Ιδρυμένη το 2018, η My Mortgage Finder βοηθάει πελάτες με επιβαρυμένο πιστωτικό ιστορικό να εξασφαλίσουν χρηματοδότηση μέσω εξειδικευμένων δανειστών. Καθώς η επιχείρηση αναπτυσσόταν, φτάνοντας τους 30+ υπαλλήλους και τις 100+ καθημερινές αιτήσεις για στεγαστικά δάνεια, οι ξεπερασμένες τηλεφωνικές εγκαταστάσεις και η έλλειψη διασύνδεσης με CRM άρχισαν να τους καθυστερούν. Με το CloudTalk, αύξησαν τις εξερχόμενες κλήσεις τους, μείωσαν τον χρόνο εκπαίδευσης και αξιολόγησης κλήσεων στο μισό και μεταμόρφωσαν τον τρόπο λειτουργίας της ομάδας τους — πλήρως απομακρυσμένα, με απόλυτη ενσωμάτωση και έτοιμοι για ανάπτυξη.
Σχετικά με τη My Mortgage Finder
Η My Mortgage Finder, η οποία ιδρύθηκε το 2018 από τον Joshua Tomlinson, είναι μια ραγδαία αναπτυσσόμενη μεσιτική εταιρεία στεγαστικών δανείων που εξειδικεύεται στον δανεισμό ατόμων με επιβαρυμένο πιστωτικό ιστορικό. Η εταιρεία βοηθάει πελάτες που έχουν απορριφθεί από παραδοσιακές τράπεζες να βρουν εξειδικευμένους δανειστές πρόθυμους να προσφέρουν λύσεις στεγαστικών δανείων. Με μια ομάδα σχεδόν 30 ατόμων που συνεχώς μεγαλώνει, η My Mortgage Finder προσφέρει επίσης ασφάλιση ζωής, κάλυψη σοβαρών ασθενειών και υπηρεσίες αποδέσμευσης κεφαλαίου για ιδιοκτήτες κατοικιών μεγαλύτερης ηλικίας.
Το πρόβλημα
Μια αναπτυσσόμενη ομάδα παγιδευμένη στην αναποτελεσματικότητα
Το 2018, η My Mortgage Finder έκανε τα πρώτα της βήματα — μια φιλόδοξη ιδέα που υποστηριζόταν από μια μικρή ομάδα, ένα μόνο iPhone με κάρτα SIM και την αποστολή να βοηθήσει πελάτες με επιβαρυμένο πιστωτικό ιστορικό να εξασφαλίσουν χρηματοδότηση. Στο σήμερα, η εταιρεία έχει αναπτυχθεί και απασχολεί σχεδόν 30 υπαλλήλους, διαχειριζόμενη 50-100 αιτήματα για στεγαστικά δάνεια καθημερινά. Καθώς η εταιρεία μεγάλωνε, αυξανόταν και η ανάγκη της για ένα επεκτάσιμο, αποτελεσματικό σύστημα επικοινωνίας που θα μπορούσε να διαχειριστεί τον αυξανόμενο όγκο των αιτημάτων. Ωστόσο, η τεχνολογία στην οποία βασίζονταν δεν μπορούσε πλέον να ανταποκριθεί.
Για να κατανοήσουμε πώς η My Mortgage Finder μεταμόρφωσε τη λειτουργία της, μιλήσαμε με τον AJ Pyper, Σύμβουλο Στεγαστικών Δανείων, και τη Sally Mitchell, Προσωπική Βοηθό του Διευθύνοντος Συμβούλου. Ο AJ επιβλέπει τη διοικητική ομάδα και την εξυπηρέτηση πελατών, διασφαλίζοντας την ομαλή καθημερινή λειτουργία και παρακολουθώντας τις τηλεφωνικές κλήσεις. Η Sally διαχειρίζεται τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων, τον έλεγχο πιστώσεων και ακούει κλήσεις για τη διασφάλιση ποιότητας. Η εστίασή της είναι στον εντοπισμό προβλημάτων στην πορεία του πελάτη και στη διασφάλιση της συμμόρφωσης.
Ξεπερνώντας τα όρια μιας βασικής τηλεφωνικής εγκατάστασης
«Στο ξεκίνημα, είχαμε κυριολεκτικά μόνο ένα iPhone. Κάθε πρωί ελέγχαμε τις εξερχόμενες κλήσεις της ομάδας χειροκίνητα, μόνο εγώ και ο διευθύνων σύμβουλος, με ένα σημειωματάριο και πολλή απογοήτευση. Δεν ήταν καθόλου βιώσιμο.»
Καθώς η εταιρεία επεκτεινόταν, συνειδητοποίησαν ότι χρειάζονταν μια πιο δομημένη προσέγγιση στη διαχείριση των κλήσεων. Αρχικά μεταπήδησαν στη RingCentral, ελπίζοντας ότι θα απλοποιούσε τις διαδικασίες. Όμως, καθώς η ομάδα μεγάλωνε, μεγάλωναν και τα κενά στη δομή τους.
«Στην αρχή φαινόταν μια αξιόπιστη λύση. Αλλά καθώς μεγαλώναμε, συνειδητοποιήσαμε ότι χρειαζόμασταν περισσότερες δυνατότητες, όπως καταγραφή κλήσεων, παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο και απρόσκοπτους τρόπους εκπαίδευσης των εκπροσώπων μας. Εκείνη την εποχή δεν μπορούσαμε να παρακολουθούμε τις κλήσεις. Καθόμασταν φυσικά δίπλα στους εκπροσώπους με ακουστικά συνδεδεμένα σε διαχωριστές, προσπαθώντας με κόπο να ακούσουμε. Αν χανόταν ένας διαχωριστής, έπρεπε να τρέχουμε να βρούμε άλλον. Απλώς δεν ήταν πρακτικό για μια αναπτυσσόμενη ομάδα.»
Το πραγματικό σημείο καμπής ήρθε όταν συνειδητοποίησαν ότι ο τότε πάροχος VoIP δεν συνδεόταν με το HubSpot, το CRM στο οποίο βασίζονταν για τη διαχείριση των υποψήφιων πελατών και των αλληλεπιδράσεων. Τότε αποφάσισαν να αναζητήσουν κάτι καλύτερο.
Αξιολόγηση
Η αναζήτηση για μια καλύτερη λύση
Συνειδητοποιώντας ότι χρειάζονταν μια πλατφόρμα που θα μπορούσε να ενσωματωθεί στο HubSpot και να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα, οι άνθρωποι της My Mortgage Finder αναζήτησαν προτάσεις. Το HubSpot τούς κατηύθυνε στο CloudTalk. Μετά από μια γρήγορη αξιολόγηση, η ομάδα αποφάσισε να κάνει τη μετάβαση.
«Όταν το HubSpot μάς πρότεινε το CloudTalk, σκεφτήκαμε: "Γιατί να ψάξουμε περισσότερο;". Η ενσωμάτωση ήταν έτοιμη, οι δυνατότητες είχαν νόημα και κάλυπταν τα μεγαλύτερα προβλήματά μας.»
Η λύση
100% απομακρυσμένη παρακολούθηση κλήσεων και καθοδήγηση — Τέλος στους διαχωριστές
«Δεν χρειάζεται πλέον να κάθομαι δίπλα σε έναν εκπρόσωπο με διαχωριστή. Τώρα, απλώς κάνω κλικ σε ένα κουμπί από το γραφείο μου και ακούω ζωντανά.»
Η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο διευκόλυνε την ακρόαση των κλήσεων, αλλά επέτρεψε επίσης τη γρηγορότερη και ευκολότερη ένταξη των νέων μελών στην ομάδα.
«Παλαιότερα, η εκπαίδευση σήμαινε να παρακολουθούμε από κοντά τους εκπροσώπους. Τώρα, οι νεοπροσληφθέντες μπορούν να ακούσουν κλήσεις υψηλών επιδόσεων στον δικό τους χρόνο, εξοικονομώντας μας τουλάχιστον 1-2 ώρες την ημέρα από τη διαδικασία ένταξης.»
Πλήρης ενσωμάτωση με το HubSpot — Τέλος στην αντιγραφή και επικόλληση
Πριν από το CloudTalk, οι εκπρόσωποι αντέγραφαν και επικολλούσαν χειροκίνητα τους τηλεφωνικούς αριθμούς στο σύστημά τους — μια διαδικασία επιρρεπής σε λάθη και καθυστερήσεις.
«Τώρα, όταν έρχεται ένα αίτημα, η ομάδα μας δεν χρειάζεται να κάνει τίποτα. Οι υποψήφιοι πελάτες εμφανίζονται αυτόματα στο CloudTalk και οι εκπρόσωποι απλώς κάνουν κλικ για να καλέσουν. Είναι πανεύκολο.»
Κινητά τηλέφωνα για αύξηση του ποσοστού απαντήσεων
Η εμπιστοσύνη παίζει μεγάλο ρόλο στα ποσοστά ανταπόκρισης των πελατών.
«Πριν, είχαμε μόνο σταθερά τηλέφωνα και ο κόσμος δεν απαντούσε. Με το CloudTalk μπορούμε να χρησιμοποιούμε αριθμούς κινητών και τα ποσοστά απαντήσεων εκτοξεύτηκαν. Αυτή η μικρή αλλαγή έκανε τεράστια διαφορά.»
Αποτελέσματα
6πλάσια αύξηση στον όγκο κλήσεων — Από 15 σε 100+ κλήσεις ανά εκπρόσωπο
«Πλέον, αν ένας εκπρόσωπος κάνει λιγότερες από 100 κλήσεις την ημέρα, τον ρωτάμε τι συνέβη.»
Το Power Dialer του CloudTalk τούς επιτρέπει να βάζουν στην ουρά εκατοντάδες κλήσεις σε μία μόνο συνεδρία, κρατώντας τους εκπροσώπους εστιασμένους σε ουσιαστικές συνομιλίες αντί να χάνουν χρόνο πληκτρολογώντας χειροκίνητα αριθμούς.
«Μόνο το 20% περίπου των αιτούντων απαντά με την πρώτη προσπάθεια. Παλαιότερα, η παρακολούθηση των εκκρεμοτήτων ήταν εκνευριστική και χρονοβόρα. Με το dialer του CloudTalk μπορούμε να βάζουμε αυτές τις κλήσεις στην ουρά αυτόματα, διασφαλίζοντας ότι τίποτα δεν θα χαθεί.»
Οι αναλύσεις κλήσεων με AI μειώνουν τον χρόνο αξιολόγησης στο μισό
Ο εντοπισμός διαφωνιών και η ανάλυση των επιδόσεων των πωλήσεων σήμαινε παλαιότερα την ακρόαση ολόκληρων ηχογραφημένων κλήσεων, μια εξαιρετικά χρονοβόρα εργασία.
«Πριν, έπρεπε να ακούω ώρες κλήσεων για να εντοπίσω τι πήγε στραβά με τις διαφωνίες επιστροφής χρημάτων. Τώρα, η AI συνοψίζει την κλήση και βλέπω αμέσως αν αξίζει να την αξιολογήσω. Μείωσε τον φόρτο εργασίας μου κατά 50% πολύ εύκολα.»
Οι αναλύσεις της AI αποκάλυψαν επίσης σημαντικές ευκαιρίες για καθοδήγηση.
«Μου αρέσει επίσης ο τρόπος με τον οποίο δείχνει την ισορροπία μεταξύ ομιλίας και ακρόασης. Αν ένας πωλητής δεν τα πηγαίνει καλά, μπορώ να συγκρίνω την κλήση του με εκείνη ενός κορυφαίου πωλητή — ο ένας ακούει το 90% και μιλάει το 10%, ενώ ο άλλος κάνει το αντίθετο. Αν απλώς τους πω να ακούνε περισσότερο, μπορεί να με αγνοήσουν. Όταν όμως τους δείχνω τα δεδομένα, το καταλαβαίνουν αμέσως. Οι αριθμοί λένε την αλήθεια.»
Η ουσία: Καλύτερη επικοινωνία, περισσότερες μετατροπές
«Η εξοικονόμηση χρόνου και μόνο είναι τεράστια. Πέρα από αυτό όμως, η ικανότητά μας να παρακολουθούμε, να διαχειριζόμαστε και να βελτιστοποιούμε τις συνομιλίες με τους πελάτες έχει μεταμορφωθεί πλήρως. Δεν χρειάζεται πια να παίρνω το λάπτοπ μου, να κάθομαι δίπλα σε έναν εκπρόσωπο και να ελπίζω να μην κλείσει η μπαταρία μου. Τώρα μπορώ να είμαι οπουδήποτε, να παρακολουθώ τις κλήσεις και να διασφαλίζω ότι όλα κυλούν ομαλά. Το CloudTalk μάς έδωσε πίσω τον έλεγχο.»
