Lumni offre finanziamenti agli studenti e supporto alla carriera in Colombia, Messico, Cile e Perù. Tuttavia, gestire i contatti in quattro paesi diversi tramite telefoni cellulari singoli rendeva il tracciamento, la misurazione e il follow-up quasi impossibili. Dopo il passaggio a un modello completamente da remoto, la necessità di un sistema centralizzato è diventata urgente. CloudTalk ha sostituito questa configurazione frammentata con un'unica piattaforma, offrendo a Lumni il tracciamento delle chiamate, analisi in tempo reale, numeri locali per i contatti internazionali e una cronologia completa delle conversazioni, riducendo i costi e migliorando i tassi di risposta degli studenti.
Chi è Lumni
Lumni è un'organizzazione di finanziamento agli studenti con una missione che va oltre i semplici prestiti. Da oltre 22 anni aiuta gli studenti ad accedere all'istruzione superiore offrendo modelli di finanziamento innovativi, supportandoli anche dopo la laurea attraverso opportunità di lavoro e orientamento professionale.
Con l'espansione di Lumni in Colombia, Messico, Cile e Perù, la gestione delle comunicazioni con gli studenti è diventata sempre più complessa. Il team aveva bisogno di un modo strutturato e scalabile per tracciare le interazioni, fare follow-up in modo efficiente e ridurre i costi di comunicazione.
«Non siamo un call center. Siamo un'organizzazione focalizzata sugli studenti, ma la comunicazione è essenziale per il nostro lavoro. Prima di CloudTalk, però, era difficile tracciare le conversazioni e i follow-up. Avevamo bisogno di un sistema in grado di organizzare i nostri contatti.»
Il problema
Nessun sistema, nessuna visibilità, nessun modo per scalare
Per anni, il team di Lumni si è affidato a telefoni cellulari individuali per rimanere in contatto con gli studenti. Ogni membro del team aveva il proprio dispositivo, quindi non esisteva un registro condiviso delle chiamate o dei follow-up. Ognuno aveva il proprio piano tariffario mobile: una soluzione costosa e difficile da gestire. Non c'erano metriche sul volume delle chiamate, sui tassi di risposta o sui follow-up, il che rendeva difficile ottimizzare i contatti. Inoltre, molti studenti in alcuni paesi ignoravano le chiamate da numeri esteri o erano del tutto irraggiungibili.
«Usavamo i cellulari personali, il che rendeva impossibile tracciare e misurare il nostro impatto. Le chiamate non venivano registrate e non avevamo modo di sapere quanti studenti stessimo effettivamente raggiungendo.»
Quando Lumni è passata a un modello completamente da remoto dopo la pandemia, la necessità di un sistema telefonico virtuale è diventata ancora più urgente.
La valutazione
Un'unica piattaforma per sostituire il caos
Lumni aveva bisogno di una soluzione in grado di centralizzare tutte le interazioni con gli studenti in un'unica piattaforma, ridurre i costi sostituendo le molteplici linee mobili, fornire tracciamento delle chiamate e analisi per misurare l'efficacia dei contatti e supportare la comunicazione internazionale garantendo al contempo che gli studenti rispondessero effettivamente alle chiamate.
«CloudTalk si è distinta subito perché ci ha permesso di centralizzare tutto. Invece di chiamate sparse, ora avevamo un sistema strutturato con tracciamento e reportistica chiari.»
La soluzione
Un sistema strutturato, economico e misurabile
CloudTalk ha cambiato il modo in cui Lumni comunica con gli studenti, portando visibilità, efficienza e risparmio sui costi alle loro operazioni.
«Prima non avevamo modo di misurare il coinvolgimento degli studenti. Ora possiamo vedere tutto in tempo reale: chi abbiamo contattato, la durata delle chiamate e i follow-up.»
Passando da piani mobili individuali a un unico sistema VoIP, Lumni ha ridotto i costi migliorando al contempo la velocità dei contatti.
«Non dobbiamo più pagare piani mobili separati per ogni membro del team. CloudTalk ha consolidato tutto in un unico sistema, aiutandoci a risparmiare sui costi delle chiamate.»
Grazie alle registrazioni delle chiamate, ora il team può rivedere le conversazioni e migliorare le strategie di coinvolgimento degli studenti.
«Con le registrazioni delle chiamate, possiamo rivedere le conversazioni chiave e comprendere meglio le preoccupazioni degli studenti. È stato fondamentale per migliorare il nostro approccio di contatto.»
CloudTalk ha anche fornito a Lumni un registro condiviso: se uno studente richiama, qualsiasi membro del team può riprendere esattamente da dove si era interrotta l'ultima conversazione.
«Ora abbiamo un registro completo di ogni chiamata. Se uno studente richiama, qualsiasi membro del team può riprendere esattamente da dove si era interrotta l'ultima conversazione.»
Raggiungere gli studenti oltre i confini
Molti studenti si trovano in paesi in cui i numeri esteri vengono spesso bloccati. CloudTalk ha fornito numeri localizzati, rendendo i contatti più fluidi.
«Prima, gli studenti di alcuni paesi non rispondevano perché il numero sembrava sconosciuto. Con CloudTalk, ora usiamo numeri locali e i tassi di risposta sono migliorati.»
I risultati
Da un supporto reattivo a un coinvolgimento proattivo
Con CloudTalk, Lumni ora traccia ogni chiamata effettuata, persa o ricevuta, e utilizza questi dati per cambiare il modo in cui interagisce con gli studenti.
«Ora che possiamo tracciare le conversazioni, usiamo i dati per migliorare il modo in cui comunichiamo. Stiamo passando da un supporto reattivo a un modello di coinvolgimento proattivo degli studenti.»
La lezione principale
«CloudTalk non ci ha solo aiutato a organizzare le nostre chiamate, ha cambiato il nostro modo di pensare alla comunicazione con gli studenti. Ora li raggiungiamo in modo più efficiente, tracciamo ogni interazione e pianifichiamo il futuro.»
