Lumni oferuje finansowanie studiów i wsparcie kariery w Kolumbii, Meksyku, Chile i Peru. Jednak zarządzanie kontaktem w czterech krajach za pomocą osobistych telefonów komórkowych sprawiało, że śledzenie, mierzenie i kontynuowanie rozmów było niemal niemożliwe. Po przejściu na model w pełni zdalny, potrzeba scentralizowanego systemu stała się pilna. CloudTalk zastąpił rozproszoną strukturę jedną platformą, dając Lumni możliwość śledzenia połączeń, analitykę w czasie rzeczywistym, lokalne numery do kontaktu międzynarodowego oraz pełną historię rozmów — co przełożyło się na obniżenie kosztów i poprawę wskaźników odpowiedzi studentów.
O Lumni
Lumni to organizacja finansująca studentów, której misja wykracza poza zwykłe pożyczki. Od ponad 22 lat pomaga studentom uzyskać dostęp do szkolnictwa wyższego, oferując innowacyjne modele finansowania, a także wspierając ich po ukończeniu studiów poprzez pomoc w znalezieniu zatrudnienia i doradztwo zawodowe.
W miarę jak Lumni rozwijało się w Kolumbii, Meksyku, Chile i Peru, zarządzanie komunikacją ze studentami stawało się coraz bardziej skomplikowane. Ich zespół potrzebował ustrukturyzowanego, skalowalnego sposobu na śledzenie interakcji, sprawny kontakt zwrotny i obniżenie kosztów komunikacji.
„Nie jesteśmy call center. Jesteśmy organizacją skoncentrowaną na studentach, ale komunikacja ma kluczowe znaczenie dla naszych działań. Przed wdrożeniem CloudTalk trudno było jednak śledzić rozmowy i działania następcze. Potrzebowaliśmy systemu, który uporządkowałby nasz kontakt ze studentami”.
Problem
Brak systemu, brak widoczności, brak możliwości skalowania
Przez lata zespół Lumni polegał na osobistych telefonach komórkowych, aby pozostać w kontakcie ze studentami. Każdy członek zespołu miał własne urządzenie, więc nie było wspólnego rejestru połączeń ani działań następczych. Każdy korzystał z własnego abonamentu komórkowego, co było kosztowne i trudne w zarządzaniu. Brakowało wskaźników dotyczących liczby połączeń, wskaźnika odpowiedzi czy kontynuacji kontaktu, przez co optymalizacja działań była utrudniona. Do tego wielu studentów w niektórych krajach ignorowało połączenia z zagranicznych numerów lub w ogóle nie można było się z nimi skontaktować.
„Korzystaliśmy z prywatnych telefonów komórkowych, co uniemożliwiało śledzenie i mierzenie naszych efektów. Połączenia nie były rejestrowane i nie mieliśmy pojęcia, do ilu studentów tak naprawdę docieramy”.
Gdy po pandemii Lumni przeszło na w pełni zdalny model pracy, potrzeba posiadania wirtualnego systemu telefonicznego stała się jeszcze pilniejsza.
Ocena
Jedna platforma zamiast chaosu
Lumni potrzebowało rozwiązania, które pozwoliłoby scentralizować wszystkie interakcje ze studentami na jednej platformie, obniżyć koszty poprzez zastąpienie wielu linii komórkowych, zapewnić śledzenie połączeń i analitykę do mierzenia skuteczności działań oraz wesprzeć komunikację międzynarodową przy jednoczesnym zapewnieniu, że studenci będą rzeczywiście odbierać telefony.
„CloudTalk od razu się wyróżnił, ponieważ pozwolił nam wszystko scentralizować. Zamiast rozproszonych połączeń, mamy teraz ustrukturyzowany system z jasnym śledzeniem i raportowaniem”.
Rozwiązanie
Ustrukturyzowany, opłacalny i mierzalny system
CloudTalk zmienił sposób, w jaki Lumni komunikuje się ze studentami — przynosząc widoczność, wydajność i oszczędności kosztów w ich działalności.
„Wcześniej nie mieliśmy możliwości mierzenia zaangażowania studentów. Teraz widzimy wszystko w czasie rzeczywistym – z kim się kontaktowaliśmy, czas trwania rozmowy i działania następcze”.
Przechodząc z indywidualnych planów komórkowych na jeden system VoIP, Lumni obniżyło koszty, jednocześnie zwiększając szybkość dotarcia.
„Nie musimy już płacić za osobne abonamenty komórkowe dla każdego członka zespołu. CloudTalk skonsolidował wszystko w jednym systemie, pomagając nam zaoszczędzić na kosztach połączeń”.
Dzięki nagraniom rozmów zespół może teraz analizować konwersacje i ulepszać strategie angażowania studentów.
„Dzięki nagraniom połączeń możemy analizować kluczowe rozmowy i lepiej rozumieć obawy studentów. Było to kluczowe dla ulepszenia naszego podejścia do kontaktu”.
CloudTalk dał również Lumni wspólny rejestr — jeśli student oddzwania, dowolny członek zespołu może podjąć rozmowę dokładnie w miejscu, w którym zakończyła się poprzednia.
„Teraz mamy pełny rejestr każdego połączenia. Jeśli student oddzwoni, każdy członek zespołu może podjąć rozmowę dokładnie w miejscu, w którym się skończyła”.
Docieranie do studentów ponad granicami
Wielu studentów przebywa w krajach, gdzie zagraniczne numery są często blokowane. CloudTalk zapewnił numery lokalne, co ułatwiło kontakt.
„Wcześniej studenci w niektórych krajach nie odbierali telefonów, bo numer wyglądał na nieznany. Dzięki CloudTalk używamy teraz lokalnych numerów, a wskaźniki odpowiedzi wzrosły”.
Wyniki
Od reaktywnego wsparcia do proaktywnego zaangażowania
Dzięki CloudTalk, Lumni śledzi teraz każde wykonane, nieodebrane lub zwrócone połączenie — i wykorzystuje te dane do zmiany sposobu, w jaki angażuje studentów.
„Teraz, gdy możemy śledzić rozmowy, wykorzystujemy dane do ulepszania naszej komunikacji. Przechodzimy od reaktywnego wsparcia do modelu proaktywnego angażowania studentów”.
Wniosek
„CloudTalk nie tylko pomógł nam uporządkować połączenia — zmienił nasz sposób myślenia o komunikacji ze studentami. Teraz docieramy do nich sprawniej, śledzimy każdą interakcję i planujemy przyszłość”.
