Resumo
Quando a Texada Software se fundiu com a Uptake Technologies, eles ganharam mais do que talento e tecnologia — herdaram complexidade. Vários sistemas telefônicos regionais, experiências de suporte inconsistentes e dados dispersos ameaçavam sua capacidade de escala de forma eficaz. A solução? A CloudTalk. Com integração perfeita ao HubSpot, roteamento de chamadas flexível e alertas em tempo real no Slack, a Texada transformou comunicações globais fragmentadas em um motor de suporte ao cliente perfeitamente sintonizado.
Sobre a Texada Software
A Texada Software é pioneira em soluções SaaS de próxima geração para Locação de Equipamentos e Concessionárias. Sua plataforma em nuvem ajuda as empresas a gerenciar todo o ciclo de vida de suas operações — desde cotações e vendas até serviços e locação de equipamentos pesados.
Com escritórios e clientes na América do Norte, Europa e APAC, a Texada tem a missão de transformar digitalmente a indústria de equipamentos por meio de fluxos de trabalho inteligentes e conectados.
O Problema
Um Novo Começo Para um Novo Negócio
Mas, à medida que a empresa crescia — e especialmente após a fusão com a Uptake Technologies —, enfrentou um desafio crítico: como unificar as comunicações globais sob uma única estratégia de suporte.
Quando o fundo de private equity uniu duas empresas em rápido crescimento sob o nome Texada, suas infraestruturas tecnológicas não batiam. Especialmente no que diz respeito à telefonia por voz. A nova empresa precisava de uma solução global. Uma plataforma de chamadas que pudesse substituir o emaranhado de sistemas e se tornar um verdadeiro pilar de sua estrutura de experiência do cliente.
Estamos construindo algo único, uma plataforma unificada para vendas, serviços e locação — tudo integrado. Isso é algo raro no nosso setor.
Tínhamos um sistema telefônico diferente em cada região. Na Austrália, era o M-Voice. Na América do Norte, usávamos uma instância do 3CX. Em partes da Europa, as chamadas de suporte iam literalmente direto para o celular de alguém. Não era sustentável.
Avaliação
A Busca por Simplicidade e Integração
Com o HubSpot já escolhido como o CRM principal da empresa e plataforma de tickets de suporte, a equipe buscou uma solução de telefonia que fizesse duas coisas: integrasse nativamente com o HubSpot e suportasse uma equipe global distribuída.
Stephen e sua equipe avaliaram vários provedores — incluindo a Aircall e a continuidade com o 3CX —, mas se sentiram atraídos pela integração limpa e pelo design inovador da CloudTalk.
Estávamos comprometidos com o HubSpot para ter uma visão de 360 graus dos nossos clientes. Mas precisávamos que nossas chamadas, gravações e interações com os clientes também ficassem registradas lá. Foi isso que nos levou à CloudTalk.
A CloudTalk simplesmente se encaixava melhor. A integração funcionava do jeito que precisávamos e parecia uma solução sobre a qual poderíamos continuar construindo.
A Solução
De Fragmentado a Totalmente Conectado
O que se seguiu foi uma transformação total na infraestrutura global de chamadas da Texada. A CloudTalk não apenas substituiu seus sistemas telefônicos antigos; ela criou uma nova base operacional em todo o mundo.
Usando o roteamento baseado em horário e o designer de fluxo de chamadas da CloudTalk, Stephen mapeou as chamadas recebidas para as equipes certas com base na região, fuso horário e disponibilidade.
Agora temos mais de 20 números de telefone consolidados em um único fluxo de chamadas na CloudTalk. Linhas regionais gratuitas, números de suporte locais, tudo unificado.
O designer de fluxo de chamadas é poderoso, mas fácil de gerenciar. Configuramos nossos fluxos para que os clientes cheguem à pessoa certa, no lugar certo, no momento certo. Esse nível de controle mudou tudo.
Os agentes de suporte da Texada (11 no total) agora trabalham com muito mais eficiência, com menos chamadas perdidas e melhor visibilidade sobre o status da fila. E não é apenas a equipe de suporte que utiliza a CloudTalk.
Mais do Que um Call Center
Com a integração CloudTalk + HubSpot como base, Stephen adicionou uma camada de automação baseada no Slack para tornar toda a operação ainda mais responsiva.
Esse ciclo de feedback em tempo real ajudou a equipe a se manter alerta, ágil e totalmente em sintonia, sem precisar ficar presa a painéis de controle o dia todo.
Expandimos o uso para o financeiro e vendas também. Criamos linhas e filas dedicadas para indivíduos e pequenas equipes. É flexível o suficiente para se adaptar a diferentes funções.
Usamos o criador de fluxos de trabalho da CloudTalk para disparar notificações no Slack por meio de uma ferramenta de integração chamada Pipedream. Se um cliente entra em uma fila, recebemos um aviso. Se ele estiver esperando há mais de um minuto, recebemos outro. Se deixar uma mensagem de voz, ficamos sabendo imediatamente.
Outra vitória inesperada? O recurso de retorno automático de chamadas perdidas da CloudTalk.
Resultados
Relatórios Melhores e Unificados
O maior ganho para a Texada foi clareza e controle. Antes da CloudTalk, rastrear a atividade de chamadas em diferentes regiões era quase impossível. Agora, tudo é visível no HubSpot — onde todo o restante da jornada do cliente já acontece.
Nosso volume de chamadas não é tão alto, mas o importante é estarmos disponíveis quando é preciso. A CloudTalk nos ajuda a fazer isso sem precisar ficar presos a uma mesa o dia todo.
Os clientes adoram. Se eles não conseguem falar conosco, o sistema retorna a chamada automaticamente e os conecta a um agente disponível. Parece proativo, e os clientes percebem a diferença.
Antes, tínhamos dados espalhados ou simplesmente não tínhamos dados. Agora, temos uma visão única e unificada dentro do sistema que já usamos todos os dias. Isso nos tornou melhores, sem dúvida alguma.
Conclusão
Para a Texada, a CloudTalk não foi apenas uma atualização de tecnologia. Foi uma facilitadora de um suporte melhor, operações mais integradas e um futuro mais escalável.
O que a CloudTalk realmente fez foi nos permitir simplificar e, ao mesmo tempo, escalar. Isso é raro. Não apenas funciona, mas é uma parte fundamental das nossas operações.
