En résumé
Lorsque Texada Software a fusionné avec Uptake Technologies, l'entreprise a hérité de bien plus que de talents et de technologies : elle a hérité d'une grande complexité. La multiplication des systèmes téléphoniques régionaux, l'incohérence du support et l'éparpillement des données menaçaient sa capacité à se développer efficacement. La solution ? CloudTalk. Grâce à une intégration fluide avec HubSpot, un routage d'appels flexible et des alertes Slack en temps réel, Texada a transformé des communications mondiales décousues en un moteur de support client parfaitement orchestré.
À propos de Texada Software
Texada Software est un pionnier des solutions SaaS de nouvelle génération pour la location de matériel et les concessionnaires. Sa plateforme cloud aide les entreprises à gérer l'ensemble du cycle de vie de leurs opérations, du devis à la vente, en passant par l'entretien et la location d'équipements lourds.
Avec des bureaux et des clients en Amérique du Nord, en Europe et dans la région APAC, Texada s'est donné pour mission de transformer numériquement l'industrie des équipements grâce à des flux de travail intelligents et connectés.
Le problème
Un nouveau départ pour une nouvelle entreprise
Mais au fil de sa croissance, et plus particulièrement après sa fusion avec Uptake Technologies, l'entreprise a été confrontée à un défi de taille : unifier ses communications mondiales autour d'une stratégie de support unique.
Lorsque le capital-investissement a réuni deux entreprises en pleine croissance sous le nom de Texada, leurs piles technologiques ne correspondaient pas. C'était particulièrement vrai pour la téléphonie. La nouvelle entité avait besoin d'une solution mondiale : une plateforme d'appels capable de remplacer ce patchwork pour devenir un véritable pilier de leur infrastructure d'expérience client.
Nous construisons quelque chose d'unique, une plateforme unifiée pour les ventes, le service et la location, le tout parfaitement connecté. C'est extrêmement rare dans notre secteur.
Nous avions un système téléphonique différent dans chaque région. En Australie, c'était M-Voice. En Amérique du Nord, nous utilisions une instance 3CX. Dans certaines parties de l'Europe, les appels de support arrivaient littéralement directement sur le portable de quelqu'un. Ce n'était pas tenable.
L'évaluation
La recherche de la simplicité et de l'intégration
HubSpot ayant déjà été choisi comme CRM central et plateforme de gestion des tickets de support, l'équipe s'est mise en quête d'une solution de téléphonie capable de répondre à deux exigences : s'intégrer nativement avec HubSpot et accompagner une équipe mondiale distribuée.
Stephen et son équipe ont évalué plusieurs fournisseurs, dont Aircall, et ont envisagé de conserver 3CX, mais ils ont été séduits par l'intégration fluide de CloudTalk et son architecture prête pour l'avenir.
Nous avions choisi HubSpot pour obtenir une vue complète à 360 degrés de nos clients. Mais nous avions également besoin que nos appels, nos enregistrements et nos interactions clients y soient centralisés. C'est ce qui nous a conduits vers CloudTalk.
CloudTalk correspondait tout simplement mieux à nos besoins. L'intégration fonctionnait exactement comme nous le souhaitions, et nous avons senti que c'était une solution sur laquelle nous pouvions capitaliser.
La solution
D'une infrastructure morcelée à une connectivité totale
Il s'en est suivi une transformation complète de l'infrastructure d'appels mondiale de Texada. CloudTalk n'a pas seulement remplacé leurs anciens systèmes téléphoniques : la solution a posé de nouvelles bases opérationnelles à l'échelle internationale.
Grâce au routage basé sur les horaires et au concepteur de flux d'appels de CloudTalk, Stephen a pu diriger les appels entrants vers les bonnes équipes en fonction de la région, du fuseau horaire et de la disponibilité.
Nous avons désormais regroupé plus de 20 numéros de téléphone au sein d'un seul flux d'appels CloudTalk. Numéros verts régionaux, lignes d'assistance locales : tout est unifié.
Le concepteur de flux d'appels est puissant tout en restant simple à gérer. Nous avons configuré nos flux pour que les clients soient mis en relation avec la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Ce niveau de contrôle a tout changé.
Les agents de support de Texada (11 au total) travaillent désormais plus efficacement, avec moins d'appels manqués et une meilleure visibilité sur l'état des files d'attente. Et l'équipe de support n'est pas la seule à utiliser CloudTalk.
Bien plus qu'un centre d'appels
En s'appuyant sur l'intégration CloudTalk + HubSpot, Stephen a ajouté une couche d'automatisation via Slack pour rendre l'ensemble de l'activité plus réactive.
Cette boucle de rétroaction en temps réel a permis à l'équipe de rester alerte, réactive et parfaitement synchronisée, sans avoir à garder les yeux rivés sur des tableaux de bord.
Nous l'avons également étendu aux services financiers et commerciaux. Nous avons mis en place des lignes et des files d'attente dédiées pour des collaborateurs ou des petites équipes. La solution est assez flexible pour s'adapter à différents profils.
Nous utilisons le créateur de flux de travail de CloudTalk pour déclencher des notifications Slack via un middleware appelé Pipedream. Si un appelant entre dans une file d'attente, nous recevons une alerte. S'il attend depuis plus d'une minute, nous recevons une nouvelle notification. S'il laisse un message vocal, nous le savons immédiatement.
Autre avantage inattendu : la fonctionnalité de rappel des appels manqués de CloudTalk.
Les résultats
Des rapports de meilleure qualité et unifiés
Le principal bénéfice pour Texada réside dans la clarté et le contrôle obtenus. Avant CloudTalk, le suivi de l'activité des appels selon les régions était presque impossible. Désormais, tout est visible dans HubSpot, là où se trouve déjà le reste du parcours client.
Notre volume d'appels n'est pas si élevé, mais l'important est d'être présents quand nos clients en ont besoin. CloudTalk nous permet d'y parvenir sans être enchaînés à un bureau toute la journée.
Les clients adorent. Si nous manquons leur appel, le système les rappelle automatiquement et les met en relation avec un agent disponible. C'est une démarche proactive que les clients apprécient grandement.
Auparavant, nos données étaient éparpillées, voire inexistantes. Nous disposons désormais d'une vue unifiée au sein du système que nous utilisons déjà au quotidien. Cela nous a indéniablement rendus plus performants.
Ce qu'il faut retenir
Pour Texada, CloudTalk n'a pas été une simple mise à niveau technologique. C'est un véritable levier pour un meilleur support, des opérations plus fluides et un avenir plus évolutif.
Ce que CloudTalk nous a réellement permis de faire, c'est de simplifier nos processus tout en continuant à nous développer. C'est rare. La solution ne se contente pas de fonctionner, elle est devenue un élément clé de nos opérations.
