Anrufmonitoring

Sie erhalten einen umfangreichen Überblick über Ihre Telefonanrufe, wann immer Sie möchten. Sammeln Sie Informationen über die Anrufe Ihrer Angestellten und optimieren Sie Ihren Kundenservice.

Die Funktion „Anrufmonitoring“ von CloudTalk verschafft Ihnen wichtige Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden und hilft Ihnen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Da CloudTalk eine cloudbasierte Callcenter-Software ist, können Sie die Anrufe Ihrer Agenten überall und jederzeit überwachen – Sie benötigen lediglich einen Internetzugang.

Das Anrufmonitoring ist ein effizientes Werkzeug, das sich durch die Verbesserung der Kundeninteraktion, die Senkung der Kosten und die Steigerung der Leistung des Kundensupportteams positiv auf Ihre Agenten und Manager auswirkt.

Anrufe überwachen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Mit CloudTalk können Sie die Leistung Ihrer Agenten problemlos überwachen und sicherstellen, dass die Qualitätsstandards Ihres Unternehmens eingehalten werden. Mit dieser Funktion können Sie die am besten geeignete Art des Anrufmonitorings in Echtzeit wählen:

• Hören Sie dem Gespräch zu, ohne Ihren Agenten/Anrufer zu unterbrechen,
• Flüstern Sie Ihrem Agenten nur bei Bedarf zusätzliche Informationen zu (der Anrufer hört Sie nicht),
• Schalten Sie sich bei Live-Anrufen ein, um sowohl mit dem Anrufer als auch mit dem Agenten zu interagieren.

Wenn Sie Anrufe nicht in Echtzeit überwachen, können Sie auch die Anrufaufzeichnungsfunktion nutzen. Dazu klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Abspielen“ in den Kontaktdetails des Kunden, in der Anrufliste oder in den Anrufstatistiken, wählen den Anruf aus, den Sie anhören möchten, und können sofort mit der Analyse des gewünschten Gesprächs beginnen.

Wie wird Anrufmonitoring eingesetzt?

Es gibt 2 Möglichkeiten, auf die Anrufe Ihres Agenten mit der Anrufmonitoring-Funktion zuzugreifen. Entweder über das CloudTalk-Dashboard oder direkt über die Desktop-Phone-App (diese Funktion wird in Kürze verfügbar sein!).

#1 Überwachen Sie Ihre Agenten über das CloudTalk-Dashboard

Um auf diese Funktion zugreifen zu können, müssen Sie zunächst eine zugewiesene Rolle als Administrator oder Vorgesetzter haben. Danach müssen Sie nur noch auf den Abschnitt „Anrufüberwachung“ zugreifen und können dann auswählen, welchen laufenden Anruf Sie überwachen möchten.

Eine Einladung zu einem Anruf mit einem Agenten erhalten

Wenn ein Agent dringend Hilfe benötigt, kann er mit der neuen Version des Anrufmonitorings jemanden aus dem Management direkt zum Anruf einladen. Nachdem der Agent eine verfügbare Nummer ausgewählt hat, beginnt das Telefon des Vorgesetzten zu klingeln.

Vorteile von Anrufmonitoring

Effizientes und regelmäßiges Anrufmonitoring bringt Vorteile für alle Beteiligten – Manager, Agenten, das gesamte Unternehmen und nicht zuletzt für Ihre Kunden.

• Schnelle und systematische Erkennung von Problemen
• Überwachung Ihrer bestehenden Arbeitsabläufe und deren Auswirkungen auf die Qualität des Kundenservices
• Identifizierung ineffizienter und uneinheitlicher Arbeitsabläufe
• Verbesserung der Leistung der Agenten
• Verbesserung der Qualität des Kundensupports
• Erhöhung der Lösungsquote beim ersten Anruf
• Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter
• Verbesserung der Kundenerfahrung
• Reduzierung der Fluktuation der Mitarbeiter
• Reduzierung der Rückrufquote
• Reduzierung der Kosten

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