חברת My Mortgage Finder, שהוקמה ב-2018, מסייעת ללקוחות בעלי דירוג אשראי שלילי לגייס מימון דרך מלווים מתמחים. כשהעסק צמח ל-30+ עובדים ומעל 100 פניות משכנתא יומיות, מערכות טלפון מיושנות וחוסר אינטגרציה עם ה-CRM עיכבו אותם. באמצעות CloudTalk, הם הגדילו את נפח השיחות היוצאות, קיצרו בחצי את זמן ההכשרה ובדיקת השיחות, ושינו לחלוטין את אופן הפעילות של הצוות — עבודה מרחוק באופן מלא, אינטגרציה מלאה ומוכנות מושלמת לצמיחה.
אודות My Mortgage Finder
חברת My Mortgage Finder, שהוקמה בשנת 2018 על ידי ג׳ושוע טומלינסון, היא סוכנות תיווך משכנתאות בצמיחה מהירה המתמחה בהלוואות לבעלי דירוג אשראי בעייתי. החברה מסייעת ללקוחות שסורבו על ידי בנקים מסורתיים למצוא מלווים מתמחים המוכנים להציע פתרונות משכנתא. עם צוות של כמעט 30 עובדים שנמצא בצמיחה מתמדת, My Mortgage Finder מציעה גם ביטוחי חיים, כיסוי למחלות קשות ושירותי שחרור הון (משכנתא הפוכה) לבעלי בתים מבוגרים.
הבעיה
צוות בצמיחה שתקוע בחוסר יעילות
בשנת 2018, My Mortgage Finder רק התחילה את דרכה — רעיון שאפתני של צוות קטן, מכשיר iPhone בודד עם כרטיס SIM ומטרה ברורה: לסייע ללקוחות בעלי היסטוריית אשראי בעייתית לקבל מימון. היום, החברה כבר מונה קרוב ל-30 עובדים המטפלים ב-50 עד 100 פניות משכנתא בכל יום. ככל שהחברה צמחה, כך גדל גם הצורך במערכת תקשורת יעילה וגמישה שתוכל להתמודד עם נפח הפניות הגובר. אולם, הטכנולוגיה שעליה הם הסתמכו פשוט לא עמדה בקצב.
כדי להבין כיצד My Mortgage Finder שינתה את פני הפעילות שלה, שוחחנו עם איי-ג׳יי פייפר, יועץ משכנתאות, וסאלי מיטשל, עוזרת אישית למנכ״ל. איי-ג׳יי מנהל את צוות האדמיניסטרציה ושירות הלקוחות, דואג לפעילות יומיומית חלקה ומנטר שיחות טלפון. סאלי מטפלת בבקשות החזר כספי, בקרת אשראי והאזנה לשיחות לצורך בקרת איכות. המיקוד שלה הוא בזיהוי בעיות במסע הלקוח והבטחת עמידה ברגולציה ובנהלים.
כשמערכת הטלפוניה הבסיסית כבר לא מספיקה
ממש בהתחלה, היה לנו פשוט מכשיר אייפון אחד. בכל בוקר היינו בודקים את השיחות היוצאות של הצוות באופן ידני, רק אני והמנהל שלנו, עם פנקס והרבה תסכול. זה לא היה פתרון שיכול להחזיק מעמד.
ככל שהחברה התרחבה, הם הבינו שהם זקוקים לגישה מובנית ומסודרת יותר לניהול שיחות. בתחילה הם עברו ל-RingCentral, בתקווה שזה ייעל את העבודה. אך ככל שהצוות גדל, כך גם בלטו החסרונות של המערכת הזו.
בהתחלה זה נראה כמו פתרון סולידי. אבל ככל שגדלנו הבנו שאנחנו צריכים יותר תכונות כמו הקלטת שיחות, ניטור בזמן אמת ודרכים פשוטות לחנוך וללוות את הנציגים שלנו. באותם ימים לא יכולנו לנטר שיחות מרחוק. ישבנו פיזית ליד הנציגים עם אוזניות שחוברו למפצלים, והתאמצנו להאזין. אם מפצל אחד הלך לאיבוד, היינו צריכים לרוץ לחפש חדש. זה פשוט לא היה מעשי עבור צוות בצמיחה.
נקודת המפנה האמיתית הגיעה כשהם הבינו שספק ה-VoIP שלהם באותה תקופה לא הציע אינטגרציה עם HubSpot, ה-CRM שבו הם השתמשו לניהול לידים ואינטראקציות עם לקוחות. באותו רגע הם החליטו לחפש פתרון טוב יותר.
הערכת פתרונות
החיפוש אחר פתרון טוב יותר
מתוך הבנה שהם זקוקים לפלטפורמה שתתממשק עם HubSpot ותשפר את היעילות, ב-My Mortgage Finder חיפשו המלצות. ב-HubSpot כיוונו אותם אל CloudTalk. לאחר הערכה קצרה, הצוות החליט לעשות את המעבר.
כש-HubSpot המליצו על CloudTalk, חשבנו לעצמנו, 'למה לחפש במקום אחר?' האינטגרציה כבר הייתה קיימת, הפיצ׳רים התאימו בול, וזה פתר לנו את נקודות הכאב הכי גדולות.
הפתרון
ניטור ואימון שיחות ב-100% מרחוק — בלי מפצלים פיזיים
אני כבר לא צריך לשבת פיזית ליד הנציג עם מפצל אוזניות. היום אני פשוט לוחץ על כפתור מהשולחן שלי ומאזין לשיחה בשידור חי.
ניטור בזמן אמת לא רק הפך את ההאזנה לשיחות לקלה יותר, אלא גם איפשר קליטה מהירה ופשוטה יותר של עובדים חדשים.
בעבר, הכשרה דרשה ליווי צמוד של נציגים באופן פרונטלי. עכשיו, עובדים חדשים יכולים להאזין לשיחות מצטיינות בזמן הפנוי שלהם, מה שחוסך לנו לפחות שעה עד שעתיים בכל יום של תהליך הקליטה וההכשרה.
אינטגרציה מלאה עם HubSpot — בלי העתק-הדבק ידני
לפני המעבר ל-CloudTalk, הנציגים נאלצו להעתיק ולהדביק מספרי טלפון באופן ידני לתוך המערכת — תהליך שהוביל לטעויות ולעיכובים רבים.
עכשיו, כשנכנסת פנייה חדשה, הצוות שלנו לא צריך לעשות כלום באופן ידני. הלידים מופיעים ב-CloudTalk אוטומטית, והנציגים פשוט לוחצים כדי להתקשר. זה עובד בצורה חלקה לחלוטין.
מספרי מובייל להגדלת אחוז המענה
אמון משחק תפקיד מרכזי בשיעורי המענה של לקוחות.
בעבר היו לנו רק קווים נייחים, ואנשים פשוט לא ענו. עם CloudTalk אנחנו יכולים להשתמש במספרי מובייל, ואחוז המענה שלנו זינק משמעותית. השינוי הקטן הזה עשה הבדל ענק.
תוצאות
פי 6 יותר שיחות — מ-15 ל-100+ שיחות לנציג
היום, אם נציג מבצע פחות מ-100 שיחות ביום, אנחנו מיד בודקים מה קרה.
החייגן האוטומטי (Power Dialer) של CloudTalk מאפשר להם להכניס מאות שיחות לתור עבודה ברצף אחד, מה שמשאיר את הנציגים ממוקדים בשיחות משמעותיות במקום לבזבז זמן על חיוג ידני של מספרים.
רק כ-20% מהפניות עונות בניסיון הראשון. בעבר, מעקב אחר שיחות כאלה היה מתסכל ומייגע. בעזרת החייגן של CloudTalk אנחנו יכולים להכניס את השיחות האלה לתור באופן אוטומטי, ולוודא שאף ליד לא הולך לאיבוד.
תובנות שיחה מבוססות AI מקצרות את זמן הבדיקה בחצי
מעקב אחר מחלוקות וניתוח ביצועי מכירות דרשו בעבר האזנה להקלטות שיחות שלמות — משימה שגזלה זמן יקר.
פעם הייתי צריכה להאזין לשעות של שיחות כדי להבין מה קרה במחלוקות על החזרים כספיים. עכשיו, ה-AI מסכם את השיחה, ואני מבינה מיד אם יש צורך להאזין לה. זה הפחית את עומס העבודה שלי ב-50% לפחות, בקלות.
תובנות ה-AI חשפו גם הזדמנויות קריטיות להדרכה ושיפור ביצועים.
אני גם מאוד אוהב לראות את היחס בין דיבור להאזנה בשיחה. אם איש מכירות לא מוכר טוב, אני יכול להשוות את השיחה שלו לזו של נציג מצטיין — המוביל מקשיב 90% מהזמן ומדבר רק 10%, בעוד שהנציג שמתקשה עושה בדיוק את ההפך. אם רק אגיד להם להקשיב יותר, הם עלולים להתעלם מזה. אבל כשאני מציג להם את הנתונים, האסימון נופל. המספרים הופכים את זה לאמיתי.
בשורה התחתונה: תקשורת טובה יותר, יותר סגירות
חיסכון הזמן לבדו הוא עצום. אבל מעבר לכך, היכולת שלנו לעקוב, לנהל ולשפר את השיחות עם הלקוחות השתנתה לחלוטין. אני כבר לא צריך לקחת את הלפטופ שלי, לשבת פיזית ליד נציג ולקוות שהסוללה שלי לא תיגמר. היום אני יכול להיות בכל מקום, לנטר שיחות ולוודא שהכל דופק כמו שעון. CloudTalk החזירה לנו את השליטה לידיים.
