ניטור שיחות

קבלו סקירה מקיפה של שיחות הטלפון שלכם בכל עת שתצטרכו קבלו מידע על שיחות הסוכנים שלכם וייעלו את שירות הלקוחות שלכם.

תכונת ניטור השיחות של CloudTalk מעניקה לכם תובנות חשובות לגבי צרכי הלקוח שלכם ועוזרת לכם לקבל החלטות עסקיות מושכלות. מכיוון ש-CloudTalk היא תוכנת מוקד טלפוני מבוססת ענן, תוכלו לנטר את שיחות הסוכנים שלכם בכל מקום ובכל זמן – כל מה שתצטרכו הוא גישה לאינטרנט

ניטור שיחות הוא כלי יעיל עם השפעה חיובית על הסוכנים והמנהלים שלכם באמצעות שיפור האינטראקציות עם לקוחותיכם, הפחתת עלויות והגברת ביצועי צוות תמיכת הלקוחות.

נטרו שיחות כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות

CloudTalk מאפשרת לכם לעקוב בקלות אחר ביצועי הסוכן בכדי להבטיח עמידה בתקני האיכות של החברה שלכם. תכונה זו מאפשרת לכם לבחור את הדרך המתאימה ביותר לניטור שיחות בזמן אמת:

• האזינו לשיחה מבלי להפריע לסוכן/מתקשר
• לחשו מידע נוסף לסוכן שלכם במידת הצורך (המתקשר אינו שומע אתכם),
• הצטרפו לשיחות המתנהלות כדי ליצור אינטראקציה הן עם המתקשר והן עם הסוכן.

אם אינכם צריכים לנטר שיחות בזמן אמת, דרך מצוינת נוספת היא להשתמש בתכונה הקלטת שיחות. פשוט לחצו על כפתור הפעל בפרטי הקשר של הלקוח, בהיסטוריית השיחות או בסטטיסטיקת השיחות, בחרו את השיחה שתרצו להאזין לה ותוכלו מיד להתחיל לבחון כל שיחה שתרצו.

כיצד להשתמש בניטור שיחות?

קיימות שתי דרכים לגשת לשיחות של הסוכן שלכם באמצעות התכונה ניטור שיחות. או מלוח המחוונים של CloudTalk או ישירות מאפליקציית הטלפון בשולחן העבודה (השקה של תכונה זו מגיעה בקרוב!)

#1 עקבו אחר הסוכנים שלכם מלוח המחוונים של CloudTalk

כדי לגשת לתכונה זו, תחילה עליכם להיות בעלי תפקיד כמנהל או מפקח. לאחר מכן, פשוט גשו לסעיף ניטור שיחות ותוכלו לבחור איזו שיחה תרצו לנטר.

כיצד לגשת לשיחה

לאחר בחירת השיחה אותה תרצו לנטר, לחצו על כפתור "האזנה" ותועברו אל השיחה. כשתהיו בשיחה, תוכלו לבחור מבין 3 אפשרויות:

• תוכלו להאזין לשיחה מבלי להפריע לאף אחד,
• תוכלו להאזין לשיחה שנבחרה ולעזור לסוכן שלכם בעת הצורך,
• תוכלו להצטרף לשיחה ולדבר עם הסוכן והלקוח.

הרימו את היד – כשסוכן צריך עזרה

כאשר סוכן מנהל שיחה קשה עם הלקוח, הוא יכול להרים את ידו באפליקציית הטלפון CloudTalk על מנת להזמין את הממונה עליו לשיחה סוגי שיחות אלו (מתויגים בסמל הכתום) נמצאים תמיד בראש התור כך שהמפקח יוכל להצטרף אליהן תחילה.

האם הסוכן ישים לב שאתם עוקבים אחר שיחה?

Your agent sees the small note in the upper part of the phone once you join the call.

#2 עקבו אחר הסוכנים שלכם מאפליקציית הטלפון (בקרוב!)

אנו מודעים לכך שמנהלים ומפקחים צריכים להיות גמישים מאוד בניהול הצוותים שלהם. לכן הם יהיו נגישים בקרוב מאוד גם מאפליקציית הטלפון. בדומה לגרסת לוח המחוונים, יהיה קטע שיוקדש לניטור שיחות עם 3 אפשרויות שונות להצטרף לשיחה.

קבלו הזמנה להצטרף לשיחת הסוכן

כאשר סוכן זקוק לעזרה בדחיפות, הגרסה החדשה של ניטור שיחות תאפשר לו להזמין מישהו מהמנהלים ישירות לשיחה. לאחר בחירת מפקח זמין על ידי הסוכן, הטלפון של המפקח יתחיל לצלצל.

יתרונות ניטור שיחות

ניטור שיחות יעיל וקבוע יוצר יתרונות לכל המעורבים – מנהלים, סוכנים, כל החברה, ואחרון חביב, הלקוחות שלכם.

• זיהוי מהיר ושיטתי של בעיות
• עקבו אחר תהליכי העבודה הקיימים שלכם והשפעתם על איכות שירות הלקוחות
• זהו תהליכי עבודה שיאנם יעילים ואינם עקביים
• שפרו את ביצועי הסוכנים
• שפרו את איכות תמיכת הלקוחות
• שפרו את שיעור הפתרון בשיחה הראשונה
• שפרו את שביעות רצון הסוכנים
• שפרו את חווית הלקוח
• הפחיתו חילופי סוכנים
• הפחיתו שיעורי שיחה חוזרת
• הפחיתו הוצאות

תכונות שיעניינו אתכם:

• סטטיסטיקת שיחות – CloudTalk היא תוכנת ניתוח מוקד טלפוני מבוססת נתונים. נתונים סטטיסטיים מורכבים על שיחות, סוכנים ותורי שיחות, הכל נמצא במקום אחד.
• ניתוח רגשות – ניתוח רגשות הוא כיום אחד הטרנדים המובילים בניתוח ואיסוף נתונים.
• לוח קיר– לוח קיר יאפשר לכם לייעל את פרודוקטיביות הסוכן, להפחית את זמני ההמתנה ולתת מענה מיידי לצרכי המתקשר, ולשפר את שביעות רצונו.