Lumni ponúka študentské financovanie a kariérnu podporu v Kolumbii, Mexiku, Čile a Peru. Riadenie komunikácie v štyroch krajinách prostredníctvom osobných mobilných telefónov však takmer znemožňovalo sledovanie, meranie a následnú prácu s kontaktmi. Po prechode na plne vzdialený model sa potreba centralizovaného systému stala naliehavou. CloudTalk nahradil roztrieštené riešenie jedinou platformou, ktorá Lumni poskytla sledovanie hovorov, analytiku v reálnom čase, lokálne čísla pre medzinárodné hovory a kompletnú históriu konverzácií – čím sa znížili náklady a zároveň zvýšila miera odpovedí od študentov.
O spoločnosti Lumni
Lumni je organizácia zaoberajúca sa študentským financovaním, ktorej poslanie presahuje rámec bežných pôžičiek. Už viac ako 22 rokov pomáha študentom získať prístup k vyššiemu vzdelaniu ponukou inovatívnych modelov financovania a zároveň ich podporuje po ukončení štúdia prostredníctvom sprostredkovania zamestnania a kariérneho poradenstva.
Ako Lumni rástlo v Kolumbii, Mexiku, Čile a Peru, správa študentskej komunikácie bola čoraz zložitejšia. Ich tím potreboval štruktúrovaný, škálovateľný spôsob, ako sledovať interakcie, efektívne na ne nadväzovať a znížiť náklady na komunikáciu.
Nie sme call centrum. Sme organizácia zameraná na študentov, no komunikácia je pre našu prácu kľúčová. Pred CloudTalkom však bolo ťažké sledovať konverzácie a nadväzujúce kroky. Potrebovali sme systém, ktorý by našu komunikáciu usporiadal.
Problém
Žiadny systém, žiadny prehľad, žiadna možnosť škálovania
Tím Lumni sa roky spoliehal na osobné mobilné telefóny, aby zostal v kontakte so študentmi. Každý člen tímu mal vlastné zariadenie, takže neexistoval spoločný záznam o hovoroch ani o ďalšom postupe. Každá osoba mala svoj vlastný mobilný paušál, čo bolo nákladné a náročné na správu. Neexistovali žiadne metriky o objeme hovorov, miere odpovedí ani o následných krokoch, čo sťažovalo optimalizáciu oslovovania. Mnohí študenti v niektorých krajinách navyše ignorovali hovory zo zahraničných čísiel alebo sa s nimi nedalo spojiť vôbec.
Používali sme osobné mobilné telefóny, kvôli čomu bolo sledovanie a meranie nášho vplyvu nemožné. Hovory sa nezaznamenávali a my sme netušili, koľko študentov reálne oslovujeme.
Keď Lumni po pandémii prešlo na plne vzdialený model fungovania, potreba virtuálneho telefónneho systému sa stala ešte naliehavejšou.
Hodnotenie
Jedna platforma, ktorá nahradí chaos
Lumni potrebovalo riešenie, ktoré by dokázalo centralizovať všetky interakcie so študentmi do jednej platformy, znížiť náklady nahradením viacerých mobilných liniek, poskytnúť sledovanie hovorov a analytiku na meranie efektívnosti oslovovania a podporiť medzinárodnú komunikáciu s istotou, že študenti hovor naozaj zdvihnú.
CloudTalk okamžite vynikal, pretože nám umožnil všetko centralizovať. Namiesto roztrieštených hovorov máme teraz štruktúrovaný systém s jasným sledovaním a reportovaním.
Riešenie
Štruktúrovaný, nákladovo efektívny a merateľný systém
CloudTalk zmenil spôsob, akým Lumni komunikuje so študentmi – priniesol transparentnosť, efektivitu a úsporu nákladov do ich každodennej prevádzky.
Predtým sme nemali žiadny spôsob, ako merať angažovanosť študentov. Teraz vidíme všetko v reálnom čase – koho sme kontaktovali, dĺžku hovoru aj nadväzujúce kroky.
Prechodom z individuálnych mobilných paušálov na jednotný VoIP systém Lumni znížilo náklady a zároveň zrýchlilo oslovovanie kontaktov.
Už nemusíme platiť za samostatné mobilné paušály pre každého člena tímu. CloudTalk všetko zjednotil do jedného systému, čo nám pomohlo ušetriť na nákladoch za hovory.
Vďaka nahrávaniu hovorov môže teraz tím spätne prechádzať konverzácie a zlepšovať stratégie oslovovania študentov.
S nahrávkami hovorov si môžeme spätne prehrať kľúčové konverzácie a lepšie porozumieť potrebám študentov. Pre zlepšenie nášho prístupu k oslovovaniu to bolo zásadné.
CloudTalk poskytol Lumni aj zdieľanú históriu hovorov – ak študent zavolá späť, ktorýkoľvek člen tímu môže nadviazať presne tam, kde predchádzajúci rozhovor skončil.
Teraz máme kompletný záznam o každom hovore. Ak študent zavolá späť, ktorýkoľvek člen tímu môže nadviazať presne tam, kde predchádzajúci rozhovor skončil.
Oslovovanie študentov za hranicami
Mnohí študenti žijú v krajinách, kde sa zahraničné čísla často blokujú. CloudTalk poskytol lokalizované čísla, vďaka čomu je komunikácia plynulejšia.
Predtým študenti v niektorých krajinách nedvíhali, pretože číslo vyzeralo neznámo. S CloudTalkom teraz používame lokálne čísla a miera odpovedí sa zlepšila.
Výsledky
Od reaktívnej podpory k proaktívnemu zapojeniu
S nasadeným CloudTalkom teraz Lumni sleduje každý uskutočnený, zmeškaný alebo vrátený hovor – a tieto dáta využíva na zmenu spôsobu, akým komunikuje so študentmi.
Keďže teraz môžeme sledovať konverzácie, využívame dáta na zlepšenie našej komunikácie. Presúvame sa od reaktívnej podpory k modelu proaktívneho zapájania študentov.
Zhrnutie
CloudTalk nám nepomohol len zorganizovať hovory – zmenil náš pohľad na komunikáciu so študentmi. Teraz študentov oslovujeme efektívnejšie, sledujeme každú interakciu a plánujeme do budúcnosti.
