قصة عميل
من الاتصال اليدوي إلى أكثر من 100 مكالمة لكل وكيل يوميًا
تأسست My Mortgage Finder في عام 2018، وتساعد العملاء الذين يواجهون صعوبات ائتمانية على تأمين التمويل من خلال المقرضين المتخصصين. مع نمو الشركة إلى أكثر من 30 موظفًا و100+ استفسار يومي عن الرهن العقاري، أدت إعدادات الهاتف القديمة ونقص التكامل إلى إبطاء عملهم. بفضل CloudTalk، تمكنوا من زيادة المكالمات الصادرة، وخفض وقت التدريب ومراجعة المكالمات إلى النصف، وتحويل طريقة عمل فريقهم — ليصبح فريقًا يعمل عن بُعد بالكامل، ومتكاملًا بالكامل، ومصممًا للتوسع.
برنامج الاتصال القوي
مراقبة المكالمات
ذكاء المحادثات المدعوم بالذكاء الاصطناعي
ماذا حققت My Mortgage Finder مع CloudTalk؟
من 15 إلى 100 مكالمة/يوم
لكل وكيل باستخدام VoIP
1–2 ساعة/يوم
تم توفيرها في التدريب
أقل بنسبة 50%
من وقت مراجعة المكالمات بفضل الذكاء الاصطناعي
عن My Mortgage Finder
تأسست My Mortgage Finder في عام 2018 على يد جوشوا توملينسون، وهي شركة وساطة رهن عقاري سريعة النمو متخصصة في الإقراض للعملاء الذين يواجهون صعوبات ائتمانية. تساعد الشركة العملاء الذين تم رفضهم من قبل البنوك التقليدية في العثور على مقرضين متخصصين مستعدين لتقديم حلول الرهن العقاري. مع فريق يضم ما يقرب من 30 موظفًا وينمو باستمرار، تقدم My Mortgage Finder أيضًا خدمات التأمين على الحياة، وتغطية الأمراض الخطيرة، وخدمات تحرير رأس المال للمنازل لكبار السن.
فريق متنامٍ عالق في عدم الكفاءة
في عام 2018، كانت My Mortgage Finder في بداياتها – فكرة طموحة مدعومة بفريق صغير، وهاتف iPhone واحد ببطاقة SIM، ومهمة مساعدة العملاء الذين يواجهون صعوبات ائتمانية في تأمين التمويل. واليوم، نمت الشركة لتضم ما يقرب من 30 موظفًا، وتتعامل مع 50-100 استفسار عن الرهن العقاري يوميًا. مع نمو الشركة، زادت حاجتها إلى نظام اتصال قابل للتطوير وفعال للتعامل مع الحجم المتزايد من الاستفسارات. ومع ذلك، كانت التكنولوجيا التي اعتمدوا عليها تفشل في مواكبة هذا النمو.
لفهم كيفية تحويل My Mortgage Finder لعملياتها، تحدثنا مع AJ Pyper، مستشار الرهن العقاري، و Sally Mitchell، مساعدة المدير العام. يشرف AJ على فريق الإدارة وخدمة العملاء، ويضمن سير العمليات اليومية بسلاسة ويراقب المكالمات الهاتفية. تتولى سالي طلبات استرداد الأموال، ومراقبة الائتمان، وتستمع إلى المكالمات لضمان الجودة. ينصب تركيزها على تحديد المشكلات في رحلة العميل وضمان الامتثال. وقد قدما معًا رؤى حول كيفية مساعدة CloudTalk في تحسين عملياتهما.
تجاوز إعداد الهاتف الأساسي
“في البداية، كان لدينا هاتف iPhone واحد حرفيًا،” يتذكر AJ الذي كان مع الشركة منذ بداياتها المبكرة. “كل صباح، كنا نتحقق من مكالمات الفريق الصادرة يدويًا، أنا والمدير العام فقط، مع مفكرة والكثير من الإحباط. لم يكن ذلك مستدامًا.”
مع توسع الشركة، أدركوا أنهم بحاجة إلى نهج أكثر تنظيمًا لإدارة المكالمات. في البداية، تحولوا إلى RingCentral، على أمل أن يبسط العمليات. ولكن مع نمو الفريق، زادت الثغرات في إعداداتهم.
“في البداية، بدا الأمر كحل قوي. ولكن مع نمونا، أدركنا أننا بحاجة إلى المزيد من الميزات مثل تسجيل المكالمات، والمراقبة في الوقت الفعلي، وطرق سلسة لتدريب وكلائنا. في ذلك الوقت، لم نكن قادرين على مراقبة المكالمات. كنا نجلس فعليًا بجانب الوكلاء مع سماعات رأس موصلة بفواصل، نبذل جهدًا للاستماع. إذا فقد فاصل، كان علينا البحث عن واحد جديد. لم يكن ذلك عمليًا لفريق متنامٍ.”
جاءت نقطة التحول الحقيقية عندما أدركوا أن مزود خدمة VoIP الخاص بهم آنذاك لم يتكامل مع HubSpot، نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي اعتمدوا عليه لإدارة العملاء المحتملين وتفاعلات العملاء. عندها قرروا البحث عن شيء أفضل.
البحث عن حل أفضل
إدراكًا لحاجتهم إلى منصة يمكنها الاندماج بسلاسة مع HubSpot وتحسين الكفاءة، بحثت My Mortgage Finder عن توصيات. أشارت HubSpot إليهم إلى CloudTalk. بعد تقييم سريع، قرر الفريق التبديل.
“عندما أوصت HubSpot بـ CloudTalk، فكرنا، ‘لماذا نبحث أبعد من ذلك؟’ التكامل كان موجودًا، والميزات منطقية، وقد عالجت أكبر نقاط ضعفنا.”
مراقبة المكالمات والتدريب عن بُعد بنسبة 100% – لا مزيد من الفواصل
“لم أعد مضطرًا للجلوس بجانب وكيل مع فاصل. الآن، ما عليّ سوى النقر على زر من مكتبي والاستماع مباشرة.”
لقد سهلت المراقبة في الوقت الفعلي الاستماع، ولكنها أيضًا أتاحت عملية إعداد أسرع وأسهل للموظفين الجدد.
“في السابق، كان التدريب يعني تتبع الوكلاء شخصيًا. الآن، يمكن للموظفين الجدد الاستماع إلى مكالمات أفضل أداء في أوقاتهم الخاصة، مما يوفر علينا ما لا يقل عن 1-2 ساعة يوميًا في الإعداد.”
زيادة 6 أضعاف في حجم المكالمات – من 15 إلى أكثر من 100 مكالمة لكل وكيل
في أيام هواتف iPhone الخاصة بهم، ربما كان الوكيل يجري 15 مكالمة في اليوم. الآن، إذا أجرى شخص ما أقل من 100 مكالمة، فإنه يثير الدهشة.
“الآن، إذا أجرى وكيل أقل من 100 مكالمة في اليوم، فإننا نتساءل ماذا حدث”
يتيح برنامج Power Dialer من CloudTalk لهم تجميع مئات المكالمات في جلسة واحدة، مما يبقي الوكلاء مركزين على المحادثات الهادفة بدلاً من إضاعة الوقت في الاتصال اليدوي بالأرقام.
“حوالي 20% فقط من الاستفسارات يتم الرد عليها في المحاولة الأولى. في السابق، كانت المتابعة محبطة وتستغرق وقتًا طويلاً. باستخدام برنامج الاتصال الخاص بـ CloudTalk، يمكننا تجميع تلك المكالمات تلقائيًا، مما يضمن عدم تفويت أي شيء.”
متكامل تمامًا مع HubSpot – لا مزيد من النسخ واللصق
قبل CloudTalk، كان الوكلاء ينسخون ويلصقون أرقام الهواتف يدويًا في نظامهم – وهي عملية عرضة للأخطاء والتأخير.
“الآن، عندما يأتي استفسار، لا يلمس فريقنا أي شيء. تظهر العملاء المحتملون في CloudTalk تلقائيًا، ويقوم الوكلاء بالنقر للاتصال. الأمر سلس للغاية.”
رؤى المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقلل وقت المراجعة إلى النصف
كان تتبع النزاعات وتحليل أداء المبيعات يعني الاستماع إلى تسجيلات المكالمات كاملة، وهي مهمة تستغرق وقتًا طويلاً. سالي، التي تتعامل مع طلبات استرداد الأموال ومراقبة الائتمان، تتذكر:
“في السابق، كان عليّ الاستماع إلى ساعات من المكالمات لتتبع ما حدث خطأ في نزاعات استرداد الأموال. الآن، يلخص الذكاء الاصطناعي المكالمة، وأرى على الفور ما إذا كانت تستحق المراجعة. لقد قلل من عبء عملي بنسبة 50%، بسهولة.”
كشفت رؤى الذكاء الاصطناعي أيضًا عن فرص تدريب حاسمة
“أحب أيضًا كيف تُظهر التوازن بين التحدث والاستماع. إذا لم يكن مندوب المبيعات يبيع جيدًا، يمكنني مقارنة مكالمته بمكالمة أفضل أداءً – أحدهم يستمع 90% ويتحدث 10%، بينما يقوم المندوب الذي يواجه صعوبات بالعكس. إذا أخبرتهم فقط أن يستمعوا أكثر، فقد يتجاهلون ذلك. ولكن عندما أظهر لهم البيانات، يصبح الأمر واضحًا حقًا. الأرقام تجعلها حقيقة.”
أرقام الهواتف المحمولة لزيادة معدلات الإجابة
الثقة تلعب دورًا كبيرًا في معدلات استجابة العملاء.
“في السابق، كان لدينا خطوط أرضية فقط، ولم يكن الناس يردون. مع CloudTalk، يمكننا استخدام أرقام الهواتف المحمولة، وارتفعت معدلات الرد لدينا بشكل كبير. هذا التغيير الصغير أحدث فرقًا كبيرًا.”
الخلاصة: تواصل أفضل، تحويلات أكثر
لم يكن التحول إلى CloudTalk مجرد ترقية تكنولوجية، بل حسن بشكل جذري طريقة عمل My Mortgage Finder.
“التوفير في الوقت وحده هائل. ولكن أبعد من ذلك، لقد تحولت قدرتنا على تتبع وإدارة وتحسين محادثات العملاء بشكل كامل. لم أعد مضطرًا لأخذ حاسوبي المحمول، والجلوس بجانب وكيل، وأتمنى ألا تنفد بطاريتي،” يمزح إيه جيه. “الآن، يمكنني أن أكون في أي مكان، أراقب المكالمات وأتأكد من سير الأمور بسلاسة. CloudTalk أعاد لنا السيطرة.”
CloudTalk هو حل يعتمد على البيانات لتقديم تجربة عملاء استثنائية، ويُعد الذكاء جزءًا أساسيًا منه.
احجز عرضًا توضيحيًا اليوم واكتشف ذلك بنفسك.
