9 Effektive Wege, wie man mit wütenden Kunden umgeht (mit Beispielen)

Mit wütenden Kunden umzugehen ist oft Teil der alltäglichen Routine von Kundensupportangestellten. Die meisten von uns würden offensiv reagieren, wenn wir mit einem wütenden oder anmaßenden Kunden sprechen müssten. Für die Fachkräfte im Kundensupport ist es jedoch wichtig, ruhig zu bleiben und bestimmte Prinzipien zu befolgen, was zu einem positiven Ergebnis führen kann, wodurch der Anrufer weiter Kunde des Unternehmens bleibt. Was sind die Prinzipien?

Wenn Sie als Kontaktcenterangestellter arbeiten, werden Sie früher oder später mit einem wütenden Kunden zu tun haben. Das ist Teil des Jobs.

Um ein berühmtes Zitat von Charles R. Swindoll leicht abzuändern: Die Qualität Ihres täglichen Lebens als Kontaktcenterangestellter hängt 10% davon ab, was passiert und 90% davon, wie Sie darauf reagieren.

In diesem Artikel haben wir einige essentielle Tipps zusammengestellt, wie Sie bestmöglich mit zornigen Kunden umgehen können.

Warum es wichtig ist, verstimmten Kunden zu helfen

Egal, wie großartig Ihr Unternehmen ist, manchmal laufen die Dinge nicht wie geplant und Kunden werden unzufrieden. Das Problem beginnt, wenn sich niemand ordnungsgemäß um sie kümmert.

Was passiert, wenn ein Kunde mit einem Unternehmen unzufrieden ist? Er bittet vielleicht um eine Rückerstattung oder storniert seine Mitgliedschaft. Die Wahrscheinlichkeit ist auch höher, dass er schlechte Bewertungen über seine Erfahrung veröffentlicht und andere warnt, Ihr Unternehmen zu vermeiden.

Es ist nicht schwer zu verstehen, dass solche Handlungen zu Abwanderung, Umsatzverlust und Vertrauensverlust führen kann.

Kunden bezahlen dafür, großartigen Support zu erhalten und sie haben jedes Recht, über nicht hilfreiche, rücksichtslose oder unhöfliche Angestellte wütend zu sein.

Wenn wütende Kunden andererseits einen erstklassigen Kundenservice zusammen mit einer effektiven Lösung auf ihr Problem erhalten, sind sie am Ende des Gesprächs viel zufriedener. Sie akzeptieren, dass Fehler passieren und hinterlassen bestimmt eine gute Bewertung über Ihre Hilfe.

Wenn Sie die notwendigen Soft Skills lernen, wird Ihr alltägliches Leben als Kontaktcenterangestellter angenehmer und Sie können auch besser mit Konflikten in Ihrem persönlichen Leben umgehen.

Wie man mit wütenden Kunden umgeht

Wir haben die wichtigsten Prinzipien zusammengefasst, wie man als Kontaktcenterangestellter mit zornigen Kunden umgeht. Behalten Sie sie im Hinterkopf, drucken Sie sie aus oder bewahren Sie sie neben Ihrem Computer auf, wenn Sie möchten: Gespräche mit schwierigen Kunden werden für Sie nie wieder ein Problem sein.

1. Verbessern Sie Ihr aktives Zuhören

Der erste Schritt im Umgang mit einem wütenden Kunden ist nicht, darüber nachzudenken, was Sie sagen sollten.

Der erste Schritt ist, zuzuhören.

Aber zuhören bedeutet nicht nur, die andere Person sprechen zu lassen, während Sie leise sind.

Sie müssen auf eine Weise zuhören, dass der Kunde sich verstanden fühlt.

Selbst wenn es keine Lösung auf das Problem gibt oder sie nicht gerechtfertigt ist – Ihre erste Aufgabe ist es, anzuerkennen, dass der Kunde unglücklich ist und seine Sichtweise zu verstehen, ohne zu urteilen.

Wie man aktives Zuhören übt:

• Unterbrechen Sie einen Kunden nie. Selbst wenn Sie dasselbe Problem zum zwanzigstem Mal am Tag hören, drängen Sie Kunden nicht dazu, ihre Sätze schnell zu beenden. Zeigen Sie ihnen, dass sie wichtig sind und dass Sie Geduld haben. Egal, um welches Problem es geht, trivialisieren Sie es nicht.
• Machen Sie bei dem Gespräch Notizen. Halten Sie jedes Detail fest, sodass Sie effizient eine Lösung finden können. So verschwenden Sie die Zeit des Kunden nicht, denn er muss seine Geschichte nicht mehrmals wiederholen. Schreiben Sie die genauen Worte des Kunden auf, sodass Sie nicht in die Stille-Post-Falle geraten, wenn Sie das Problem an andere Abteilungen weiterleiten müssen. Um dies zu vermeiden, können Sie auch Callcentertools wie die Anrufnotizen und Anrufmarkierungen von CloudTalk nutzen. So sieht jeder Ihrer Kollegen, wovon das Kundenproblem handelt.
• Verwenden Sie Stichwörter. Nutzen Sie hin und wieder positive Worte, um zu zeigen, dass Sie aufpassen. Das könnte etwas Einfaches sein wie “Oh, ich verstehe!” oder “Ja”.
• Stellen Sie Fragen – nehmen Sie nichts an. Versuchen Sie nicht, die Lücken selbst auszufüllen. Fragen über die Situation zu stellen ist ein weiterer Weg, wie Sie dem Kunden zeigen können, dass Sie bereit sind, ihm zu helfen und Sie so viele Informationen wie möglich sammeln können, um den Fall schneller zu lösen.
• Fassen Sie das Problem zusammen, drücken Sie es mit anderen Worten aus und wiederholen Sie es. Wenn Sie den Kunden mehrmals bitten, das Problem zu wiederholen, denkt er vielleicht, dass Sie nicht zuhören. Wenn Sie das Problem jedoch in eigenen Worten zusammenfassen und ihn bitten, es zu bestätigen, bewirkt das das Gegenteil. Sie können Ihre Sätze wie folgt beginnen: “Wenn ich das richtig verstehe, ist das Problem…” oder “Nur um sicherzustellen, dass ich das korrekt aufgeschrieben habe, das Problem ist…” und dann das Anliegen in wenigen Stichworten zusammenfassen. Aber trivialisieren Sie das Problem nicht. Das Zusammenfassen hilft Ihnen auch dabei, zu verstehen, was behoben werden muss.

2. Entschuldigen Sie sich als Erstes

Bevor Sie eine Lösung anbieten, sollten Sie sich für die Unannehmlichkeiten des Kunden entschuldigen. Selbst wenn Sie der Situation nicht zustimmen, kann eine aufrichtige Entschuldigung viel bewirken.

Wie man sich richtig entschuldigt:

• Ihre Worte sollten bedeutungsvoll sein. Seien Sie spezifisch. Zum Beispiel: “Es tut mir Leid, dass Sie heute Probleme bei der Internetverbindung hatten” oder “Es tut uns wirklich Leid, dass Sie so eine schlechte Erfahrung mit der Qualität des Produkts hatten”. Wenn Ihre Entschuldigung nicht genau ist, dann ist es gar keine Entschuldigung.
• Ihre Entschuldigung sollte lösungsorientiert sein. Während eine Entschuldigung wichtig ist, um den Kunden aufzuheitern, ist sie trotzdem bedeutungslos, wenn Sie keine Lösung bereitstellen können. Zum Beispiel: “Es tut mir Leid, dass Ihr Paket noch nicht angekommen ist. Ich werde sofort die Logistikabteilung kontaktieren. Könnten Sie bitte einen Moment warten?” oder “Es tut mir Leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung hatten. Bitte geben Sie mir einen Moment, um den Rückerstattungsvorgang zu starten.”

3. Zeigen Sie Mitgefühl

Mitgefühl auszudrücken heißt, dass Sie versuchen, sich in den Kunden hineinzuversetzen und sich vorstellen, was er durchgemacht hat. Selbst wenn Sie nicht genau verstehen, warum er über ein scheinbar kleines Detail wütend geworden ist, vergessen Sie nicht, dass niemand die vollständige Geschichte kennt. Er kämpft vielleicht mit etwas, worüber Sie nichts wissen.

Aber selbst wenn nicht, behandeln Sie ihn als wäre das der Fall. Dann ist es automatisch leichter, Mitgefühl zu zeigen.

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Wie Sie Ihren Kunden Mitgefühl zeigen:

• Verwenden Sie Mitgefühlsaussagen – Phrasen, die Mitgefühl ausdrücken. Zum Beispiel, “Ich sehe, wie schwer das sein kann.” oder “Ich verstehe, warum Sie dadurch in einer schwierigen Situation sind. Ich helfe Ihnen gerne weiter.”
• Urteilen Sie nicht. Manchmal gibt es die Probleme gar nicht, wegen denen Kunden anrufen. Zum Beispiel finden sie eine Information oder eine Schaltfläche auf dem Bildschirm nicht, die für Sie offensichtlich ist. Spotten Sie nicht, wenn ein Kunde etwas verwechselt hat oder etwas nicht gesehen hat. Es passiert uns allen manchmal.
• Denken Sie wie ein Kunde. Wenn wir zu viel über ein Thema wissen, kann uns das davon abhalten, zu verstehen, wie es einem Anfänger geht. Denken Sie an die Zeit zurück, als Sie genau so wenig von den Produkten wussten, als der durchschnittliche Kunde. Das hilft Ihnen, mit frustrierten Kunden mitzufühlen.

4. Bleiben Sie ruhig

Wie können Sie jemanden beruhigen, ohne selbst ruhig zu sein?

Egal wie sehr Sie es möchten, reden Sie nicht zurück. Sie sind ein Profi, der ein Unternehmen repräsentiert, das von denjenigen Leuten bezahlt wird, mit denen Sie sprechen.

Wie man ruhig bleibt

• Üben Sie potenzielle Antworten. Wenn es Ihnen schwer fällt, gute Antworten spontan zu formulieren, können Sie einige Antworten auf die gängigsten Szenarien aufschreiben und es üben, sie in einer ruhigen, freundlichen Stimme zu lesen. Wenn Sie Probleme haben, zu reagieren, können Sie Ihren Manager in Echtzeit um Hilfe bitten.
• Fragen Sie Ihren Manager nach Feedback. Er wird Ihnen gerne einige Punkte aus Ihren vorherigen Anrufen nennen und Sie wissen lassen, ob Sie frustriert, wütend oder passiv aggressiv klingen. Mit den Funktionen von CloudTalk, wie dem Anrufmonitoring oder dreiseitigen Anrufen, können Sie Ihren Manager zu einem Anruf einladen, sodass er Ihnen helfen kann, ohne dass der Kunde es weiß.
• Vermeiden Sie negative Gedanken und sich bei Mitarbeitern zu beschweren. Sich ein bisschen zu beschweren kann hilfreich sein. Wenn Sie jedoch zu oft negative Kommentare über die Kunden äußern, mit denen Sie sprechen (egal ob im Pausenraum oder nur in Ihrem Kopf), werden Sie automatisch weniger geduldig und mitfühlend, wenn Sie mit ihnen interagieren. Versuchen Sie sich stattdessen in die Schuhe Ihrer Kunden zu versetzen, auch wenn Sie über sie nachdenken. Das verhindert, dass Sie zu genervt werden.

5. Nehmen Sie nichts persönlich

Wenn es Ihnen immer noch schwer fällt, ruhig zu bleiben, kann es hilfreich sein, einen Schritt zurückzugehen und die Beschimpfungen nicht persönlich zu nehmen.

Es ist nicht nur eine Taktik, mit der Sie sich besser fühlen: Beschimpfungen von Kunden sind tatsächlich nicht persönlich.

Na gut, manche Kunden äußern schnell persönliche Angriffe, wenn sie sauer sind. Aber selbst wenn sie eine Bemerkung über Ihre Stimme oder angenommenen Hintergrund machen, sollten Sie nie vergessen, dass sie bereits wütend waren, bevor sie wussten, dass sie mit Ihnen sprechen würden.

Natürlich macht es das nicht angenehmer, mit wütenden Kunden zu sprechen, aber mit Geduld und einer entspannten Stimme werden Sie es oft schaffen, dass auch der Kunde relativ bald zu einem freundlicheren Stimmton wechselt.

Wie man eine Beleidigung nicht persönlich nimmt

• Erinnern Sie sich stets selbst daran, dass Sie der Mittelmann sind, nicht das Ziel. Die Kunden sind sauer auf die Produkte oder Dienste, für die sie bezahlt haben, nicht auf sie.
• Bitten Sie Ihren Manager und erfahrene Kollegen um Rat. Jeder Kontaktcenterangestellte durchläuft den gleichen Prozess. Diejenigen, die schon lange mit Kunden arbeiten und immer noch motiviert erscheinen, haben das richtige Toolkit entwickelt, um es zu vermeiden, unangenehme Interaktionen zu persönlich zu nehmen. Zögern Sie nicht, ihnen Fragen zu stellen!

6. Verwenden Sie den Namen des Kunden

Dale Carnegie, Autor des Buches „How to Win Friends & Influence People“ (dt.: Wie man Freunde dazugewinnt & Menschen beeinflusst) sagt: “Der Name einer Person ist für die Person in jeder Sprache der süßeste, wichtigste Ton.” Sich an den Namen des Kunden zu erinnern und ihn zu verwenden hilft, Beziehungen aufzubauen und zu stärken, sowie Vertrauen aufzubauen.

Wie man es richtig macht:

• Erinnern Sie sich an den Namen des Anrufers. Wenn es Ihnen schwerfällt, sich Namen zu merken, sollten Sie sie aufschreiben, sobald Sie sie hören. Verwenden Sie dann das CloudTalk-Tool Echtzeit-Kundenkarte, um die Informationen jedes Kunden sofort zu sehen, wenn sie mit ihm sprechen.
• Sagen Sie den Namen des Kunden nicht zu oft. Wenn Sie versuchen, den Name des Kunden nach jedem Satz einzubauen, wird es sich gezwungen und unnatürlich anfühlen.
• Vermeiden Sie es, vermutete Spitznamen zu verwenden. Wenn eine Kundin sich als Samantha vorgestellt hat, sollten Sie sie nicht Sam nennen. Manche Menschen mögen ihren Spitznamen nicht, was sie noch weiter frustrieren kann, als sie es bereits sind.
• Spiegeln Sie. Abhängig von dem Alter und kulturellen Hintergrund finden es manche Kunden nervig oder respektwidrig, wenn Sie ihren Vornamen sagen. Spiegeln Sie das Niveau der Formalität: Wenn sie lieber formal sprechen, ist es besser, wenn Sie auch „Herr/Frau“ verwenden.

7. Bleiben Sie positiv und bieten Sie eine Lösung an

Obwohl sie vielleicht anders aussieht, als der Kunde erwartet hat, gibt es immer eine Lösung.

Versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie die bestmögliche Lösung für das Problem finden werden. Ein guter Kundenbetreuer verwendet nie das Wort “Nein” – oder andere Variationen wie “Es ist nicht möglich”, “Wir können nicht” oder ”Es kann nicht erreicht werden”. Selbst wenn es keine perfekte Lösung ist, Ihr Gegenüber wird gerne hören, was Sie tun können.

Wie man eine Lösung findet:

• Versprechen Sie nie zu viel. Versichern Sie das, was möglich ist. Anstatt beispielsweise zu sagen “Ich werde es für Sie richtig stellen”, können Sie sagen “Geben Sie mir einen Moment, um mir die besten Optionen anzusehen, wie wir Sie entschädigen können”. Wenn Sie dem Kunden das mitteilen, von dem Sie bereits wissen, dass es möglich ist, bleiben seine Erwartungen realistisch (Versprechen Sie zum Beispiel nicht die Reparatur eines Produktes oder eine Rückerstattung, wenn dies nicht möglich ist). Dadurch wird die Lösung nur schlechter.
• Sie sollten immer wissen, wen Sie kontaktieren müssen. Sie müssen nicht eine Antwort auf jede Frage kennen. Aber es hilft, zu wissen, wo man sie findet.

8. Halten Sie die Unterhaltung immer sachlich

Wenn ein Kunde von negativen Emotionen überwältigt ist, egal was Sie versuchen, ist es am besten, das Gespräch auf die Fakten zu lenken. Beschreiben Sie dem Kunden einfach die Situation. So können Sie sich darauf konzentrieren, ihm Informationen zu geben.

Wie man sachlich bleibt:

• Verwenden Sie sachliche Aussagen. Sie können wie folgt beginnen: “Lassen Sie mich überprüfen, ob ich alle Fakten korrekt aufgeschrieben habe” und fassen Sie dann das Problem zusammen. Um mehr Details zu sammeln, können Sie fragen: “Gibt es sonst noch etwas, das ich wissen muss?”
• Bieten Sie an, den Manager oder einen anderen Angestellten dazu zu holen. Sie können in einem ruhigen Stimmton erwähnen: “Wäre es in Ordnung, meinen Manager zu dem Anruf dazu zu holen, um sicherzustellen, dass wir die beste Lösung finden können?” oder “Um Ihnen den bestmöglichen Support bezüglich X zu liefern, möchte ich diesen Anruf gerne an unseren kompetentesten Angestellten in diesem Bereich transferieren.“

9. Bleiben Sie Ihrem Unternehmen treu

Es kann verlockend sein, dem Kunden über seine negative Erfahrung zuzustimmen, um aus einer unangenehmen Situation herauszukommen und weitere Konflikte zu vermeiden. Vergessen Sie aber nicht, dass Sie das Unternehmen vertreten, für das Sie arbeiten.

Das heißt nicht, dass Sie lügen müssen – Sie können zugeben, dass das Unternehmen einen Fehler gemacht hat – Aber Sie sollten es vermeiden, Ihren Arbeitgeber schlechtzureden.

Wie man es vermeidet, gegen sein Unternehmen zu gehen

• Bleiben Sie immer diplomatisch. Das Problem besteht zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Sie sind der Mittelmann und helfen, die Situation zu beruhigen. Während Sie dem Kunden immer Mitgefühl zeigen sollten, dürfen Sie sich keine Seite aussuchen oder sich ebenfalls beschweren.
• Tun Sie das, was für den Kunden und für das Unternehmen am Besten ist. Die meisten Unternehmen wissen, dass es ihre höchste Priorität sein sollte, den Kunden richtig zu behandeln. Man kann gleichzeitig auf der Seite des Unternehmens zu sein und sich um den Kunden kümmern.

Fazit

Wir hoffen, dass unsere Ratschläge Ihnen das nächste Mal helfen werden, wenn Sie mit einem zornigen Kunden zu tun haben. Befolgen Sie sie am Besten in der vorgegebenen Reihenfolge. Wenn Sie sich aber auch nur einen dieser Tipps aussuchen, werden Sie schon besser und ruhiger mit wütenden Kunden umgehen können.

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