Anrufmonitoring klein

Anrufmonitoring

Sie erhalten einen umfangreichen Überblick über Ihre Telefonanrufe, wann immer Sie möchten. Sammeln Sie Informationen über die Anrufe Ihrer Angestellten und optimieren Sie Ihren Kundenservice.

Die Funktion „Anrufmonitoring“ von CloudTalk verschafft Ihnen wichtige Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden und hilft Ihnen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Da CloudTalk eine cloudbasierte Callcenter-Software ist, können Sie die Anrufe Ihrer Agenten überall und jederzeit überwachen – Sie benötigen lediglich einen Internetzugang.

Das Anrufmonitoring ist ein effizientes Werkzeug, das sich durch die Verbesserung der Kundeninteraktion, die Senkung der Kosten und die Steigerung der Leistung des Kundensupportteams positiv auf Ihre Agenten und Manager auswirkt.

Anrufe überwachen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Mit CloudTalk können Sie die Leistung Ihrer Agenten problemlos überwachen und sicherstellen, dass die Qualitätsstandards Ihres Unternehmens eingehalten werden. Mit dieser Funktion können Sie die am besten geeignete Art des Anrufmonitorings in Echtzeit wählen:

  • Hören Sie dem Gespräch zu, ohne Ihren Agenten/Anrufer zu unterbrechen,
  • Flüstern Sie Ihrem Agenten nur bei Bedarf zusätzliche Informationen zu (der Anrufer hört Sie nicht),
  • Schalten Sie sich bei Live-Anrufen ein, um sowohl mit dem Anrufer als auch mit dem Agenten zu interagieren.

Wenn Sie Anrufe nicht in Echtzeit überwachen, können Sie auch die Anrufaufzeichnungsfunktion nutzen. Dazu klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Abspielen“ in den Kontaktdetails des Kunden, in der Anrufliste oder in den Anrufstatistiken, wählen den Anruf aus, den Sie anhören möchten, und können sofort mit der Analyse des gewünschten Gesprächs beginnen.

Entdecken Sie die Vorteile des Anrufmonitorings

Kunde und Angestellter illustration

Wie wird Anrufmonitoring eingesetzt?

Es gibt 2 Möglichkeiten, auf die Anrufe Ihres Agenten mit der Anrufmonitoring-Funktion zuzugreifen. Entweder über das CloudTalk-Dashboard oder direkt über die Desktop-Phone-App (diese Funktion wird in Kürze verfügbar sein!).

#1 Überwachen Sie Ihre Agenten über das CloudTalk-Dashboard

Um auf diese Funktion zugreifen zu können, müssen Sie zunächst eine zugewiesene Rolle als Administrator oder Vorgesetzter haben. Danach müssen Sie nur noch auf den Abschnitt „Anrufüberwachung“ zugreifen und können dann auswählen, welchen laufenden Anruf Sie überwachen möchten.

Anrufmonitoring Dashboard

Auf einen Anruf zugreifen

Sobald Sie den Anruf ausgewählt haben, den Sie verfolgen möchten, müssen Sie nur noch auf die Schaltfläche „Anhören“ klicken, und Sie werden zum Anruf weitergeleitet. Sobald Sie im Anruf sind, können Sie zwischen 3 Optionen wählen:

  • Sie können das Gespräch anhören, ohne jemanden zu unterbrechen,
  • Sie können das ausgewählte Gespräch mithören und Ihrem Agenten bei Bedarf helfen,
  • Sie können am Gespräch teilnehmen und mit beiden sprechen – dem Agenten und dem Kunden.

Die Hand heben – wenn ein Agent Hilfe braucht

Wenn ein Agent ein schwieriges Gespräch mit einem Kunden führt, kann er in der CloudTalk-Telefon-App die Hand heben, um seinen Vorgesetzten zu dem Gespräch einzuladen. Diese Arten von Anrufen (mit dem orangefarbenen Symbol gekennzeichnet) stehen dann immer ganz oben in der Warteschlange, so dass der Vorgesetzte sie zuerst bearbeiten kann.

Erhobene Hand während des Anrufmonitorings

Wird der Agent mitbekommen, dass Sie einen Anruf überwachen?

Standardmäßig sieht Ihr Agent den Hinweis im oberen Teil des Telefons, sobald Sie dem Gespräch beitreten. Wenn Sie diese Informationen nicht anzeigen lassen möchten, können Sie dies in Ihren Kontoeinstellungen festlegen.

#2 Überwachen Sie Ihre Agenten von der Mobilapp aus (KOMMT BALD!)

Wir wissen, dass Manager und Vorgesetzte bei der Führung ihrer Teams sehr flexibel sein müssen. Aus diesem Grund wird das Anrufmonitoring in Kürze auch über die Mobilapp zugänglich sein. Ähnlich wie bei der Dashboard-Version wird es einen Abschnitt geben, der dem Anrufmonitoring gewidmet ist und 3 verschiedene Optionen für die Teilnahme am Anruf bietet.

Anrufmonitoring Telefonliste

Eine Einladung zu einem Anruf mit einem Agenten erhalten

Wenn ein Agent dringend Hilfe benötigt, kann er mit der neuen Version des Anrufmonitorings jemanden aus dem Management direkt zum Anruf einladen. Nachdem der Agent eine verfügbare Nummer ausgewählt hat, beginnt das Telefon des Vorgesetzten zu klingeln.

Vorteile von Anrufmonitoring

Effizientes und regelmäßiges Anrufmonitoring bringt Vorteile für alle Beteiligten – Manager, Agenten, das gesamte Unternehmen und nicht zuletzt für Ihre Kunden.

  • Schnelle und systematische Erkennung von Problemen
  • Überwachung Ihrer bestehenden Arbeitsabläufe und deren Auswirkungen auf die Qualität des Kundenservices
  • Identifizierung ineffizienter und uneinheitlicher Arbeitsabläufe
  • Verbesserung der Leistung der Agenten
  • Verbesserung der Qualität des Kundensupports
  • Erhöhung der Lösungsquote beim ersten Anruf
  • Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter
  • Verbesserung der Kundenerfahrung
  • Reduzierung der Fluktuation der Mitarbeiter
  • Reduzierung der Rückrufquote
  • Reduzierung der Kosten

Anrufmonitoring ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten effizient arbeiten, die Kommunikationsstandards einhalten und Ihren Kunden einen erstklassigen Kundendienst bieten.

Diese Funktionen könnten Sie interessieren:

  • Anrufstatistiken – CloudTalk ist eine datenbasierte Analysesoftware für Callcenter. Komplexe Statistiken über Anrufe, Angestellte und Anrufwarteschlangen, alles an einem Ort.
  • Emotionsanalytik – Die Emotionsanalytik ist heute einer der Top-Trends im Bereich Analytik und Datenerfassung.
  • Wallboard – Wallboard ermöglicht es Ihnen, die Produktivität der Agenten zu optimieren, Wartezeiten zu verkürzen und sofort auf die Bedürfnisse der Anrufer einzugehen, was deren Zufriedenheit erhöht.

Möchten Sie mehr über die Funktion „Anrufmonitoring“ erfahren?

Bitte füllen Sie unser kostenloses Testformular unten aus und testen Sie CloudTalk noch heute. Brauchen Sie Hilfe von unseren Experten? Rufen Sie uns auf +421 2 212 93 555 an oder schreiben Sie uns eine Email: hello@cloudtalk.io.

Eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden

14-tägige kostenlose Probephase starten

Füllen Sie das Formular aus und profitieren Sie von einem cloudbasierten Kontaktcenter für innovative Unternehmen. Seien Sie das Unternehmen, das Ihre Kunden erwarten. Die Einrichtung dauert nur 5 Minuten.