più di un call center
Con l'integrazione CloudTalk + HubSpot come base, Stephen ha aggiunto un livello di automazione basato su Slack per rendere l'intera operazione più reattiva.
Questo ciclo di feedback in tempo reale ha aiutato il team a rimanere vigile, reattivo e perfettamente sincronizzato, senza dover restare incollato alle dashboard.
Lo abbiamo esteso anche al reparto finanziario e alle vendite. Abbiamo impostato linee e code dedicate per singoli utenti e piccoli team. È abbastanza flessibile da adattarsi a diversi ruoli.
Usiamo il workflow builder di CloudTalk per attivare le notifiche Slack tramite un middleware chiamato Pipedream. Se un utente entra in coda, riceviamo un avviso. Se aspetta da più di un minuto, veniamo avvisati di nuovo. Se lascia un messaggio in segreteria, lo sappiamo subito.
Un altro vantaggio inaspettato? La funzione di richiamata per le chiamate perse di CloudTalk.
I risultati
Reportistica migliore e unificata
Il risultato più importante per Texada è stato ottenere chiarezza e controllo. Prima di CloudTalk, tracciare l'attività delle chiamate nelle varie regioni era quasi impossibile. Ora, tutto è visibile in HubSpot, dove risiede già il resto della customer journey.
Il nostro volume di chiamate non è altissimo, ma l'importante è esserci quando serve. CloudTalk ci aiuta a farlo senza dover stare seduti alla scrivania tutto il giorno.
I clienti lo adorano. Se non riusciamo a rispondere, il sistema li richiama automaticamente e li mette in contatto con un agente disponibile. Dimostra proattività e i clienti lo notano.
Prima avevamo dati frammentati o non ne avevamo affatto. Ora abbiamo un'unica vista unificata, all'interno del sistema che usiamo già ogni giorno. Questo ci ha resi migliori, senza dubbio.
In conclusione
Per Texada, CloudTalk non è stato solo un aggiornamento tecnologico. È stato un elemento abilitante: per un supporto migliore, operazioni più fluide e un futuro più scalabile.
Ciò che CloudTalk ha fatto davvero è stato permetterci di semplificare e, al tempo stesso, scalare. È una cosa rara. Non si limita a funzionare, è una parte fondamentale delle nostre operazioni.
