חברת Lumni מציעה מימון לסטודנטים ותמיכה בקריירה בקולומביה, מקסיקו, צ׳ילה ופרו — אך ניהול הפנייה לסטודנטים בארבע מדינות באמצעות טלפונים ניידים אישיים הפך את המעקב, המדידה והמשך הטיפול לכמעט בלתי אפשריים. לאחר המעבר למודל עבודה מרחוק מלא, הצורך במערכת מרכזית הפך לדחוף. CloudTalk החליפה את המערך המבוזר בפלטפורמה אחת, והעניקה ל-Lumni מעקב שיחות, אנליטיקה בזמן אמת, מספרים מקומיים לפנייה בינלאומית והיסטוריית שיחות מלאה — ובכך קיצצה בעלויות ושיפרה את שיעורי המענה של הסטודנטים.
אודות Lumni
Lumni היא חברה למימון סטודנטים עם שליחות שחורגת מעבר להלוואות בלבד. במשך למעלה מ-22 שנים, היא מסייעת לסטודנטים לגשת להשכלה גבוהה על ידי הצעת מודלים חדשניים של מימון, לצד תמיכה בהם לאחר סיום הלימודים באמצעות חיבור למקומות עבודה והכוון תעסוקתי.
ככל ש-Lumni התרחבה לקולומביה, מקסיקו, צ׳ילה ופרו, ניהול התקשורת עם הסטודנטים הפך למורכב יותר ויותר. הצוות שלהם נזקק לדרך מובנית וניתנת להרחבה כדי לעקוב אחר אינטראקציות, להמשיך טיפול ביעילות ולהפחית את עלויות התקשורת.
אנחנו לא מוקד טלפוני. אנחנו ארגון הממוקד בסטודנטים, אך התקשורת חיונית לפעילות שלנו. לפני CloudTalk, היה קשה לעקוב אחר שיחות והמשך טיפול. היינו צריכים מערכת שתוכל לארגן את הפניות שלנו.
הבעיה
בלי מערכת, בלי נראות ובלי יכולת לצמוח
במשך שנים, הצוות של Lumni הסתמך על מכשירי טלפון ניידים אישיים כדי לשמור על קשר עם הסטודנטים. לכל חבר צוות היה מכשיר משלו, כך שלא היה תיעוד משותף של שיחות או מעקבים. לכל אדם היה מסלול נייד משלו — פתרון יקר וקשה לניהול. לא היו מדדים על נפח השיחות, שיעורי המענה או המשך הטיפול, מה שהקשה על אופטימיזציה של הפניות. בנוסף, סטודנטים רבים במדינות מסוימות התעלמו משיחות ממספרים זרים או שלא ניתן היה להשיג אותם כלל.
השתמשנו בטלפונים ניידים אישיים, מה שהפך את המעקב והמדידה של האימפקט שלנו לבלתי אפשריים. השיחות לא תועדו, ולא הייתה לנו דרך לדעת לכמה סטודנטים הגענו בפועל.
כאשר Lumni עברה למודל עבודה מרחוק מלא לאחר המגפה, הצורך במערכת טלפון וירטואלית הפך לדחוף עוד יותר.
הערכה
פלטפורמה אחת שתחליף את הכאוס
Lumni הייתה זקוקה לפתרון שיוכל לרכז את כל האינטראקציות עם הסטודנטים בפלטפורמה אחת, להפחית עלויות על ידי החלפת קווי סלולר מרובים, לספק מעקב שיחות ואנליטיקה כדי למדוד את אפקטיביות הפניות, ולתמוך בתקשורת בינלאומית תוך הבטחה שהסטודנטים אכן יענו לשיחות.
CloudTalkלט בלטה מיד מכיוון שהיא איפשרה לנו לרכז הכל. במקום שיחות מפוזרות, יש לנו כעת מערכת מובנית עם מעקב ודיווח ברורים.
הפתרון
מערכת מובנית, חסכונית וניתנת למדידה
CloudTalk שינתה את האופן שבו Lumni מתקשרת עם סטודנטים — והביאה נראות, יעילות וחיסכון בעלויות לפעילות שלהם.
לא הייתה לנו דרך למדוד את מעורבות הסטודנטים לפני כן. כעת, אנחנו יכולים לראות הכל בזמן אמת - עם מי יצרנו קשר, משך השיחה והמשך הטיפול.
על ידי מעבר מתוכניות סלולר אישיות למערכת VoIP יחידה, Lumni קיצצה בעלויות תוך שיפור מהירות הפנייה לסטודנטים.
אנחנו כבר לא צריכים לשלם על תוכניות סלולר נפרדות לכל חבר צוות. CloudTalk איחדה את הכל למערכת אחת, ועזרה לנו לחסוך בעלויות השיחות.
באמצעות הקלטות שיחות, הצוות יכול כעת לבחון שיחות ולשפר את אסטרטגיות המעורבות של הסטודנטים.
עם הקלטות שיחות, אנחנו יכולים לבחון שיחות מפתח ולהבין טוב יותר את חששות הסטודנטים. זה היה חיוני לשיפור הגישה שלנו בפנייה אליהם.
CloudTalk העניקה ל-Lumni גם יומן שיחות משותף — אם סטודנט מתקשר חזרה, כל חבר צוות יכול להמשיך בדיוק מהנקודה שבה השיחה האחרונה הסתיימה.
כעת יש לנו תיעוד מלא של כל שיחה. אם סטודנט מתקשר בחזרה, כל חבר צוות יכול להמשיך בדיוק מהנקודה שבה השיחה האחרונה הסתיימה.
הגעה לסטודנטים מעבר לגבולות
סטודנטים רבים נמצאים במדינות שבהן מספרים זרים נחסמים לעיתים קרובות. CloudTalk סיפקה מספרים מקומיים, מה שהפך את הפנייה לחלקה יותר.
בעבר, סטודנטים במדינות מסוימות לא ענו כי המספר נראה לא מוכר. עם CloudTalk, אנחנו משתמשים כעת במספרים מקומיים, ושיעורי המענה השתפרו.
תוצאות
מתמיכה תגובתית למעורבות יזומה
עם CloudTalk, חברת Lumni עוקבת כעת אחר כל שיחה שבוצעה, שלא נענתה או שהוחזרה — ומשתמשת בנתונים אלה כדי לשנות את אופן המעורבות שלה עם הסטודנטים.
כעת כשאנו יכולים לעקוב אחר שיחות, אנו משתמשים בנתונים כדי לשפר את אופן התקשורת שלנו. אנו עוברים מתמיכה תגובתית למודל מעורבות סטודנטים יזום.
תובנה מרכזית
CloudTalk לא רק עזרה לנו לארגן את השיחות שלנו - היא שינתה את האופן שבו אנו חושבים על תקשורת עם סטודנטים. כעת אנו מגיעים לסטודנטים ביעילות רבה יותר, עוקבים אחר כל אינטראקציה ומתכננים את העתיד.
