ملخص سريع
عندما اندمجت Texada Software مع Uptake Technologies، لم تقتصر مكاسبها على المواهب والتقنيات فحسب، بل ورثت أيضًا مستويات جديدة من التعقيد. فأنظمة الهاتف الإقليمية المتعددة، وتجارب الدعم غير المتسقة، والبيانات المشتتة، هددت قدرة الشركة على التوسع بفعالية. والحل؟ CloudTalk. بفضل التكامل السلس مع HubSpot، وتوجيه المكالمات المرن، وتنبيهات Slack الفورية، حولت Texada الاتصالات العالمية المشتتة إلى منظومة دعم عملاء متناغمة ومترابطة بدقة.
نبذة عن Texada Software
تعد Texada Software رائدة في تقديم حلول SaaS من الجيل الجديد لشركات تأجير ومبيعات المعدات. تساعد منصتها السحابية الشركات على إدارة الدورة الكاملة لعملياتها — بدءًا من تقديم عروض الأسعار والمبيعات، وصولاً إلى الصيانة وتأجير المعدات الثقيلة.
تمتلك Texada مكاتب وعملاء في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وأوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، وتسعى جاهدة لإحداث تحول رقمي في قطاع المعدات من خلال سير عمل ذكي ومترابط.
المشكلة
بداية جديدة لعمل تجاري جديد
ولكن مع توسع الشركة — وتحديدًا بعد الاندماج مع Uptake Technologies — واجهت تحديًا حاسمًا: كيفية توحيد الاتصالات العالمية تحت مظلة استراتيجية دعم واحدة.
عندما جمعت شركات الاستثمار المباشر شركتين سريعتي النمو تحت اسم Texada، لم تكن بنيتهما التكنولوجية متطابقة، لاسيما فيما يتعلق بالاتصالات الصوتية. كانت الشركة الجديدة بحاجة إلى حل عالمي؛ منصة اتصال تحل محل الأنظمة المشتتة وتصبح ركيزة أساسية لتجربة العملاء.
نحن نبني شيئًا فريدًا، منصة موحدة للمبيعات والخدمات والتأجير — كلها مترابطة معًا. هذا أمر نادر الحدوث في مجالنا.
كان لدينا نظام هاتف مختلف في كل منطقة. في أستراليا، كنا نستخدم M-Voice. وفي أمريكا الشمالية، كنا نعتمد على نظام 3CX. وفي أجزاء من أوروبا، كانت مكالمات الدعم تذهب مباشرة إلى الهواتف المحمولة للموظفين. لم يكن هذا الوضع قابلاً للاستمرار.
التقييم
البحث عن البساطة والتكامل السلس
بعد اختيار HubSpot ليكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة تذاكر الدعم الأساسية للشركة، بدأ الفريق بالبحث عن حل هاتفي يحقق أمرين: التكامل بشكل مباشر مع HubSpot، ودعم فريق عمل عالمي وموزع.
قام ستيفن وفريقه بتقييم العديد من المزودين — بما في ذلك Aircall والاستمرار مع 3CX — لكنهم وجدوا أنفسهم منجذبين إلى CloudTalk بفضل تكامله السلس وتصميمه الجاهز للمستقبل.
كنا ملتزمين باستخدام HubSpot للحصول على رؤية شاملة وتامة لعملائنا. لكننا احتجنا أيضًا إلى أن تكون مكالماتنا وتسجيلاتنا وتفاعلاتنا مع العملاء في نفس المكان. هذا ما قادنا إلى CloudTalk.
كان CloudTalk الخيار الأنسب لنا ببساطة. فقد عمل التكامل بالطريقة التي احتجناها تمامًا، وشعرنا أنه الحل الذي يمكننا الاعتماد عليه لبناء مستقبلنا.
الحل
من تشتت كامل إلى ترابط تام
ما تبع ذلك كان تحولاً شاملاً في البنية التحتية للمكالمات العالمية لشركة Texada. لم يحل CloudTalk محل أنظمة الهاتف القديمة فحسب، بل أرسى أساسًا تشغيليًا جديدًا حول العالم.
باستخدام ميزة التوجيه المستند إلى الوقت ومصمم تدفق المكالمات من CloudTalk، قام ستيفن بتوجيه المكالمات الواردة إلى الفرق المناسبة بناءً على المنطقة، والمنطقة الزمنية، وتوفر الوكلاء.
لقد قمنا الآن بدمج أكثر من 20 رقم هاتف في تدفق مكالمات واحد عبر CloudTalk. الخطوط الإقليمية المجانية على المتصل، وأرقام الدعم المحلية، كلها باتت موحدة في مكان واحد.
يتميز مصمم تدفق المكالمات بقوته وسهولة إدارته في آن واحد. لقد صممنا تدفقات مكالماتنا بحيث يصل العملاء إلى الشخص المناسب، في المكان المناسب، وفي الوقت المناسب. هذا المستوى من التحكم غير كل شيء.
يعمل وكلاء الدعم في Texada (البالغ عددهم 11) الآن بكفاءة أكبر، مع انخفاض المكالمات الفائتة ورؤية أفضل لحالة قوائم الانتظار. ولا يقتصر استخدام CloudTalk على فريق الدعم فحسب.
أكثر من مجرد مركز اتصال
اعتمادًا على التكامل بين CloudTalk و HubSpot كركيزة أساسية، أضاف ستيفن نظامًا من الأتمتة المعتمدة على Slack لجعل العملية بأكملها أكثر استجابة وسرعة.
ساعدت حلقة التغذية الراجعة الفورية هذه الفريق على البقاء يقظًا ومستجيبًا ومتابعًا لكل جديد بشكل متناغم دون الحاجة للبقاء مقيدين بلوحات التحكم طوال الوقت.
لقد وسعنا نطاق استخدامه ليشمل قسمي المالية والمبيعات أيضًا. وقمنا بإعداد خطوط وقوائم انتظار مخصصة للأفراد والفرق الصغيرة. إنه مرن بما يكفي للتكيف مع مختلف الأدوار الوظيفية.
نحن نستخدم أداة بناء سير العمل من CloudTalk لإرسال إشعارات Slack عبر برمجية وسيطة تسمى Pipedream. إذا دخل المتصل إلى قائمة الانتظار، نتلقى تنبيهًا. وإذا انتظر لأكثر من دقيقة، نتلقى تنبيهًا آخر. وإذا ترك بريدًا صوتيًا، نعرف ذلك على الفور.
ميزة أخرى حققت نجاحًا غير متوقع؟ خاصية إعادة الاتصال التلقائي بالمكالمات الفائتة من CloudTalk.
النتائج
تقارير أفضل وموحدة
كانت النتيجة الأكبر لشركة Texada هي الوضوح والقدرة على التحكم. قبل CloudTalk، كان تتبع نشاط المكالمات عبر المناطق المختلفة شبه مستحيل. أما الآن، فأصبح كل شيء مرئيًا داخل HubSpot — حيث تتوفر بالفعل بقية بيانات رحلة العميل.
حجم مكالماتنا ليس ضخمًا، لكن الأمر يتعلق بالتواجد عندما يحتاجنا العميل. يساعدنا CloudTalk على تحقيق ذلك دون أن نكون مقيدين بالمكاتب طوال اليوم.
العملاء سعداء جدًا بهذا الحل. فإذا لم نتمكن من الرد عليهم، يقوم النظام بمعاودة الاتصال بهم تلقائيًا وربطهم بوكيل متاح. يشعر العميل باهتمامنا الاستباقي به، وهذا ما يلاحظونه بوضوح.
في السابق، كانت بياناتنا مشتتة أو معدومة تمامًا. أما الآن، فلدينا رؤية موحدة وشاملة داخل النظام الذي نستخدمه يوميًا بالفعل. لقد جعلنا ذلك أفضل بلا شك.
الخلاصة المستفادة
بالنسبة لـ Texada، لم يكن CloudTalk مجرد ترقية تقنية، بل كان ممكنًا أساسيًا: لتقديم دعم أفضل، وعمليات أكثر ترابطًا، ومستقبل أكثر قابلية للتوسع.
ما قدمه لنا CloudTalk حقًا هو البساطة مع القدرة على التوسع في نفس الوقت. وهذا أمر نادر. إنه لا يعمل بامتياز فحسب، بل يمثل جزءًا أساسيًا من عملياتنا اليومية.
