Her aramayı otomatik olarak değerlendiren yapay zeka arama puanlama yazılımı

Manuel kalite kontrol incelemesi, yöneticilerin aramaların küçük bir yüzdesini (genellikle %2-5) dinlemesine ve bunları kriterleri kendi kişisel yorumlarına göre puanlamasına dayanır. Bu durum tutarsızlığa yol açar: iki farklı incelemeci aynı aramayı farklı şekilde puanlayabilir ve aramaları örnekleme girmemişse yüksek veya düşük performans gösteren temsilciler hiçbir zaman incelenmeyebilir.

Yapay zeka kullanan otomatik arama puanlaması bu sorunların her ikisini de ortadan kaldırır. Aynı puanlama kriterlerini her bir aramaya tutarlı bir şekilde uygulayarak insan yanlılığını ve rastgele örnekleme boşluklarını ortadan kaldırır. Sonuç, manuel kalite kontrolün ölçek olarak asla eşleşemeyeceği eksiksiz ve objektif bir temsilci performansı görünümüdür. Bununla birlikte, yapay zeka puanlaması en iyi puanlama şablonu iyi tanımlandığında çalışır; bu nedenle ekipler, verilerin kararları yönlendirmesini beklemeden önce anlamlı kriterler belirlemeye zaman ayırmalıdır.

CloudTalk'un arama puanlama yazılımı, tamamen özelleştirilebilir değerlendirme formları etrafında oluşturulmuştur. Giriş karşılama kalitesi, itiraz karşılama, yasal bilgilendirmeler, kapanış dili veya ikisinin arasındaki herhangi bir şey olsun, ekibiniz için en önemli kategorileri tanımlarsınız ve yapay zeka her aramayı tam olarak bu kriterlere göre değerlendirir.

Her kategori içinde belirli evet/hayır soruları veya ağırlıklı sorular oluşturabilir, önem puanları atayabilir ve kriterleri arama türüne veya ekibe göre düzenleyebilirsiniz. Bu esneklik, bir satış ekibinin değerlendirme formunun bir destek ekibininkinden tamamen farklı olabileceği anlamına gelir; her biri o bağlamda gerçekten sonuç getiren çıktıları ve davranışları yansıtır. Özel puanlama şablonları, kullanım durumundan bağımsız olarak aramaları aynı şekilde değerlendirmenizi zorunlu kılan sabit şablonlu araçlara göre önemli bir avantajdır.

Arama puanları, yöneticilere her koçluk görüşmesi için objektif bir başlangıç noktası sunar. Genel izlenimlere veya kişisel örneklere dayanmak yerine yöneticiler, puanlanmış belirli aramaları açabilir, bir temsilcinin tam olarak nerede düşük performans gösterdiğini görebilir ve o anı bağlamı içinde incelemek için doğrudan döküme veya kayda bağlanabilir. Bu, koçluk seanslarını daha odaklı, daha hızlı ve temsilcilerin harekete geçmesi için daha kolay hale getirir.

Zamanla, arama puanlama verileri ekip genelindeki kalıpları da ortaya koyar; birden fazla temsilci aynı kriterde sürekli olarak düşük puan alıyorsa bu, metni güncellemek, eğitimi ayarlamak veya stratejiyi gözden geçirmek için bir işarettir. CloudTalk gibi arama dökümlerini kullanarak temsilci performansını puanlayan yapay zeka araçları, yöneticilerin temsilciye, zaman aralığına veya puan aralığına göre filtreleme yapmasına olanak tanır; böylece hem örnek alınması gereken en iyi performans gösterenleri hem de hedefe yönelik desteğe ihtiyacı olan zorlanan temsilcileri belirleyebilirler.

Evet, bu durum bulut çağrı merkezlerinde yapay zeka arama puanlamasının en etkileyici kullanım senaryolarından biridir. Arama izleme ile birleştirildiğinde otomatik puanlama, rastgele kalite kontrol örneklemesi ihtiyacını tamamen ortadan kaldırır. Her arama otomatik olarak puanlanır ve yöneticiler, kayıtları rastgele dinlemek yerine hangi kayıtların inceleneceğine karar vermek için bu puanları kullanabilir.

Yapay zekanın manuel örneklemenin yerini alıp alamayacağını değerlendiren kalite kontrol yöneticileri için cevap nettir: yapay zeka, manuel incelemenin asla ulaşamayacağı hacmi ve tutarlılığı kolayca yönetebilir. İnsan rolü, haftada yüzlerce aramayı dinlemekten yapay zeka tarafından halihazırda ortaya çıkarılmış içgörülere göre hareket etmeye dönüşür; böylece enerjiyi gerçekten ilgi gerektiren aramalara ve temsilcilere odaklamak mümkün olur.

CloudTalk gibi bir bulut çağrı merkezinde, görüşme yapay zekası arama puanlaması, daha geniş olan Yapay Zeka Görüşme Analizi katmanının bir parçasıdır. Her aramadan sonra yapay zeka görüşmeyi yazıya döker, içeriği puanlama şablonunuza göre analiz eder ve herhangi bir manuel giriş gerektirmeden tamamen otomatik olarak bir değerlendirme formu oluşturur.

Puan, döküm ve işaretlenmiş tüm anlar arama kaydıyla birlikte saklanır ve doğrudan panelden erişilebilir hale gelir. Her şey tek bir platformda yaşadığı için yöneticiler saniyeler içinde puandan döküme ve kayda geçiş yapabilir. Görüşme yapay zekası ile arama puanlaması arasındaki bu sıkı entegrasyon, modern bir çağrı merkezinin ürettiği yüksek hacimdeki kalite verilerine göre hareket etmeyi pratik hale getiren şeydir.

Değerlendirme kartınızı kendi kriterlerinize ve başarı metriklerinize uyacak şekilde tanımlayabilirsiniz. Yaygın arama puanlama KPI’ları arasında, genel arama kalitesini ve temsilci performansını değerlendirmek için müşteri memnuniyeti seviyesi, senaryoya bağlılık, yanıt doğruluğu ve çözüm başarısı yer alır.

Takip edilmesi gereken temel KPI'lar arasında Müşteri Memnuniyeti (CSAT), İlk Aramada Çözüm (FCR), Ortalama İşlem Süresi (AHT) ve uyumluluk veya rehber kurallarına bağlılık yer alır. Bu metrikler, her türlü etkili otomatik arama puanlama programının temelini oluşturur.

Bir temsilcinin süreçleri ne kadar iyi takip ettiğini, müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu ve şirket standartlarına göre sorunları nasıl çözdüğünü yansıtan bileşik bir değerlendirmedir. Yapay zeka destekli arama puanlama araçları, her aramadan sonra bunları otomatik olarak oluşturarak yöneticilere ekip genelinde tutarlı bir kıyaslama sunar.

Hedefli geri bildirimler ve düzenli eğitimlerle temsilcilere koçluk yapmak, konuşma metinlerini iyileştirmek, temel KPI’ları takip etmek ve sürekli gelişimi ödüllendirmek için yapay zekalı arama puanlama analizlerini kullanın. Çağrı merkezi temsilcisi puanlama otomasyonu, kalıpları tespit etmeyi ve sorunlar alışkanlık haline gelmeden önce erken müdahale etmeyi kolaylaştırır.

Otomatik puanlama şablonları, her aramaya önceden tanımlanmış bir kriter seti uygular; bu, tutarlı bir temel çizgiyle hızlıca başlamak için kullanışlıdır. Özel arama sonucu modelleri ise daha da ileri giderek işletmeniz için önemli olan spesifik sonuçlara (örneğin bir anlaşmanın ilerletilip ilerletilmediği, bir şikayetin çözülüp çözülmediği veya yasal bir bilgilendirme yapılıp yapılmadığı gibi) göre puanlama mantığı tanımlamanıza olanak tanır. CloudTalk, ekiplerin genel şablonların ötesine geçebilmesi ve gerçekten önemli olan şeyleri puanlayabilmesi için tamamen özelleştirilebilir puan kartlarını destekler.

Gelen aramaların %80’inin 20 saniye içinde yanıtlanmasını hedefleyen bir hizmet seviyesi standardıdır. Yanıt verme hızını ölçmek ve genel arama yönetimi verimliliğini artırmak amacıyla bir çağrı merkezi en iyi uygulaması olarak kullanılır.

CloudTalk; doğruluk, gerçek zamanlı otomasyon ve kullanım kolaylığını bir arada sunduğu için temsilci performansı özelinde en iyi otomatik arama puanlama çözümlerinden biridir. Özelleştirilebilir puanlama şablonları, tam konuşma dökümü erişimi ve CRM ile iletişim merkezi araçlarınızla yerel entegrasyon sağlayarak her büyüklükteki ekip için mevcut en eksiksiz yapay zeka destekli arama puanlama araçlarından biri haline gelir.

Yüksek hacimde telefon görüşmesi gerçekleştiren ve kaliteyi geniş ölçekte korumak veya artırmak isteyen her ekip kullanmalıdır. Buna gelen arama destek merkezleri, giden arama satış ekipleri, BPO operasyonları ve müşteri başarısı ekipleri dahildir. Yapay zeka ile arama puanlaması, aramaları manuel olarak inceleyecek vakti olmayan ancak temsilcilere koçluk yapmak, uyumluluk gereksinimlerini karşılamak ve performans raporları hazırlamak için güvenilir verilere ihtiyaç duyan yöneticiler için özellikle değerlidir.