Lumni; Kolombiya, Meksika, Şili ve Peru genelinde öğrencilere finansman ve kariyer desteği sunuyor. Ancak dört ülkedeki iletişim süreçlerini bireysel cep telefonları üzerinden yönetmek; takibi, ölçümü ve geri dönüşleri neredeyse imkansız hale getiriyordu. Tamamen uzaktan çalışma modeline geçişin ardından, merkezi bir sisteme duyulan ihtiyaç acil bir hal aldı. CloudTalk, bu dağınık yapının yerine tek bir platform sunarak Lumni’ye çağrı takibi, gerçek zamanlı analitikler, uluslararası iletişim için yerel numaralar ve eksiksiz bir görüşme geçmişi sağladı. Bu sayede hem maliyetler düştü hem de öğrencilerin geri dönüş oranları arttı.
Lumni hakkında
Lumni, misyonu sadece kredilerin ötesine geçen bir öğrenci finansman kuruluşudur. 22 yılı aşkın süredir sunduğu yenilikçi finansman modelleriyle öğrencilerin yükseköğretime erişimine yardımcı olmakta, mezuniyet sonrasında da istihdam bağlantıları ve kariyer rehberliğiyle onları desteklemektedir.
Lumni Kolombiya, Meksika, Şili ve Peru'ya açıldıkça öğrenci iletişimini yönetmek giderek daha karmaşık bir hal aldı. Ekiplerinin etkileşimleri takip etmek, verimli geri dönüşler sağlamak ve iletişim maliyetlerini düşürmek için yapılandırılmış, ölçeklenebilir bir yönteme ihtiyacı vardı.
Biz bir çağrı merkezi değiliz. Öğrenci odaklı bir kuruluşuz ama iletişim yaptığımız işin merkezinde yer alıyor. CloudTalk'tan önce görüşmeleri ve takipleri izlemek çok zordu. İletişim süreçlerimizi düzene sokacak bir sisteme ihtiyacımız vardı.
Sorun
Sistem yok, görünürlük yok, ölçekleme imkanı yok
Lumni ekibi, yıllarca öğrencilerle iletişimde kalmak için kişisel cep telefonlarını kullandı. Her ekip üyesinin kendi cihazı vardı, bu nedenle aramaların veya takiplerin ortak bir kaydı tutulamıyordu. Herkesin ayrı bir mobil hattı vardı, bu da hem maliyetliydi hem de yönetimi zordu. Çağrı hacmi, yanıt oranları veya takiplere ilişkin hiçbir veri yoktu, bu yüzden iletişimi optimize etmek imkansızdı. Ayrıca bazı ülkelerdeki öğrenciler yabancı numaralardan gelen aramaları açmıyor ya da onlara ulaşılamıyordu.
Kişisel cep telefonlarını kullanıyorduk, bu da etkimizi takip etmeyi ve ölçmeyi imkansız kılıyordu. Aramalar kaydedilmiyordu ve gerçekte kaç öğrenciye ulaştığımızı bilmemizin hiçbir yolu yoktu.
Pandemiden sonra Lumni tamamen uzaktan çalışma modeline geçtiğinde, sanal bir telefon sistemine olan ihtiyaç daha da acil hale geldi.
Değerlendirme
Karmaşanın yerini alacak tek bir platform
Lumni'nin tüm öğrenci etkileşimlerini tek bir platformda toplayacak, birden fazla mobil hattın yerini alarak maliyetleri düşürecek, iletişimin etkinliğini ölçmek için çağrı takibi ve analitik sağlayacak ve öğrencilerin aramaları yanıtlamasını güvence altına alırken uluslararası iletişimi destekleyecek bir çözüme ihtiyacı vardı.
CloudTalk her şeyi merkezileştirmemize olanak tanıdığı için hemen öne çıktı. Dağınık aramalar yerine artık net bir takip ve raporlama sunan yapılandırılmış bir sistemimiz vardı.
Çözüm
Yapılandırılmış, uygun maliyetli ve ölçülebilir bir sistem
CloudTalk, Lumni'nin öğrencilerle iletişim kurma biçimini değiştirerek operasyonlarına görünürlük, verimlilik ve maliyet tasarrufu getirdi.
Daha önce öğrenci katılımını ölçebileceğimiz hiçbir yöntem yoktu. Artık kiminle iletişime geçtiğimizi, çağrı sürelerini ve takipleri gerçek zamanlı olarak görebiliyoruz.
Bireysel mobil tarifelerden tek bir VoIP sistemine geçiş yapan Lumni, iletişim hızını artırırken maliyetleri de düşürdü.
Artık her ekip üyesi için ayrı mobil tarifeler ödemek zorunda değiliz. CloudTalk her şeyi tek bir sistemde birleştirerek çağrı maliyetlerinden tasarruf etmemize yardımcı oldu.
Arama kayıtları sayesinde ekip artık görüşmeleri inceleyebiliyor ve öğrenci katılım stratejilerini geliştirebiliyor.
Arama kayıtları sayesinde kritik görüşmeleri geriye dönük inceleyebiliyor ve öğrencilerin endişelerini daha iyi anlayabiliyoruz. Bu, iletişim yaklaşımımızı geliştirmek için çok önemli oldu.
CloudTalk ayrıca Lumni'ye ortak bir arama geçmişi sağladı; bir öğrenci geri aradığında, herhangi bir ekip üyesi son konuşmanın kaldığı yerden devam edebiliyor.
Artık her aramanın eksiksiz bir kaydına sahibiz. Bir öğrenci geri aradığında, herhangi bir ekip üyesi görüşmeye kaldığı yerden devam edebiliyor.
Sınırların ötesindeki öğrencilere ulaşmak
Çoğu öğrenci, yabancı numaraların genellikle engellendiği ülkelerde bulunuyor. CloudTalk yerel numaralar sağlayarak iletişimi çok daha sorunsuz hale getirdi.
Eskiden bazı ülkelerdeki öğrenciler numara tanıdık gelmediği için aramaları açmıyordu. CloudTalk ile artık yerel numaralar kullanıyoruz ve yanıt verme oranları arttı.
Sonuçlar
Reaktif destekten proaktif etkileşime
CloudTalk sayesinde Lumni artık yapılan, kaçırılan veya geri dönülen her aramayı takip ediyor ve bu verileri öğrencilerle etkileşim biçimini değiştirmek için kullanıyor.
Artık görüşmeleri takip edebildiğimiz için iletişim biçimimizi geliştirmek adına verileri kullanıyoruz. Reaktif destekten proaktif bir öğrenci etkileşimi modeline geçiyoruz.
Özet
CloudTalk sadece aramalarımızı düzenlememize yardımcı olmakla kalmadı, öğrenci iletişimi hakkındaki düşüncemizi de değiştirdi. Artık öğrencilere daha verimli ulaşıyor, her etkileşimi takip ediyor ve geleceği planlıyoruz.
