Zákaznícky príbeh
Od manuálneho vytáčania k 100+ hovorom na agenta denne
Spoločnosť My Mortgage Finder, založená v roku 2018, pomáha klientom so zlou úverovou históriou zabezpečiť financovanie prostredníctvom špecializovaných poskytovateľov úverov. Keďže sa firma rozrástla na viac ako 30 zamestnancov a 100+ denných dopytov na hypotéky, zastarané telefónne systémy a nedostatok integrácie ich spomaľovali. S CloudTalkom škálovali odchádzajúce hovory, skrátili čas na školenie a kontrolu hovorov o polovicu a pretransformovali spôsob, akým ich tím funguje — plne vzdialený, plne integrovaný a postavený na škálovanie.
Power Dialer
Monitorovanie hovorov
AI Inteligentná analýza konverzácií
Čo dosiahla spoločnosť My Mortgage Finder s CloudTalkom?
15→100 hovorov/deň
na agenta s VoIP
1–2 hod/deň
ušetrené na školeniach
O 50% menej
času na kontrolu hovorov vďaka AI
O spoločnosti My Mortgage Finder
Spoločnosť My Mortgage Finder, založená v roku 2018 Joshuom Tomlinsonom, je rýchlo rastúca hypotekárna maklérska firma špecializujúca sa na úvery pre klientov so zlou úverovou históriou. Spoločnosť pomáha klientom, ktorých tradičné banky zamietli, nájsť špecializovaných poskytovateľov úverov ochotných ponúknuť hypotekárne riešenia. S tímom takmer 30 a stále rastúcich zamestnancov My Mortgage Finder tiež ponúka životné poistenie, poistenie kritických chorôb a služby uvoľnenia kapitálu pre starších majiteľov domov.
Rastúci tím uviaznutý v neefektívnosti
V roku 2018 My Mortgage Finder len začínal – ambiciózna myšlienka podporená malým tímom, jediným iPhonom so SIM kartou a poslaním pomáhať klientom so zlou úverovou históriou zabezpečiť financovanie. Dnes sa spoločnosť rozrástla na takmer 30 zamestnancov, ktorí denne vybavujú 50-100 dopytov na hypotéky. S rastom spoločnosti rástla aj jej potreba škálovateľného a efektívneho komunikačného systému na zvládnutie rastúceho objemu dopytov. Technológia, na ktorú sa spoliehali, však nestíhala.
Aby sme pochopili, ako My Mortgage Finder transformoval svoje operácie, hovorili sme s AJ Pyperom, hypotekárnym poradcom, a Sally Mitchell, asistentkou generálneho riaditeľa. AJ dohliada na administratívny tím a zákaznícky servis, zabezpečuje plynulý denný chod a monitoruje telefónne hovory. Sally spracováva žiadosti o vrátenie peňazí, riadi úvery a počúva hovory na zabezpečenie kvality. Zameriava sa na identifikáciu problémov v zákazníckej ceste a zabezpečenie súladu. Spoločne nám poskytli pohľad na to, ako CloudTalk pomohol zlepšiť ich procesy.
Prerástli jednoduché telefonické riešenie
„Na samom začiatku sme mali doslova jeden iPhone,“ spomína AJ, ktorý je vo firme od jej úplných začiatkov. „Každé ráno sme manuálne kontrolovali odchádzajúce hovory tímu, len ja a náš výkonný riaditeľ, s poznámkovým blokom a veľkou frustráciou. Nebolo to udržateľné.“
Ako sa spoločnosť rozrastala, vedeli, že potrebujú štruktúrovanejší prístup k riadeniu hovorov. Spočiatku prešli na RingCentral v nádeji, že to zefektívni operácie. No ako tím rástol, rástli aj medzery v ich nastavení.
„Spočiatku sa to javilo ako solídne riešenie. Ale ako sme rástli, uvedomili sme si, že potrebujeme viac funkcií, ako sú nahrávanie hovorov, monitorovanie v reálnom čase a bezproblémové spôsoby školenia našich agentov. Vtedy sme neboli schopní monitorovať hovory. Fyzicky sme sedeli vedľa agentov so slúchadlami zapojenými do rozbočovačov a namáhavo počúvali. Ak sa rozbočovač stratil, museli sme narýchlo hľadať nový. Pre rastúci tím to jednoducho nebolo praktické.“
Skutočný zlom nastal, keď si uvedomili, že ich vtedajší poskytovateľ VoIP sa neintegruje s HubSpotom, CRM systémom, na ktorý sa spoliehali pri správe potenciálnych zákazníkov a interakcií so zákazníkmi. Vtedy sa rozhodli hľadať niečo lepšie.
Hľadanie lepšieho riešenia
Uvedomujúc si, že potrebujú platformu, ktorá by sa bezproblémovo integrovala s HubSpotom a zlepšila efektivitu, My Mortgage Finder hľadal odporúčania. HubSpot ich nasmeroval na CloudTalk. Po rýchlom vyhodnotení sa tím rozhodol prejsť na CloudTalk.
„Keď HubSpot odporučil CloudTalk, pomysleli sme si: ‚Prečo hľadať ďalej?‘ Integrácia bola k dispozícii, funkcie dávali zmysel a riešili naše najväčšie problémy.“
100 % vzdialené monitorovanie hovorov a koučing – Už žiadne rozbočovače
„Už nemusím sedieť vedľa agenta s rozbočovačom. Teraz stačí, keď z môjho stola kliknem na tlačidlo a počúvam naživo.“
Monitorovanie v reálnom čase uľahčilo odpočúvanie, ale tiež umožnilo rýchlejšie a jednoduchšie zapracovanie pre nových zamestnancov.
„Predtým znamenalo školenie osobné sledovanie agentov. Teraz môžu noví zamestnanci počúvať najlepšie hovory vo svojom vlastnom čase, čím nám ušetria aspoň 1-2 hodiny denne na zapracovanie.“
6-násobné zvýšenie objemu hovorov – Z 15 na 100+ hovorov na agenta
V časoch iPhonov mohol agent uskutočniť 15 hovorov denne. Dnes, ak niekto uskutoční menej ako 100 hovorov, to vyvoláva otázky.
„Teraz, ak agent uskutoční menej ako 100 hovorov denne, pýtame sa, čo sa stalo.“
Power Dialer od CloudTalku im umožňuje zaradiť do frontu stovky hovorov v rámci jednej relácie, čím sa agenti sústredia na zmysluplné konverzácie namiesto strácania času manuálnym vytáčaním čísel.
„Len asi 20 % dopytov je prijatých na prvý pokus. Predtým bolo následné spracovanie frustrujúce a časovo náročné. S dialerom CloudTalku môžeme tieto hovory automaticky zaradiť do frontu, čím zabezpečíme, že nič neprejde bez povšimnutia.“
Plne integrované s HubSpotom – Už žiadne kopírovanie a vkladanie
Pred CloudTalkom agenti manuálne kopírovali a vkladali telefónne čísla do svojho systému – proces náchylný na chyby a oneskorenia.
„Teraz, keď príde dopyt, náš tím sa ničoho nedotkne. Potenciálni zákazníci sa v CloudTalku objavia automaticky a agenti jednoducho kliknú na zavolať. Je to bezproblémové.“
Poznatky z hovorov založené na AI skracujú čas kontroly na polovicu
Sledovanie sporov a analýza predajného výkonu v minulosti znamenali počúvanie celých nahrávok hovorov, čo bola časovo náročná úloha. Sally, ktorá vybavuje žiadosti o vrátenie peňazí a úverovú kontrolu, spomína:
„Predtým som musela počúvať hodiny hovorov, aby som zistila, čo sa pokazilo pri sporoch o vrátenie peňazí. Teraz AI zhrnie hovor a ja okamžite vidím, či stojí za to ho skontrolovať. Moja pracovná záťaž sa ľahko znížila o 50 %.“
Poznatky z AI tiež odhalili kľúčové príležitosti na koučing
„Páči sa mi aj to, ako ukazuje rovnováhu medzi hovorením a počúvaním. Ak obchodník nepredáva dobre, môžem porovnať jeho hovor s hovorom najlepšieho – jeden počúva 90 % a hovorí 10 %, zatiaľ čo ten, kto má problémy, robí opak. Ak im len poviem, aby viac počúvali, môžu to ignorovať. Ale keď im ukážem dáta, naozaj im to dôjde. Čísla to robia reálnym.“
Mobilné čísla pre zvýšenie miery odpovedí
Dôvera zohráva veľkú úlohu v miere odpovedí zákazníkov.
„Predtým sme mali len pevné linky a ľudia nezdvíhali. S CloudTalkom môžeme používať mobilné čísla a miera zdvíhania hovorov výrazne stúpla. Táto malá zmena urobila obrovský rozdiel.“
Záver: Lepšia komunikácia, viac konverzií
Prechod na CloudTalk nebol len technologickým vylepšením, zásadne zlepšil spôsob, akým My Mortgage Finder funguje.
„Úspora času je sama o sebe obrovská. Ale okrem toho sa naša schopnosť sledovať, riadiť a optimalizovať zákaznícke konverzácie úplne pretransformovala. Nemusím si brať notebook, sedieť vedľa agenta a dúfať, že sa mi nevybije batéria,“ žartuje AJ. „Teraz môžem byť kdekoľvek, monitorovať hovory a zabezpečovať, aby všetko prebiehalo hladko. CloudTalk nám vrátil kontrolu.“
CloudTalk je dátami riadené riešenie pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Naplánujte si demo ešte dnes a presvedčte sa sami.
