Fondată în 2018, My Mortgage Finder își ajută clienții cu istoric de credit negativ să obțină finanțare prin intermediul unor creditori specializați. Pe măsură ce afacerea a crescut la peste 30 de angajați și peste 100 de solicitări zilnice de credite ipotecare, sistemele de telefonie învechite și lipsa integrării CRM le-au încetinit activitatea. Cu CloudTalk, au extins apelurile efectuate, au redus la jumătate timpul de instruire și de analiză a apelurilor și au transformat complet modul în care funcționează echipa lor — complet de la distanță, complet integrată și pregătită pentru dezvoltare.
Despre My Mortgage Finder
Fondată în 2018 de Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder este o companie de brokeraj ipotecar în plină expansiune, specializată în credite pentru persoane cu istoric negativ. Compania ajută clienții refuzați de băncile tradiționale să găsească creditori specializați, dispuși să ofere soluții ipotecare. Cu o echipă de aproape 30 de persoane și în continuă creștere, My Mortgage Finder oferă, de asemenea, asigurări de viață, acoperire pentru boli grave și servicii de eliberare de capital pentru proprietarii de case mai în vârstă.
Problema
O echipă în creștere, blocată în ineficiență
În 2018, My Mortgage Finder era doar la început — o idee ambițioasă susținută de o echipă mică, un singur iPhone cu cartelă SIM și misiunea de a ajuta clienții cu istoric de credit negativ să obțină finanțare. Astăzi, compania a crescut la aproape 30 de angajați, gestionând zilnic între 50 și 100 de solicitări de credite ipotecare. Pe măsură ce compania s-a dezvoltat, a crescut și nevoia unui sistem de comunicare scalabil și eficient pentru a gestiona volumul tot mai mare de solicitări. Cu toate acestea, tehnologia pe care se bazau nu mai făcea față.
Pentru a înțelege cum și-a transformat My Mortgage Finder activitatea, am stat de vorbă cu AJ Pyper, consultant ipotecar, și Sally Mitchell, asistenta directorului general. AJ supraveghează echipa administrativă și serviciul de asistență pentru clienți, asigurând buna desfășurare a activităților zilnice și monitorizând apelurile telefonice. Sally se ocupă de cererile de rambursare, controlul creditelor și ascultă apelurile pentru asigurarea calității. Obiectivul ei este de a identifica problemele din parcursul clientului și de a asigura conformitatea.
Depășirea unui sistem de telefonie de bază
La bun început, aveam literalmente un singur iPhone. În fiecare dimineață, verificam manual apelurile efectuate de echipă, doar eu și directorul nostru general, cu un blocnotes și multă frustrare. Nu era o soluție viabilă pe termen lung.
Pe măsură ce compania s-a extins, au realizat că au nevoie de o abordare mai structurată pentru gestionarea apelurilor. Inițial au trecut la RingCentral, sperând că le va eficientiza activitatea. Însă, pe măsură ce echipa creștea, au apărut tot mai multe lacune în sistemul lor.
La început părea o soluție solidă. Însă, pe măsură ce ne-am dezvoltat, ne-am dat seama că avem nevoie de mai multe funcții, precum înregistrarea apelurilor, monitorizarea în timp real și modalități simple de a ne instrui agenții. Pe atunci nu puteam monitoriza apelurile. Stăteam fizic lângă agenți, cu căștile conectate la adaptoare splitter, chinuindu-ne să ascultăm. Dacă se pierdea un splitter, trebuia să căutăm rapid altul. Pur și simplu nu era practic pentru o echipă în creștere.
Punctul critic a fost atunci când au realizat că furnizorul lor de VoIP de la acea vreme nu se integra cu HubSpot, CRM-ul pe care îl foloseau pentru a gestiona lead-urile și interacțiunile cu clienții. Atunci au decis să caute o soluție mai bună.
Evaluarea
Căutarea unei soluții mai bune
Realizând că au nevoie de o platformă care să se poată integra cu HubSpot și să îmbunătățească eficiența, cei de la My Mortgage Finder au cerut recomandări. Cei de la HubSpot i-au îndrumat către CloudTalk. După o scurtă evaluare, echipa a decis să facă schimbarea.
Când HubSpot ne-a recomandat CloudTalk, ne-am gândit: „De ce să mai căutăm altceva?”. Integrarea exista, funcțiile erau logice și ne rezolvau cele mai mari probleme.
Soluția
Monitorizarea și instruirea apelurilor 100% de la distanță — fără splittere
Nu mai trebuie să stau lângă un agent cu un splitter. Acum doar fac clic pe un buton de la biroul meu și ascult live.
Monitorizarea în timp real a facilitat ascultarea apelurilor, dar a permis și o integrare mai rapidă și mai simplă a noilor angajați.
Înainte, instruirea însemna să asistăm personal agenții. Acum, noii angajați pot asculta apelurile cu cele mai bune performanțe când au timp, ceea ce ne salvează cel puțin 1-2 ore pe zi cu onboardingul.
Integrare completă cu HubSpot — fără copy-paste
Înainte de CloudTalk, agenții copiau și introduceau manual numerele de telefon în sistem — un proces predispus la erori și întârzieri.
Acum, când primim o solicitare, echipa noastră nu trebuie să facă nimic manual. Lead-urile apar automat în CloudTalk, iar agenții trebuie doar să dea clic pentru a apela. Totul decurge simplu.
Numere de mobil pentru a crește rata de răspuns
Încrederea joacă un rol foarte important în ratele de răspuns ale clienților.
Înainte aveam doar numere fixe și oamenii nu ne răspundeau. Cu CloudTalk, putem folosi numere de mobil, iar ratele noastre de răspuns au crescut considerabil. Această mică schimbare a făcut o diferență uriașă.
Rezultate
Creștere de 6 ori a volumului de apeluri — de la 15 la peste 100 de apeluri per agent
Acum, dacă un agent dă mai puțin de 100 de apeluri pe zi, ne întrebăm ce s-a întâmplat.
Funcția Power Dialer de la CloudTalk le permite să pună la rând până la sute de apeluri într-o singură sesiune, menținând agenții concentrați pe conversațiile importante în loc să piardă timpul formând manual numerele.
Doar aproximativ 20% dintre clienți răspund la prima încercare. Înainte, urmărirea lor era frustrantă și consuma mult timp. Cu sistemul de apelare automată de la CloudTalk, putem pune acele apeluri la rând în mod automat, asigurându-ne că nu ratăm nicio oportunitate.
Analiza apelurilor cu ajutorul AI reduce timpul de revizuire la jumătate
Urmărirea disputelor și analiza performanței vânzărilor presupuneau înainte ascultarea integrală a înregistrărilor de apeluri, o sarcină care consuma foarte mult timp.
Înainte, trebuia să ascult ore întregi de apeluri pentru a descoperi ce nu a mers bine în cazul disputelor legate de rambursări. Acum, inteligența artificială rezumă apelul și văd instantaneu dacă merită analizat. Mi-a redus volumul de muncă cu 50%, fără îndoială.
Analizele generate de AI au scos la iveală și oportunități esențiale de coaching.
Îmi place foarte mult și faptul că arată raportul dintre vorbit și ascultat. Dacă un agent de vânzări nu vinde bine, îi pot compara apelul cu cel al unui agent de top — unul ascultă 90% și vorbește 10%, în timp ce agentul care întâmpină dificultăți face exact invers. Dacă le spun doar să asculte mai mult, s-ar putea să ignore sfatul. Dar când le arăt datele, înțeleg imediat. Cifrele fac diferența.
Concluzia: o comunicare mai bună înseamnă mai multe conversii
Economia de timp este uriașă în sine. Însă, dincolo de asta, capacitatea noastră de a urmări, gestiona și optimiza conversațiile cu clienții s-a transformat radical. Nu mai trebuie să-mi iau laptopul, să stau lângă un agent și să sper că nu mi se descarcă bateria. Acum pot fi oriunde, monitorizând apelurile și asigurându-mă că totul funcționează perfect. CloudTalk ne-a redat controlul.
