Témoignage client
De la numérotation manuelle à plus de 100 appels par agent, par jour
Fondé en 2018, My Mortgage Finder aide les clients ayant un mauvais historique de crédit à obtenir un financement auprès de prêteurs spécialisés. Alors que l’entreprise atteignait plus de 30 employés et plus de 100 demandes de prêt immobilier quotidiennes, des installations téléphoniques obsolètes et un manque d’intégration les ralentissaient. Avec CloudTalk, ils ont augmenté les appels sortants, réduit de moitié le temps de formation et d’examen des appels, et transformé le fonctionnement de leur équipe — entièrement à distance, entièrement intégrée et conçue pour la croissance.
Composeur automatique puissant
Supervision d’appels
Intelligence conversationnelle IA
Qu’a accompli My Mortgage Finder avec CloudTalk ?
15→100 appels/jour
par agent avec VoIP
1–2 h/jour
économisées sur la formation
50% en moins
de temps d’examen d’appels grâce à l’IA
À propos de My Mortgage Finder
Fondée en 2018 par Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder est une société de courtage en prêts hypothécaires en pleine croissance, spécialisée dans les prêts aux personnes ayant un mauvais crédit. L’entreprise aide les clients refusés par les banques traditionnelles à trouver des prêteurs spécialisés prêts à proposer des solutions de prêt immobilier. Avec une équipe de près de 30 personnes et en pleine croissance, My Mortgage Finder propose également des assurances vie, des couvertures pour maladies graves et des services de prêt viager hypothécaire pour les propriétaires âgés.
Une équipe en croissance bloquée par l’inefficacité
En 2018, My Mortgage Finder faisait ses premiers pas — une idée ambitieuse portée par une petite équipe, un seul iPhone avec une carte SIM, et une mission : aider les clients ayant un mauvais historique de crédit à obtenir un financement. Aujourd’hui, l’entreprise compte près de 30 employés, gérant 50 à 100 demandes de prêt immobilier chaque jour. Avec la croissance de l’entreprise, son besoin d’un système de communication évolutif et efficace pour gérer le volume croissant de demandes a également augmenté. Cependant, la technologie sur laquelle ils s’appuyaient ne parvenait plus à suivre le rythme.
Pour comprendre comment My Mortgage Finder a transformé ses opérations, nous avons parlé à AJ Pyper, conseiller en prêts hypothécaires, et à Sally Mitchell, assistante de direction générale. AJ supervise l’équipe administrative et le service client, assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et la surveillance des appels téléphoniques. Sally gère les demandes de remboursement, le contrôle de crédit et écoute les appels pour l’assurance qualité. Son objectif est d’identifier les problèmes dans le parcours client et d’assurer la conformité. Ensemble, ils ont fourni un aperçu de la manière dont CloudTalk a aidé à améliorer leurs processus.
Dépasser une configuration téléphonique basique
« Au tout début, nous n’avions littéralement qu’un seul iPhone », se souvient AJ, qui est avec l’entreprise depuis le début. « Chaque matin, nous vérifiions manuellement les appels sortants de l’équipe, juste moi et notre directeur général, un bloc-notes et beaucoup de frustration. Ce n’était pas durable. »
À mesure que l’entreprise se développait, ils ont réalisé qu’ils avaient besoin d’une approche plus structurée pour gérer les appels. Ils sont initialement passés à RingCentral, espérant que cela rationaliserait les opérations. Mais à mesure que l’équipe s’agrandissait, les lacunes de leur configuration sont apparues.
« Au début, cela semblait être une solution solide. Mais en grandissant, nous avons réalisé que nous avions besoin de plus de fonctionnalités comme l’enregistrement des appels, la supervision en temps réel et des moyens simples de coacher nos agents. À l’époque, nous ne pouvions pas superviser les appels. Nous étions physiquement assis à côté des agents, des casques branchés sur des répartiteurs, essayant d’écouter. Si un répartiteur manquait, nous devions en trouver un nouveau en catastrophe. Ce n’était tout simplement pas pratique pour une équipe en croissance. »
Le véritable tournant est survenu lorsqu’ils ont réalisé que leur fournisseur VoIP de l’époque ne s’intégrait pas avec HubSpot, le CRM sur lequel ils s’appuyaient pour gérer les prospects et les interactions clients. C’est à ce moment-là qu’ils ont décidé de chercher une meilleure solution.
La recherche d’une meilleure solution
Réalisant qu’ils avaient besoin d’une plateforme capable de s’intégrer parfaitement avec HubSpot et d’améliorer l’efficacité, My Mortgage Finder a cherché des recommandations. HubSpot les a dirigés vers CloudTalk. Après une évaluation rapide, l’équipe a décidé de changer.
« Quand HubSpot a recommandé CloudTalk, nous nous sommes dit : « Pourquoi chercher plus loin ? » L’intégration était là, les fonctionnalités avaient du sens, et cela résolvait nos plus gros problèmes. »
Supervision et coaching des appels 100 % à distance – Fini les répartiteurs
« Je n’ai plus besoin de m’asseoir à côté d’un agent avec un répartiteur. Maintenant, je clique simplement sur un bouton depuis mon bureau et j’écoute en direct. »
La supervision en temps réel a facilité l’écoute, mais a également permis un processus d’intégration plus rapide et plus simple pour les nouveaux venus.
« Avant, la formation signifiait suivre les agents en personne. Maintenant, les nouvelles recrues peuvent écouter les appels les plus performants à leur propre rythme, ce qui nous fait économiser au moins 1 à 2 heures par jour sur l’intégration. »
Multiplication par 6 du volume d’appels – De 15 à plus de 100 appels par agent
À l’époque des iPhones, un agent pouvait faire 15 appels par jour. Maintenant, si quelqu’un en fait moins de 100, cela suscite des interrogations.
« Maintenant, si un agent fait moins de 100 appels par jour, nous nous demandons ce qui s’est passé. »
Le composeur automatique puissant de CloudTalk leur permet de mettre en file d’attente des centaines d’appels en une seule session, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des conversations significatives au lieu de perdre du temps à composer manuellement des numéros.
« Seuls environ 20 % des prospects répondent au premier appel. Avant, le suivi était frustrant et chronophage. Avec le composeur de CloudTalk, nous pouvons mettre ces appels en file d’attente automatiquement, ce qui garantit que rien ne passe entre les mailles du filet. »
Entièrement intégré à HubSpot – Fini le copier-coller
Avant CloudTalk, les agents copiaient et collaient manuellement les numéros de téléphone dans leur système — un processus sujet aux erreurs et aux retards.
« Maintenant, lorsqu’une demande arrive, notre équipe ne touche à rien. Les prospects apparaissent automatiquement dans CloudTalk, et les agents n’ont qu’à cliquer pour appeler. C’est transparent. »
Les analyses d’appels basées sur l’IA réduisent de moitié le temps de révision
Le suivi des litiges et l’analyse des performances commerciales impliquaient auparavant l’écoute d’enregistrements d’appels complets, une tâche chronophage. Sally, qui gère les remboursements et le contrôle de crédit, se souvient :
« Avant, je devais écouter des heures d’appels pour retrouver ce qui n’allait pas avec les litiges de remboursement. Maintenant, l’IA résume l’appel, et je vois instantanément si cela vaut la peine d’être réexaminé. Cela a réduit ma charge de travail de 50 %, facilement. »
Les analyses de l’IA ont également révélé des opportunités de coaching cruciales
« J’aime aussi la façon dont cela montre l’équilibre entre parler et écouter. Si un vendeur ne vend pas bien, je peux comparer son appel à celui d’un des meilleurs performants — l’un écoute à 90 % et parle à 10 %, tandis que le représentant en difficulté fait le contraire. Si je leur dis simplement d’écouter plus, ils pourraient l’ignorer. Mais quand je leur montre les données, ça fait vraiment tilt. Les chiffres le rendent réel. »
Les numéros de mobile pour augmenter les taux de réponse
La confiance joue un rôle important dans les taux de réponse des clients.
« Avant, nous n’avions que des lignes fixes, et les gens ne répondaient pas. Avec CloudTalk, nous pouvons utiliser des numéros de mobile, et nos taux de prise d’appel ont considérablement augmenté. Ce petit changement a fait une énorme différence. »
Le résultat : une meilleure communication, plus de conversions
Passer à CloudTalk n’était pas seulement une amélioration technologique, cela a fondamentalement amélioré le fonctionnement de My Mortgage Finder.
« Les économies de temps sont énormes à elles seules. Mais au-delà de cela, notre capacité à suivre, gérer et optimiser les conversations clients a été complètement transformée. Je n’ai plus besoin de prendre mon ordinateur portable, de m’asseoir à côté d’un agent et d’espérer que ma batterie ne me lâche pas, » plaisante AJ. « Maintenant, je peux être n’importe où, superviser les appels et m’assurer que tout se passe bien. CloudTalk nous a redonné le contrôle. »
CloudTalk est une solution axée sur les données pour une expérience client exceptionnelle, et l’intelligence en est un élément clé.
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