Podsumowanie
Kiedy firma Texada Software połączyła się z Uptake Technologies, zyskała coś więcej niż tylko talent i technologię – odziedziczyła też złożoność. Wiele regionalnych systemów telefonicznych, niespójna obsługa wsparcia i rozproszone dane zagrażały ich zdolności do efektywnego skalowania. Rozwiązanie? CloudTalk. Dzięki płynnej integracji z HubSpot, elastycznemu kierowaniu połączeń i powiadomieniom na Slacku w czasie rzeczywistym, Texada przekształciła niespójną globalną komunikację w precyzyjnie działający motor wsparcia klienta.
O Texada Software
Texada Software to pionier w dziedzinie rozwiązań SaaS nowej generacji dla branży wynajmu sprzętu i dealerów maszyn. Ich platforma chmurowa pomaga firmom zarządzać całym cyklem operacyjnym – od przygotowania oferty i sprzedaży po serwisowanie i wynajem ciężkiego sprzętu.
Posiadając biura i klientów w Ameryce Północnej, Europie oraz regionie APAC, Texada realizuje misję cyfrowej transformacji branży sprzętowej poprzez inteligentne, połączone procesy robocze.
Problem
Nowy początek dla nowego biznesu
Jednak w miarę jak firma się skalowała – a zwłaszcza po fuzji z Uptake Technologies – stanęła przed kluczowym wyzwaniem: jak ujednolicić globalną komunikację w ramach jednej strategii wsparcia.
Kiedy fundusz private equity połączył dwie szybko rozwijające się firmy pod marką Texada, ich zaplecza technologiczne nie były spójne. Szczególnie w kwestii komunikacji głosowej. Nowa firma potrzebowała globalnego rozwiązania. Platformy telefonicznej, która mogłaby zastąpić dotychczasową mozaikę systemów i stać się prawdziwym filarem ich ekosystemu obsługi klienta.
Budujemy coś wyjątkowego – ujednoliconą platformę do sprzedaży, serwisu i wynajmu, w pełni połączoną w jedną całość. To rzadkość w naszej branży.
W każdym regionie mieliśmy inny system telefoniczny. W Australii był to M-Voice. W Ameryce Północnej korzystaliśmy z instancji 3CX. W niektórych częściach Europy połączenia na infolinię trafiały dosłownie bezpośrednio na czyjś telefon komórkowy. To było nie do utrzymania.
Ocena
Poszukiwanie prostoty i integracji
Po wyborze HubSpot jako głównego systemu CRM i platformy do obsługi zgłoszeń wsparcia, zespół zaczął szukać rozwiązania telefonicznego, które spełni dwa warunki: zaoferuje natywną integrację z HubSpot oraz obsłuży rozproszony, globalny zespół.
Stephen i jego zespół ocenili kilku dostawców – w tym Aircall oraz opcję kontynuacji pracy z 3CX – ale najbardziej przekonała ich przejrzysta integracja i nowoczesna architektura CloudTalk.
Zdecydowaliśmy się na HubSpot, aby uzyskać pełen, 360-stopniowy podgląd naszych klientów. Chcieliśmy jednak, aby tam również trafiały nasze połączenia, nagrania i interakcje z klientami. To właśnie doprowadziło nas do CloudTalk.
CloudTalk był po prostu lepszym wyborem. Integracja działała dokładnie tak, jak tego potrzebowaliśmy, i czuliśmy, że to rozwiązanie, na którym możemy budować przyszłość.
Rozwiązanie
Od rozproszenia do pełnej integracji
Następnym krokiem była całkowita transformacja globalnej infrastruktury połączeń w firmie Texada. CloudTalk nie tylko zastąpił ich stare systemy telefoniczne, ale stworzył nowy fundament operacyjny na całym świecie.
Korzystając z kierowania opartego na czasie oraz kreatora przepływu połączeń w CloudTalk, Stephen przypisał połączenia przychodzące do odpowiednich zespołów na podstawie regionu, strefy czasowej i dostępności.
Mamy teraz ponad 20 numerów telefonów skonsolidowanych w jeden przepływ połączeń CloudTalk. Regionalne linie bezpłatne, lokalne numery wsparcia – wszystko jest ujednolicone.
Kreator przepływu połączeń jest potężny, a zarazem łatwy w obsłudze. Skonfigurowaliśmy nasze przepływy tak, aby klienci trafiali do właściwej osoby, we właściwym miejscu i we właściwym czasie. Taki poziom kontroli zmienił wszystko.
Agenci wsparcia Texada (łącznie 11 osób) pracują teraz wydajniej, mają mniej nieodebranych połączeń i lepszy wgląd w stan kolejki. A z CloudTalk korzysta nie tylko zespół wsparcia.
Więcej niż tylko centrum telefoniczne
Wykorzystując integrację CloudTalk i HubSpot jako fundament, Stephen dodał warstwę automatyzacji opartej na Slacku, aby cała operacja była bardziej dynamiczna.
Ta pętla informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym pomogła zespołowi zachować czujność, szybko reagować i działać w pełnej synchronizacji, bez konieczności ciągłego śledzenia paneli nawigacyjnych.
Rozszerzyliśmy to również na działy finansów i sprzedaży. Skonfigurowaliśmy dedykowane linie i kolejki dla poszczególnych osób oraz małych zespołów. System jest na tyle elastyczny, że łatwo dostosowuje się do różnych ról.
Używamy kreatora przepływów pracy CloudTalk do wyzwalania powiadomień na Slacku za pośrednictwem narzędzia Pipedream. Gdy dzwoniący wchodzi do kolejki, otrzymujemy powiadomienie. Jeśli czeka dłużej niż minutę, dostajemy kolejne. Jeśli zostawi wiadomość głosową, wiemy o tym natychmiast.
Kolejna niespodziewana korzyść? Funkcja automatycznego oddzwaniania w przypadku nieodebranych połączeń w CloudTalk.
Wyniki
Lepsze, ujednolicone raportowanie
Największym zyskiem dla firmy Texada jest przejrzystość i kontrola. Przed wdrożeniem CloudTalk śledzenie aktywności telefonicznej w różnych regionach było prawie niemożliwe. Teraz wszystko jest widoczne w systemie HubSpot – tam, gdzie toczy się cała reszta ścieżki klienta.
Nasz wolumen połączeń nie jest bardzo wysoki, ale chodzi o to, by być dostępnym wtedy, gdy to naprawdę ważne. CloudTalk pomaga nam to osiągnąć bez konieczności spędzania całego dnia przy biurku.
Klienci to uwielbiają. Jeśli nie uda im się z nami połączyć, system automatycznie oddzwania i łączy ich z dostępnym agentem. To sprawia wrażenie proaktywnego podejścia, co klienci bardzo doceniają.
Wcześniej nasze dane były rozproszone lub nie mieliśmy ich wcale. Teraz mamy jeden spójny widok i to bezpośrednio w systemie, z którego korzystamy na co dzień. To bez wątpienia uczyniło nas lepszymi.
Wnioski
Dla firmy Texada wdrożenie CloudTalk nie było tylko zwykłą aktualizacją technologiczną. Stało się czynnikiem umożliwiającym lepsze wsparcie, sprawniejsze operacje i łatwiejsze skalowanie w przyszłości.
To, co naprawdę dał nam CloudTalk, to możliwość uproszczenia procesów przy jednoczesnym zachowaniu możliwości skalowania. To rzadkość. System nie tylko działa, ale stanowi kluczowy element naszych operacji.
