Spoločnosť My Mortgage Finder, založená v roku 2018, pomáha klientom s nepriaznivou úverovou históriou získať financovanie prostredníctvom špecializovaných veriteľov. Keď firma rozrástla na viac ako 30 zamestnancov a spracovávala vyše 100 dopytov po hypotékach denne, zastarané telefónne systémy a chýbajúca integrácia s CRM ich začali brzdiť. Vďaka CloudTalku zvýšili počet odchádzajúcich hovorov, skrátili čas na školenia a vyhodnocovanie hovorov na polovicu a kompletne zmenili fungovanie tímu — teraz pracujú plne na diaľku, s bezproblémovou integráciou a systémom pripraveným na rast.
O spoločnosti My Mortgage Finder
Spoločnosť My Mortgage Finder, ktorú v roku 2018 založil Joshua Tomlinson, je rýchlo rastúci hypotekárny maklér špecializujúci sa na úvery pre klientov s problematickou bonitou. Spoločnosť pomáha klientom, ktorých odmietli tradičné banky, nájsť špecializovaných veriteľov ochotných ponúknuť hypotekárne riešenia. S takmer 30-členným a neustále rastúcim tímom ponúka My Mortgage Finder aj životné poistenie, krytie kritických chorôb a uvoľnenie kapitálu z nehnuteľnosti (equity release) pre starších majiteľov domov.
Problém
Rastúci tím zaseknutý v neefektívnosti
V roku 2018 My Mortgage Finder iba začínal — ambiciózny nápad podporený malým tímom, jedným iPhonom so SIM kartou a s misiou pomáhať klientom so zlou úverovou históriou získať financovanie. Dnes má spoločnosť takmer 30 zamestnancov a denne vybavuje 50 až 100 hypotekárnych dopytov. S rastom firmy rástla aj potreba škálovateľného a efektívneho komunikačného systému na zvládnutie narastajúceho objemu požiadaviek. Technológia, na ktorú sa dovtedy spoliehali, však prestala stíhať.
Aby sme pochopili, ako My Mortgage Finder transformoval svoje fungovanie, rozprávali sme sa s AJ Pyperom, hypotekárnym poradcom, a Sally Mitchell, asistentkou generálneho riaditeľa. AJ dohliada na administratívny tím a zákaznícky servis, zabezpečuje hladký chod každodenných operácií a monitoruje telefonáty. Sally rieši žiadosti o vrátenie peňazí, kontrolu platieb a počúva hovory kvôli kontrole kvality. Zameriava sa na identifikáciu problémov v zákazníckej ceste a na zabezpečenie súladu s predpismi.
Rast, ktorý prekonal základné telefónne riešenie
Na úplnom začiatku sme mali doslova jeden iPhone. Každé ráno sme s naším generálnym riaditeľom manuálne kontrolovali odchádzajúce hovory tímu — len my dvaja, zápisník a kopa frustrácie. Nebolo to udržateľné.
Ako sa spoločnosť rozrastala, vedeli, že potrebujú štruktúrovanejší prístup k riadeniu hovorov. Najskôr prešli na RingCentral v nádeji, že to zefektívni ich prácu. No s rastom tímu sa začali prejavovať aj nedostatky v ich nastavení.
Na začiatku sa to zdalo ako solídne riešenie. Ale ako sme rástli, uvedomili sme si, že potrebujeme viac funkcií, ako sú nahrávanie hovorov, monitorovanie v reálnom čase a jednoduché spôsoby koučovania našich agentov. Vtedy sme hovory nemohli monitorovať. Fyzicky sme sedeli vedľa agentov s náhlavnými súpravami zapojenými do rozdvojok a snažili sa počúvať. Ak sa rozdvojka stratila, museli sme narýchlo zháňať novú. Pre rastúci tím to bolo skrátka nepraktické.
Skutočný zlom nastal, keď zistili, že ich vtedajší poskytovateľ VoIP nepodporuje integráciu s HubSpotom — CRM systémom, na ktorý sa spoliehali pri správe leadov a interakcií s klientmi. Vtedy sa rozhodli poobzerať po niečom lepšom.
Hodnotenie
Hľadanie lepšieho riešenia
Keď si My Mortgage Finder uvedomil, že potrebuje platformu, ktorá sa dokáže prepojiť s HubSpotom a zvýšiť efektivitu, začal hľadať odporúčania. HubSpot ich nasmeroval na CloudTalk. Po krátkom zhodnotení sa tím rozhodol pre zmenu.
Keď nám HubSpot odporučil CloudTalk, povedali sme si: „Prečo hľadať ďalej?“ Integrácia fungovala, funkcie dávali zmysel a riešilo to naše najväčšie problémy.
Riešenie
100% monitorovanie a koučing hovorov na diaľku — už žiadne rozdvojky
Už nemusím sedieť vedľa agenta s rozdvojkou v ruke. Teraz stačí kliknúť na tlačidlo na mojom stole a počúvam naživo.
Monitorovanie v reálnom čase nielen uľahčilo odpočúvanie hovorov, ale umožnilo aj rýchlejšie a jednoduchšie zaúčanie nováčikov.
Predtým školenie znamenalo osobné tieňovanie agentov. Teraz si noví zamestnanci môžu vypočuť najlepšie hovory kedykoľvek sami, čo nám ušetrí najmenej 1 až 2 hodiny denne pri onboardingu.
Plná integrácia s HubSpotom — už žiadne kopírovanie a vkladanie
Pred CloudTalkom agenti manuálne kopírovali a vkladali telefónne čísla do systému — čo bol proces náchylný na chyby a zdržania.
Teraz, keď príde nový dopyt, náš tím nemusí nič robiť. Leady sa automaticky objavia v CloudTalku a agentom stačí len kliknúť na volanie. Je to úplne plynulé.
Mobilné čísla pre vyššiu úspešnosť zdvíhania hovorov
Dôvera zohráva veľkú rolu v tom, či zákazníci zdvihnú telefón.
Predtým sme mali iba pevné linky a ľudia nám nezdvíhali hovory. S CloudTalkom môžeme používať mobilné čísla, vďaka čomu sa naša úspešnosť dovolania výrazne zvýšila. Táto malá zmena urobila obrovský rozdiel.
Výsledky
6-násobný nárast objemu hovorov — z 15 na viac ako 100 hovorov na agenta
Teraz, ak agent urobí menej ako 100 hovorov za deň, pýtame sa, čo sa stalo.
Funkcia Power Dialer od CloudTalku im umožňuje zaradiť do frontu stovky hovorov v rámci jednej relácie. Agenti sa tak môžu sústrediť na zmysluplné rozhovory namiesto strácania času manuálnym vytáčaním.
Len asi 20 % dopytov sa dovoláme na prvý pokus. Predtým bolo následné kontaktovanie frustrujúce a časovo náročné. S dialerom od CloudTalku môžeme tieto hovory automaticky zaradiť do frontu, takže nám nič neunikne.
Analýza hovorov pomocou AI skracuje čas kontroly na polovicu
Riešenie sporov a analýza predajných výsledkov v minulosti znamenali počúvanie celých nahrávok hovorov, čo bola nesmierne zdĺhavá úloha.
Predtým som musela počúvať hodiny hovorov, aby som zistila, kde nastala chyba pri sporoch o vrátenie peňazí. Teraz AI zhrnie hovor a ja okamžite vidím, či stojí za to si ho vypočuť. Moje pracovné zaťaženie sa tým znížilo o dobrých 50 %.
Analýza od AI odhalila aj dôležité príležitosti pre koučing.
Skvelé je aj to, že mi ukazuje pomer medzi hovorením a počúvaním. Ak sa nejakému predajcovi nedarí, môžem jeho hovor porovnať s najlepším pracovníkom — ten úspešný počúva 90 % času a hovorí len 10 %, zatiaľ čo neúspešný to robí presne naopak. Keby som im len povedal, aby viac počúvali, možno by to ignorovali. Keď im však ukážem dáta, hneď to pochopia. Čísla nepustia.
To najdôležitejšie: lepšia komunikácia, viac konverzií
Len samotná úspora času je obrovská. No okrem toho sa úplne zmenila naša schopnosť sledovať, riadiť a optimalizovať rozhovory so zákazníkmi. Už nemusím brať notebook, sadať si k agentovi a dúfať, že sa mi nevybije batéria. Teraz môžem byť kdekoľvek, monitorovať hovory a uisťovať sa, že všetko beží hladko. CloudTalk nám vrátil kontrolu do rúk.
