תקציר מנהלים
ככל ש-Pipedrive התרחבה ברחבי העולם, צוות המכירות שלה נתקל באתגר מורכב יותר ויותר: כיצד לשמור על קשר רציף, עקבי ומדיד בכל שיחה ושיחה.
CloudTalk הפכה לחוט המקשר – היא איחדה את ה-SDRs, מנהלי התיקים (AEs) ומנהלי הלקוחות (Account Managers) תחת מערכת טלפוניה גלובלית אחת המסונכרנת בצורה מושלמת עם ה-CRM של Pipedrive.
בארבע יבשות ועם עשרות נציגים, CloudTalk היא מקור המידע המהימן היחיד של Pipedrive לנתוני שיחות, מה שמאפשר נראות, ביצועים משופרים וחוויית לקוח טובה יותר בקנה מידה רחב.
על Pipedrive
Pipedrive היא פלטפורמת CRM מוכרת ומובילה בעולם, שנועדה לעזור לצוותי מכירות ולצוותים הפונים ללקוחות לסגור עסקאות ביעילות רבה יותר. החברה נוסדה בשנת 2010 ומשרתת כיום מעל 100,000 לקוחות ברחבי העולם, תוך אספקת כלים שמייעלים את ניהול הלידים, הפנייה היזומה והתמיכה לאחר המכירה.
הצוותים של החברה מלווים את הלקוח לאורך כל המסע – החל מנציגי ה-SDR שיוצרים את הקשר הראשוני, דרך ה-AEs שסוגרים עסקאות, ועד למנהלי הלקוחות שמלווים את צמיחת הלקוח. עם השילוב של CloudTalk בכל שלב ושלב, Pipedrive איחדה את תהליכי העבודה שלה בשיחות טלפון בין אזורים גאוגרפיים, צוותים ומקרי שימוש שונים.
שוחחנו עם ארבעה מנהלים בארגון המכירות הגלובלי של Pipedrive – ובהם מנהלת צוות ה-SDR מרטה סנטוס, מנהל המכירות באזור EMEA אנדרה פרזוטו, מנהל המכירות בארה״ב ספנסר סמית׳, וראש צוות ניהול הלקוחות אנדרס גרסון – כדי להבין כיצד CloudTalk תומכת בביצועים, באימון ובמעורבות הלקוחות לאורך כל משפך המכירות.
האתגר
המורכבות הגוברת מאחורי מסע הלקוח
ככל שהנוכחות של Pipedrive בעולם גדלה, כך גדלה גם המורכבות של פעילות ההכנסות שלה. כל צוות – SDRs, AEs ומנהלי לקוחות – ניהל שלב אחר במסע הלקוח, אך כולם היו שותפים לאתגר מרכזי אחד: הכלים הקיימים שלהם, שהתאימו בעבר לצוותים קטנים יותר, לא עמדו בדרישות הגלובליות של החברה.
״היינו מסיימים שיחת היכרות מעולה״, משחזר אחד ה-SDRs, ״ואז מבזבזים עשר דקות רק כדי לוודא שהיא מתועדת ב-CRM״.
מנהלי התיקים (AEs) התמודדו עם אתגר אחר. הם תמרנו בין משתמשי התנסות (Trial), שיחות פולו-אפ וסגירת עסקאות במספר אזורים שונים. אך מערכות הטלפוניה שבהן השתמשו לא נבנו לעבודה בקנה מידה כזה. איכות השיחות השתנתה ממדינה למדינה, האנליטיקה הייתה דלה, ושיחות פולו-אפ ידניות רבות פשוט נשכחו.
״כשאתה מנסה לסגור עסקאות באזורי זמן שונים, אתה לא יכול להרשות לעצמך לתהות האם המערכת בכלל תיעדה את השיחה״.
עבור מנהלי הלקוחות, הבעיה הייתה המשכיות. ברגע שלקוח הפך לרוכש, לא היה תהליך אחיד לביצוע פולו-אפ מובנה או ליצירת קשר יזום. שיחות לא תמיד הוקלטו, ובהעדר נראות מלאה, הליווי והצלחת הלקוח הרגישו תגובתיים (Reactive) במקום אסטרטגיים ויוזמים.
״לא הייתה לנו דרך עקבית לראות את ההיסטוריה המלאה של שיחות הלקוח. זה הקשה עלינו לצפות את הצרכים שלו מראש או להתערב מוקדם כשצפו בעיות״.
נקודות הכשל במערכת
- נראות מוגבלת על פעילות השיחות בין תפקידים ואזורים שונים
- תהליכי עבודה ידניים למשימות כמו הודעות קוליות, פולו-אפ והזנת נתונים
- סנכרון CRM לא אמין שגרם לנתונים חסרים או חלקיים ולנראות לא עקבית של ה-Pipeline
- היעדר אנליטיקה מאוחדת או תובנות AI לתמיכה באימון ובסקירת ביצועים
- איכות שיחה לא עקבית בשווקים מסוימים, במיוחד עבור SDRs שמבצעים שיחות יוצאות בנפח גבוה לחו״ל
״היינו צריכים להעתיק מספרי טלפון ידנית כדי לבדוק עסקאות. אם שיחה לא תועדה, לא ידענו לאן היא שייכת. ועבור חברה שעוזרת לאלפי חברות אחרות לעשות סדר בצינור המכירות שלהן, נקודות עיוורות פנימיות לא באו בחשבון. כלים מפוצלים עלו לנו בזמן, בנתונים, ולפעמים אפילו בהזדמנות עצמה״.
Pipedrive הייתה זקוקה לפלטפורמה אחת אמינה שתאחד את צוותי המכירות ותשמור על סנכרון מלא של כל שיחה ושיחה.
הערכה
מה Pipedrive חיפשה בפלטפורמת טלפוניה גלובלית
ברגע שהמנהלים הסכימו על הצורך במקור מידע אחד אמין, הקריטריונים הפכו ברורים:
- 01אינטגרציה חלקה עם Pipedrive כך שכל שיחה, הערה ופולו-אפ יתועדו אוטומטית.
- 02יכולת התרחבות גלובלית לתמיכה בצוותים באזורי זמן ובשווקים שונים.
- 03אינטגרציה עם WhatsApp לשיפור התפוצה והתקשורת.
נראות מבוססת נתונים לשיפור האימון והביצועים. עבור מרטה סנטוס, מנהלת צוות ה-SDR, הבהירות הייתה הגורם המכריע.
״במיוחד בשיחות יוצאות (Outbound), אנחנו צריכים נראות מלאה – הן לגבי המספרים והן לגבי איכות השיחה. תמלולי ה-AI והאנליטיקה של CloudTalk מקלים עלינו לעקוב אחר יחסי דיבור/הקשבה, עומק שיחות ההיכרות והביצועים האזוריים – והכל מבלי שיידרש קורס הכשרה כדי להתחיל להשתמש במערכת״.
באזור EMEA, אנדרה פרזוטו התמקד ביעילות ה-Outbound.
״עם CloudTalk זה פשוט. יש לנו את תוסף הכרום, אנחנו בוחרים את רשימת המספרים שאנחנו רוצים להתקשר אליהם, שולחים אותם לאפליקציה – וזהו. אצל ספקים אחרים, היו הרבה יותר שלבים וחיכוך״.
בארה״ב, ספנסר סמית׳ חיפש דרך לחסוך זמן בסביבת עבודה מהירה במיוחד. ה-AEs שלו מנהלים עסקאות מקצה לקצה, שבהן כל דקה קובעת. ועבור צוות ניהול הלקוחות, ההקשר (Context) היה המפתח.
״אנחנו מסתמכים מאוד על האינטגרציה עם Pipedrive. היא מעניקה לנו הקשר מלא על כל לקוח ועוזרת לוודא ששום דבר לא מתפספס״.
למרות ההבדלים בתהליכי העבודה, כל ארבעת הצוותים ראו ב-CloudTalk פלטפורמה לייעול הפנייה היזומה, לאוטומציה של שלבים ידניים ולחיבור כל שלב במסע הלקוח – מהפנייה הראשונית ועד לחידוש החוזה. היא הציעה סדר מובנה מבלי לפגוע בגמישות, ובכך אפשרה לכל צוות לעבוד בדרך שלו תוך שיתוף של אותו מקור נתונים אמין.
הפתרון
פלטפורמה אחת, מותאמת אישית לארבעה צוותי מכירות
המעבר ל-CloudTalk שינה לחלוטין את קצב העבודה היומיומי – ובמובן החיובי ביותר.
ההטמעה החלה בצוות ה-Outbound, שבו המהירות היא קריטית. נציגי SDR באזור EMEA, אמריקה הלטינית, ארה״ב ואסיה-פסיפיק העבירו את שיחות היומיום שלהם ל-CloudTalk, כשהם משלבים בין ה-Power Dialer לתמלולי ה-AI, מה שהגדיל הן את נפח השיחות והן את איכותן.
״עכשיו אני פשוט לוחצת, בוחנת את יחס הדיבור, בודקת את הסיכום – ויודעת מיד אם זו שיחה ששווה לעבור עליה״.
באזור EMEA, המעבר מ-SDR ל-AE הפך להרבה יותר יעיל. נציגי ה-SDR משתמשים ב-Power Dialer ובתוסף הכרום כדי להגיע במהירות למשתמשי Trial; מנהלי התיקים (AEs) ממשיכים משם לשיחות פולו-אפ בעלות ערך גבוה יותר – והכל במערכת אחת, עם הקשר משותף.
״נציגי ה-SDR עשויים לבצע חמש או שש שיחות לכל ליד בשלב מוקדם של תקופת ההתנסות; ה-AEs נכנסים לתמונה מאוחר יותר כדי לספק ערך ולקדם את העסקה״.
מאחר שהתמלילים וההערות נשמרים ישירות ב-Pipedrive, שיחות הפולו-אפ הללו מתבצעות כשכל ההיסטוריה כבר פרוסה בפני הנציג.
ברחבי ארה״ב, מנהלי תיקים (AEs) המנהלים עסקאות מקצה לקצה מסתמכים על השארת הודעות קוליות בקליק (Voicemail Drops), מעקב אוטומטי ואנליטיקה בזמן אמת כדי לנהל נפח שיחות גבוה באזורי זמן שונים. ״זה פשוט הרבה יותר ידידותי למשתמש״, מציין ספנסר. ״וכשנציגים אוהבים את הכלי שלהם, הביצועים שלהם משתפרים״.
בשלב שלאחר המכירה, הצוות של גרסון הכניס סדר למקומות שבהם הוא היה חסר. יצירה אוטומטית של משימות פולו-אפ, תיעוד שיחות אוטומטי ב-CRM וגישה נוחה להקלטות העניקו למנהלים דרך קבועה לאמן את הצוות ולשמור על קשר הדוק עם הלקוחות.
״הקלטות שיחה הן קריטיות – בין אם מדובר בקליטת נציגים חדשים או בבחינה של שיחות מפתח״.
בכל הצוותים, האינטגרציה המובנית של CloudTalk עם Pipedrive מאפשרת לנציגים להישאר ממוקדים בשיחות, במקום בתיעוד ידני או במעבר בין לשוניות. בין אם מדובר במשתמש חדש בתקופת התנסות, בליד מוסמך או בלקוח ותיק, CloudTalk מבטיחה שלכל חבר צוות יהיו ההקשר, הכלים והמהירות הדרושים כדי ליצור קשר משמעותי יותר.
תוצאות
תהליכי עבודה מהירים יותר, אימון אפקטיבי יותר ושיחות לקוח טובות יותר
מאז הטמעת CloudTalk במספר מחלקות, Pipedrive רשמה שיפור משמעותי במהירות המכירות, בנראות הנתונים ובביצועי הצוותים – כאשר כל צוות מפיק תועלת המותאמת ליעדים הייחודיים שלו.
צוות ה-SDR (מרטה סנטוס)
הודות לתמלולי ה-AI המובנים, ניתוח הסנטימנט ותיעוד השיחות המובנה, צוות ה-SDR פועל כעת ברמת בהירות ועקביות גבוהה מאי פעם.
- זמן האימון והחניכה קוצר הודות לסינון מבוסס AI (למשל, שיחות מעל 5 דקות, יחסי דיבור/הקשבה)
- נתוני שיחות עקביים ואחידים בין אזורי EMEA, LATAM ו-APAC
- נציגים מנטרים את הביצועים של עצמם ומאזינים לשיחות כדי להשתפר
״זה נותן מוטיבציה – והפך אותנו להרבה יותר עקביים״.
צוות מכירות EMEA (אנדרה פרזוטו)
עבור פנייה יזומה בנפח גבוה למשתמשים בתקופת התנסות, ה-Power Dialer של CloudTalk והאינטגרציה עם Pipedrive עזרו להגדיל את הפרודוקטיביות לצד שיפור ההתאמה האישית.
- מעל 270 שיחות חודשיות לכל SDR, כולן מתועדות ב-Pipedrive
- מנהלי התיקים (AEs) מבצעים שיחות עומק המשכיות, מגובות בתובנות שיחה מבוססות AI
- פחות הזנת נתונים ידנית ותיאום מהיר יותר בין ה-SDRs ל-AEs
״ה-Power Dialer קל ומהיר יותר מכל מה שהשתמשנו בו בעבר״.
מנהלי תיקים (AEs) בארה״ב (ספנסר סמית׳)
תהליכי עבודה אוטומטיים שחוסכים זמן: משימות השיחה שלהם, שיחות הפולו-אפ ותיעוד הפעילות מתבצעים כולם באופן אוטומטי בתוך Pipedrive, הודות לאינטגרציה עם CloudTalk.
- 100% מהשיחות מתועדות אוטומטית – ללא שיחות פולו-אפ שמתפספסות
- שביעות רצון גבוהה יותר של הנציגים ונראות מלאה של הביצועים בארבעה שווקים גלובליים
״ההקלטות הן קריטיות. רוב האימון שאני מעביר מבוסס על התוכן שלהן״.
צוות ניהול לקוחות (אנדרס גרסון)
צוות הפוסט-סיילס השתמש ב-CloudTalk כדי לבנות מבנה סביב שימור לקוחות לטווח ארוך.
- כל לקוח חדש מקבל מענה תוך 1–3 ימים מההרשמה
- 10 מנהלי תיקי לקוחות (AEs) נקלטו ומנהלים קשרי לקוחות של שנתיים ומעלה
- ניתוח שיחות שבועי משפר את האימון הממוקד ומביא לתוצאות טובות יותר
״CloudTalk נותנת לנו את הכלים לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות ולאמן את הצוות באמצעות שיחות אמיתיות.״
בין הצוותים השונים, CloudTalk הפכה למנוע האמין שמאחורי אלפי שיחות לקוחות בחודש. על ידי שיפור היעילות והפיכת האימון למעשי, היא איפשרה ל-Pipedrive לצמוח במהירות ובאיכות כאחד.
שורה תחתונה
למה CloudTalk עובדת עבור Pipedrive — ומה זה אומר עבור צוותים בצמיחה
CloudTalk היא מנוע השיחות שעומד מאחורי היכולת של Pipedrive לשרת את לקוחותיה לאורך כל מסע המכירה.
החל מצוותי SDR שמבצעים שיחות יוצאות בנפח גבוה, דרך מנהלי תיקי לקוחות אסטרטגיים (AEs) ועד למנהלי לקוחות לטווח ארוך, CloudTalk מספקת בסיס משותף לכולם:
- אינטגרציה חלקה עם ה-CRM
- אוטומציה חכמה למשימות חוזרות
- תובנות מבוססות בינה מלאכותית (AI) לצורכי אימון
- שיחות בינלאומיות אמינות
כל צוות משתמש ב-CloudTalk באופן שונה — אך כולם נהנים מסביבת עבודה אחידה, יעילה ועקבית שחוסכת זמן ומניעה תוצאות.
בין אם מדובר בחיסכון של שעות באמצעות השארת הודעות קוליות בלחיצת כפתור, ניתוח שיחות היכרות באמצעות AI, או אימון עובדים חדשים באמצעות שיחות אמיתיות, CloudTalk מאפשרת ביצועים בקנה מידה גדול תוך שמירה על היחס האישי בחזית.
ככל ש-Pipedrive גדלה, CloudTalk ממשיכה להתפתח יחד איתה — ותומכת בנציגים, במנהלים ובמובילי הצוותים עם כלים שמשפרים את הבהירות, המהירות והחיבור האישי.
