تأسست شركة My Mortgage Finder في عام 2018، وتعمل على مساعدة العملاء الذين لديهم سجل ائتماني ضعيف في الحصول على التمويل عبر مقرضين متخصصين. ومع نمو الشركة لتضم أكثر من 30 موظفاً وتستقبل أكثر من 100 استفسار تمويل عقاري يومياً، أصبحت أنظمة الهاتف القديمة وغياب التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تعيق تقدمهم. بفضل CloudTalk، تمكنوا من زيادة حجم المكالمات الصادرة، وخفض وقت التدريب ومراجعة المكالمات إلى النصف، وإحداث تحول كامل في طريقة عمل فريقهم — عن بُعد بالكامل، بدمج متكامل، وببنية مهيأة للنمو.
نبذة عن My Mortgage Finder
تأسست شركة My Mortgage Finder في عام 2018 على يد جوشوا توملينسون، وهي شركة وساطة للتمويل العقاري سريعة النمو ومتخصصة في تقديم القروض لأصحاب السجلات الائتمانية الضعيفة. تساعد الشركة العملاء الذين رفضتهم البنوك التقليدية في العثور على مقرضين متخصصين ومستعدين لتقديم حلول تمويل عقاري. ومع وجود فريق عمل يضم قرابة 30 موظفاً وفي تزايد مستمر، تقدم الشركة أيضاً خدمات التأمين على الحياة، وتغطية الأمراض الخطيرة، وخدمات الإفراج عن حقوق الملكية العقارية لأصحاب المنازل الأكبر سناً.
المشكلة
فريق ينمو ويكبله غياب الكفاءة
في عام 2018، كانت My Mortgage Finder في بدايتها — فكرة طموحة يدعمها فريق صغير، وجهاز iPhone واحد ببطاقة SIM، ورسالة تهدف لمساعدة العملاء ذوي الائتمان الضعيف على تأمين التمويل. واليوم، نمت الشركة لتضم قرابة 30 موظفاً، وتتعامل مع ما بين 50 و100 استفسار تمويل عقاري يومياً. ومع نمو الشركة، نمت حاجتها إلى نظام اتصالات مرن وفعال للتعامل مع الحجم المتزايد للاستفسارات. ومع ذلك، فإن التكنولوجيا التي اعتمدوا عليها كانت عاجزة عن مواكبة هذا النمو.
ولفهم كيف حولت My Mortgage Finder عملياتها، تحدثنا مع إيه جي بايبر، مستشار التمويل العقاري، وسالي ميتشل، المساعدة الشخصية للمدير التنفيذي. يشرف إيه جي على الفريق الإداري وخدمة العملاء، ويضمن سير العمل اليومي بسلاسة ومراقبة المكالمات الهاتفية. بينما تتولى سالي معالجة طلبات استرداد الأموال، ومراقبة الائتمان، والاستماع للمكالمات لضمان الجودة، مع التركيز على تحديد المشكلات في تجربة العميل وضمان الامتثال.
تجاوز إمكانيات نظام الهاتف البسيط
في البداية، كنا نملك حرفياً جهاز iPhone واحداً. كل صباح، كنت أقوم بمراجعة مكالمات الفريق الصادرة يدوياً مع مديرنا التنفيذي، مستخدمين دفتر ملاحظات والكثير من الإحباط. لم يكن هذا الوضع قابلاً للاستمرار.
ومع توسع الشركة، أدركوا أنهم بحاجة إلى نهج أكثر تنظيماً لإدارة المكالمات. انتقلوا في البداية إلى RingCentral، آملين أن يساهم في تبسيط العمليات. ولكن مع نمو الفريق، ظهرت ثغرات واضحة في نظامهم.
في البداية، بدا حلاً قوياً. ولكن مع نمونا، أدركنا حاجتنا لمزيد من الميزات مثل تسجيل المكالمات، والمراقبة الفورية، وطرق سلسة لتوجيه وكلائنا. في ذلك الوقت، لم نكن قادرين على مراقبة المكالمات. كنا نجلس فعلياً بجوار الوكلاء مع سماعات رأس متصلة بموزعات صوت، ونجهد أنفسنا للاستماع. وإذا فُقد موزع الصوت، كنا نكافح للبحث عن بديل. لم يكن هذا عملياً لفريق ينمو.
كانت نقطة التحول الحقيقية عندما أدركوا أن مزود خدمة VoIP الخاص بهم حينها لم يكن يتكامل مع HubSpot، وهو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يعتمدون عليه لإدارة العملاء المحتملين وتفاعلاتهم. عندها قرروا البحث عن حل أفضل.
التقييم
البحث عن حل أفضل
بعد إدراكهم للحاجة إلى منصة يمكن دمجها مع HubSpot وتحسين الكفاءة، بحثت My Mortgage Finder عن توصيات. ووجهتهم HubSpot نحو CloudTalk. وبعد تقييم سريع، قرر الفريق الانتقال.
عندما أوصت HubSpot بـ CloudTalk، فكرنا: «لماذا نبحث أكثر؟» كان التكامل متوفراً، والميزات منطقية، وحلّت أكبر المشاكل التي كنا نواجهها.
الحل
مراقبة وتوجيه كامل للمكالمات عن بُعد — وداعاً لموزعات الصوت
لم أعد بحاجة للجلوس بجوار الوكيل مع موزع صوت. الآن، بضغطة زر واحدة من مكتبي، أستطيع الاستماع مباشرة.
لم تقتصر المراقبة في الوقت الفعلي على تسهيل الاستماع للمكالمات فحسب، بل ساعدت أيضاً في تدريب الموظفين الجدد ودمجهم بسرعة وسهولة أكبر.
سابقاً، كان التدريب يعني مرافقة الوكلاء ومراقبتهم شخصياً. الآن، يمكن للموظفين الجدد الاستماع للمكالمات الأعلى أداءً في وقتهم الخاص، مما يوفر علينا ساعة إلى ساعتين يومياً من وقت التدريب.
تكامل تام مع HubSpot — لا مزيد من النسخ واللصق يدوياً
قبل CloudTalk، كان الوكلاء ينسخون ويلصقون أرقام الهواتف يدوياً في نظامهم — وهي عملية كانت تؤدي للأخطاء والتأخير.
الآن، عندما يأتي استفسار جديد، لا يتدخل فريقنا في أي شيء يدوياً. تظهر بيانات العملاء المحتملين تلقائياً في CloudTalk، وما على الوكلاء سوى الضغط للاتصال. العملية سلسة تماماً.
استخدام أرقام الجوال لزيادة معدلات الرد
تلعب الثقة دوراً كبيراً في معدلات استجابة العملاء.
في السابق، كنا نملك خطوطاً أرضية فقط، ولم يكن الناس يجيبون عليها. أما مع CloudTalk، يمكننا استخدام أرقام الجوال، وقد ارتفعت معدلات الرد لدينا بشكل ملحوظ. هذا التغيير الصغير أحدث فرقاً هائلاً.
النتائج
زيادة حجم المكالمات بمعدل 6 أضعاف — من 15 إلى أكثر من 100 مكالمة لكل وكيل
الآن، إذا أجرى الوكيل أقل من 100 مكالمة في اليوم، فإننا نتساءل عما حدث.
يتيح لهم برنامج الاتصال التلقائي (Power Dialer) من CloudTalk وضع مئات المكالمات في قائمة انتظار واحدة، مما يحافظ على تركيز الوكلاء على المحادثات المهمة بدلاً من إضاعة الوقت في طلب الأرقام يدوياً.
نحو 20% فقط من أصحاب الاستفسارات يجيبون من المحاولة الأولى. في السابق، كانت المتابعة أمراً محبطاً ومستهلكاً للوقت. ومع برنامج الاتصال من CloudTalk، يمكننا جدولة هذه المكالمات تلقائياً، لضمان عدم تفويت أي فرصة.
تحليلات المكالمات بالذكاء الاصطناعي تختصر وقت المراجعة إلى النصف
كان تتبع النزاعات وتحليل أداء المبيعات يعني سابقاً الاستماع لتسجيلات المكالمات بالكامل، وهي مهمة تستغرق الكثير من الوقت.
في السابق، كان علي الاستماع لساعات من المكالمات لمعرفة الخلل في النزاعات المتعلقة باسترداد الأموال. أما الآن، يلخص الذكاء الاصطناعي المكالمة، وأرى على الفور ما إذا كانت تستحق المراجعة أم لا. لقد خفف ذلك من عبء عملي بنسبة 50% بسهولة.
كما كشفت تحليلات الذكاء الاصطناعي عن فرص توجيه وتدريب بالغة الأهمية.
يعجبني أيضاً كيف يوضح التوازن بين التحدث والاستماع. إذا كان موظف المبيعات لا يحقق نتائج جيدة، يمكنني مقارنة مكالمته بمكالمة موظف متميز — حيث يستمع الأخير بنسبة 90% ويتحدث بنسبة 10%، بينما يفعل الموظف المتعثر العكس تماماً. إذا طلبت منهم فقط الاستماع أكثر، فقد يتجاهلون ذلك. ولكن عندما أعرض عليهم البيانات الملموسة، يقتنعون على الفور. الأرقام تجعل الأمر حقيقياً.
الخلاصة: اتصالات أفضل، ومبيعات أكثر
توفير الوقت وحده هائل للغاية. ولكن أبعد من ذلك، فإن قدرتنا على تتبع محادثات العملاء وإدارتها وتحسينها قد تحولت بالكامل. لم أعد مضطراً لحمل لابتوبي والجلوس بجانب الوكيل، متمنياً ألا تفرغ بطاريتي. الآن، يمكنني مراقبة المكالمات من أي مكان والتأكد من سير الأمور بسلاسة. لقد أعادت لنا CloudTalk زمام السيطرة.
