Fondé en 2018, My Mortgage Finder aide les clients ayant un mauvais dossier de crédit à obtenir des financements auprès de prêteurs spécialisés. Face à une croissance atteignant plus de 30 collaborateurs et plus de 100 demandes de prêt quotidiennes, leur système téléphonique obsolète et l'absence d'intégration CRM freinaient leur activité. Grâce à CloudTalk, ils ont multiplié leurs appels sortants, divisé par deux le temps de formation et d'analyse des appels, et totalement transformé leur mode de fonctionnement : 100 % à distance, entièrement intégré et taillé pour la croissance.
À propos de My Mortgage Finder
Fondé en 2018 par Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder est un courtier en prêts immobiliers en pleine expansion, spécialisé dans le financement pour profils emprunteurs atypiques. L'entreprise aide les clients refusés par les banques traditionnelles à trouver des prêteurs spécialisés prêts à leur proposer des solutions de crédit. Avec une équipe de près de 30 personnes en pleine croissance, My Mortgage Finder propose également des assurances vie, des garanties maladies graves et des services de libération de capital pour les propriétaires plus âgés.
Le problème
Une équipe en pleine croissance freinée par le manque d'efficacité
En 2018, My Mortgage Finder n'en était qu'à ses balbutiements : une idée ambitieuse portée par une petite équipe, un unique iPhone doté d'une carte SIM et la mission d'aider les clients en difficulté financière à obtenir un prêt. Aujourd'hui, l'entreprise compte près de 30 collaborateurs et traite entre 50 et 100 demandes de prêt par jour. Au fil de son développement, le besoin d'un système de communication évolutif et efficace pour gérer ce volume croissant est devenu crucial. Pourtant, la technologie sur laquelle ils s'appuyaient ne suivait plus le rythme.
Pour comprendre comment My Mortgage Finder a transformé ses opérations, nous avons échangé avec AJ Pyper, conseiller en prêts immobiliers, et Sally Mitchell, assistante de direction. AJ supervise l'équipe administrative et le service client, veille au bon déroulement des opérations quotidiennes et suit les appels téléphoniques. Sally gère les demandes de remboursement, le contrôle des crédits et écoute les appels pour l'assurance qualité. Elle se concentre sur l'identification des points de friction dans le parcours client et le respect de la conformité.
Un système téléphonique basique devenu obsolète
« Au tout début, nous n'avions littéralement qu'un seul iPhone. Chaque matin, le directeur général et moi-même vérifiions manuellement les appels sortants de l'équipe avec un simple bloc-notes et beaucoup de frustration. Ce n'était pas tenable. »
Face à l'expansion de l'entreprise, l'équipe a compris qu'elle devait structurer la gestion de ses appels. Elle s'est d'abord tournée vers RingCentral, espérant ainsi simplifier ses opérations. Mais à mesure que l'équipe grandissait, les limites du système devenaient de plus en plus évidentes.
« Au début, la solution semblait solide. Mais avec la croissance, nous avons réalisé qu'il nous fallait davantage de fonctionnalités, comme l'enregistrement des appels, le suivi en temps réel et des outils fluides pour coacher nos agents. À l'époque, nous ne pouvions pas écouter les appels à distance. Nous devions nous asseoir physiquement à côté des agents, un casque branché sur un doubleur de prise, en luttant pour entendre. Si un doubleur venait à manquer, c'était la panique pour en trouver un autre. Ce n'était pas du tout adapté pour une équipe en croissance. »
Le véritable élément déclencheur est survenu lorsqu'ils ont réalisé que leur fournisseur VoIP de l'époque ne s'intégrait pas à HubSpot, le CRM qu'ils utilisaient pour gérer leurs opportunités commerciales et leurs interactions clients. C'est à ce moment-là qu'ils ont décidé de chercher une meilleure solution.
L'évaluation
La recherche d'une meilleure solution
Consciente qu'il lui fallait une plateforme capable de s'intégrer à HubSpot et d'améliorer l'efficacité globale, l'équipe de My Mortgage Finder a cherché des recommandations. HubSpot les a orientés vers CloudTalk. Après une rapide évaluation, la décision a été prise de sauter le pas.
« Quand HubSpot nous a recommandé CloudTalk, nous nous sommes dit : "Pourquoi chercher plus loin ?" L'intégration était disponible, les fonctionnalités étaient pertinentes et la solution répondait exactement à nos plus grands défis. »
La solution
Écoute et coaching des appels 100 % à distance — plus besoin de doubleurs
« Je n'ai plus besoin de m'asseoir à côté d'un agent avec un doubleur de prise. Désormais, il me suffit de cliquer sur un bouton depuis mon bureau pour écouter l'appel en direct. »
L'écoute en temps réel a facilité le suivi des conversations, mais elle a également permis d'accélérer et de simplifier l'intégration des nouvelles recrues.
« Avant, la formation nécessitait d'observer les agents en personne. Aujourd'hui, les nouvelles recrues peuvent écouter les meilleurs appels à leur propre rythme, ce qui nous fait gagner au moins 1 à 2 heures par jour sur l'onboarding. »
Une intégration parfaite avec HubSpot — fini le copier-coller
Avant CloudTalk, les agents devaient copier et coller manuellement les numéros de téléphone dans leur système, un processus fastidieux et source d'erreurs.
« Maintenant, lorsqu'une demande arrive, notre équipe n'a plus rien à faire. Les leads apparaissent automatiquement dans CloudTalk, et les agents n'ont plus qu'à cliquer pour appeler. C'est d'une fluidité totale. »
Des numéros de mobile pour augmenter le taux de réponse
La confiance joue un rôle déterminant dans le taux de réponse des clients.
« Auparavant, nous n'avions que des lignes fixes et les gens ne décrochaient pas. Avec CloudTalk, nous pouvons utiliser des numéros de mobile, et notre taux de réponse a grimpé en flèche. Ce simple changement a fait une différence énorme. »
Les résultats
Appels multipliés par 6 : de 15 à plus de 100 appels par agent
« Aujourd'hui, si un agent passe moins de 100 appels par jour, on cherche tout de suite à comprendre pourquoi. »
Le Power Dialer de CloudTalk leur permet de programmer des centaines d'appels en une seule session. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur des conversations constructives plutôt que de perdre du temps à composer les numéros manuellement.
« Seulement 20 % des prospects répondent dès la première tentative. Avant, le suivi était frustrant et chronophage. Grâce au numéroteur de CloudTalk, nous pouvons planifier ces appels automatiquement, pour que rien ne passe à travers les mailles du filet. »
Les analyses d'appels par IA divisent par deux le temps de relecture
Le suivi des litiges et l'analyse des performances commerciales nécessitaient auparavant d'écouter les enregistrements d'appels dans leur intégralité, une tâche extrêmement chronophage.
« Avant, je devais écouter des heures d'appels pour comprendre l'origine d'un litige lié à un remboursement. Désormais, l'IA résume l'appel et je vois instantanément s'il est nécessaire de l'analyser en détail. Cela a réduit ma charge de travail de moitié, sans effort. »
Les analyses de l'IA ont également révélé des opportunités de coaching essentielles.
« J'apprécie également beaucoup l'indicateur d'équilibre entre temps de parole et d'écoute. Si un commercial a du mal à vendre, je peux comparer son appel à celui de l'un de nos meilleurs éléments : ce dernier écoute 90 % du temps et parle 10 %, alors que le commercial en difficulté fait l'inverse. Si je lui dis simplement de plus écouter, il n'y prêtera pas forcément attention. Mais en lui montrant les données concrètes, le déclic se fait immédiatement. Les chiffres ne mentent pas. »
Le bilan : une meilleure communication, plus de conversions
« Le gain de temps est à lui seul phénoménal. Mais au-delà de ça, notre capacité à suivre, gérer et optimiser nos échanges clients a été totalement transformée. Je n'ai plus besoin de prendre mon ordinateur portable, de m'asseoir à côté d'un agent en espérant que ma batterie ne lâche pas. Aujourd'hui, je peux être n'importe où, écouter les appels et veiller à ce que tout fonctionne parfaitement. CloudTalk nous a redonné le contrôle. »
