Rezumat
Când Texada Software a fuzionat cu Uptake Technologies, compania a obținut mai mult decât talent și tehnologie — a moștenit și o structură complexă. Multiplele sisteme de telefonie regionale, experiențele de asistență neuniforme și datele dispersate le puneau în pericol capacitatea de a se dezvolta eficient. Soluția? CloudTalk. Datorită integrării perfecte cu HubSpot, redirecționării flexibile a apelurilor și alertelor în timp real pe Slack, Texada a transformat comunicarea globală fragmentată într-un motor de asistență pentru clienți perfect coordonat.
Despre Texada Software
Texada Software este un pionier în soluții SaaS de ultimă generație pentru companiile de închirieri și reprezentanțele de echipamente. Platforma lor în cloud ajută companiile să gestioneze întregul ciclu de viață al operațiunilor — de la oferte și vânzări, până la service-ul și închirierea echipamentelor grele.
Cu birouri și clienți în America de Nord, Europa și regiunea APAC, Texada are misiunea de a transforma digital industria echipamentelor prin fluxuri de lucru inteligente și conectate.
Problema
Un nou început pentru o nouă afacere
Însă pe măsură ce compania s-a extins — și mai ales după fuziunea cu Uptake Technologies —, s-a confruntat cu o provocare majoră: cum să unifice comunicațiile globale sub o singură strategie de asistență.
Când fondul de investiții a reunit cele două companii cu creștere rapidă sub numele Texada, infrastructurile lor tehnologice nu erau compatibile. Acest lucru era valabil mai ales în ceea ce privește serviciile de voce. Noua companie avea nevoie de o soluție globală. O platformă de apelare care să înlocuiască sistemele fragmentate și să devină un pilon veritabil al infrastructurii lor de experiență cu clienții.
Construim ceva unic, o platformă unificată pentru vânzări, servicii și închirieri — toate conectate între ele. Este un lucru rar în domeniul nostru.
Aveam un sistem de telefonie diferit în fiecare regiune. În Australia foloseam M-Voice. În America de Nord aveam o instanță 3CX. În unele părți din Europa, apelurile de asistență ajungeau direct pe telefonul mobil al cuiva. Nu se mai putea continua așa.
Evaluarea
Căutarea simplității și a integrării
Deoarece HubSpot era deja selectat ca CRM principal și platformă de tichete de asistență a companiei, echipa a început să caute o soluție de telefonie care să poată face două lucruri: să se integreze nativ cu HubSpot și să ofere asistență pentru o echipă globală distribuită.
Stephen și echipa sa au evaluat mai mulți furnizori — inclusiv Aircall și continuarea colaborării cu 3CX —, dar au fost atrași de integrarea simplă și designul modern al CloudTalk.
Ne doream neapărat HubSpot pentru a obține o imagine de ansamblu completă asupra clienților noștri. Dar aveam nevoie ca și apelurile, înregistrările și interacțiunile noastre cu clienții să fie stocate tot acolo. Acest lucru ne-a adus la CloudTalk.
CloudTalk s-a potrivit mult mai bine. Integrarea a funcționat exact așa cum aveam nevoie și am simțit că este o soluție pe care ne putem baza pe viitor.
Soluția
De la fragmentare la conectare completă
Ceea ce a urmat a fost o transformare totală a infrastructurii globale de apeluri de la Texada. CloudTalk nu doar că a înlocuit vechile lor sisteme de telefonie, ci a creat o nouă bază operațională la nivel global.
Folosind funcția de redirecționare pe intervale orare și designerul fluxului de apeluri de la CloudTalk, Stephen a direcționat apelurile primite către echipele potrivite, în funcție de regiune, fus orar și disponibilitate.
Acum avem peste 20 de numere de telefon consolidate într-un singur flux de apeluri CloudTalk. Linii regionale gratuite, numere de asistență locale, totul este unificat.
Designerul fluxului de apeluri este puternic, dar simplu de gestionat. Am configurat fluxurile de apeluri astfel încât clienții să ajungă la persoana potrivită, în locul potrivit și la momentul potrivit. Acest nivel de control a schimbat totul.
Agenții de asistență de la Texada (11 în total) lucrează acum mai eficient, înregistrând mai puține apeluri pierdute și având o vizibilitate mai bună asupra stării cozilor de așteptare. Și nu doar echipa de asistență utilizează CloudTalk.
Mai mult decât un centru de apeluri
Având la bază integrarea CloudTalk + HubSpot, Stephen a adăugat un sistem de automatizare bazat pe Slack pentru a spori receptivitatea întregii operațiuni.
Această buclă de feedback în timp real a ajutat echipa să rămână alertă, receptivă și complet sincronizată, fără a fi dependentă de tablourile de bord.
Am extins soluția și la departamentele de finanțe și vânzări. Am configurat linii dedicate și cozi de așteptare pentru persoane și echipe mici. Este destul de flexibilă pentru a se adapta la diferite roluri.
Folosim instrumentul de creare a fluxurilor de lucru de la CloudTalk pentru a declanșa notificări în Slack prin intermediul unui software intermediar numit Pipedream. Dacă un apelant intră într-o coadă, primim o notificare. Dacă așteaptă de mai mult de un minut, primim o altă notificare. Dacă lasă un mesaj vocal, aflăm imediat.
Un alt beneficiu neașteptat? Funcția de apelare înapoi a apelurilor pierdute de la CloudTalk.
Rezultate
Rapoarte unificate și mai bune
Cel mai mare beneficiu pentru Texada a fost claritatea și controlul. Înainte de CloudTalk, monitorizarea activității de apeluri în diferite regiuni era aproape imposibilă. Acum, totul este vizibil în HubSpot — unde se află deja restul parcursului clientului.
Volumul nostru de apeluri nu este foarte mare, dar contează să fim acolo când este nevoie. CloudTalk ne ajută să facem acest lucru fără a fi blocați la birou toată ziua.
Clienții sunt încântați. Dacă nu le putem răspunde, sistemul îi sună automat înapoi și îi conectează cu un agent disponibil. Este o abordare proactivă pe care clienții o observă.
Înainte aveam date dispersate sau chiar deloc. Acum avem o singură vizualizare unificată chiar în sistemul pe care îl folosim deja în fiecare zi. Acest lucru ne-a făcut mai buni, fără nicio îndoială.
Concluzie
Pentru Texada, CloudTalk nu a fost doar o actualizare tehnologică. A fost un catalizator pentru o asistență mai bună, operațiuni mai strânse și un viitor mai ușor de extins.
Ceea ce a făcut de fapt CloudTalk a fost să ne permită să simplificăm lucrurile și în același timp să ne dezvoltăm. Acest lucru este rar. Nu doar că funcționează, ci este o parte cheie a operațiunilor noastre.
