Zhrnutie
Keď sa spoločnosť Texada Software spojila s Uptake Technologies, získala viac než len talent a technológie – zdedila zložitosť. Viaceré regionálne telefónne systémy, nekonzistentná zákaznícka podpora a roztrúsené dáta ohrozovali ich schopnosť efektívne rásť. Riešenie? CloudTalk. Vďaka bezproblémovej integrácii s HubSpotom, flexibilnému smerovaniu hovorov a upozorneniam v Slacku v reálnom čase premenila Texada roztrieštenú globálnu komunikáciu na precízne koordinovaný nástroj zákazníckej podpory.
O spoločnosti Texada Software
Spoločnosť Texada Software je priekopníkom v oblasti SaaS riešení novej generácie pre požičovne a predajcov ťažkej techniky. Ich cloudová platforma pomáha firmám spravovať celý životný cyklus ich operácií – od cenových ponúk a predaja až po servis a prenájom zariadení.
S kanceláriami a zákazníkmi v Severnej Amerike, Európe a regióne APAC má Texada za cieľ digitálne transformovať odvetvie ťažkej techniky prostredníctvom inteligentných a prepojených pracovných postupov.
Problém
Nový začiatok pre nové podnikanie
Ako však spoločnosť rástla – a najmä po fúzii s Uptake Technologies – čelila zásadnej výzve: ako zjednotiť globálnu komunikáciu pod jednu stratégiu podpory.
Keď private equity spojila dve rýchlo rastúce spoločnosti pod názvom Texada, ich technologické nástroje do seba nezapadali. Najmä pokiaľ išlo o hlasové služby. Nová spoločnosť potrebovala globálne riešenie. Volaciu platformu, ktorá by nahradila túto mozaiku systémov a stala sa skutočným pilierom ich zákazníckej podpory.
Budujeme niečo jedinečné, zjednotenú platformu pre predaj, servis a prenájom – všetko prepojené dokopy. V našom odvetví je to vzácnosť.
V každom regióne sme mali iný telefónny systém. V Austrálii to bol M-Voice. V Severnej Amerike sme používali 3CX. V niektorých častiach Európy smerovali hovory na podporu doslova priamo na niekoho mobil. Bolo to neudržateľné.
Hodnotenie
Hľadanie jednoduchosti a integrácie
Keďže spoločnosť si už zvolila HubSpot ako svoj hlavný CRM systém a platformu na správu požiadaviek, tím hľadal telefonické riešenie, ktoré by dokázalo dve veci: natívne sa integrovať s HubSpotom a podporovať distribuovaný globálny tím.
Stephen a jeho tím hodnotili viacerých poskytovateľov – vrátane Aircallu a zotrvania pri 3CX – no najviac ich oslovila čistá integrácia a na budúcnosť pripravený dizajn platformy CloudTalk.
Zaviazali sme sa používať HubSpot, aby sme získali kompletný 360-stupňový pohľad na našich zákazníkov. Potrebovali sme však, aby tam boli aj naše hovory, nahrávky a interakcie so zákazníkmi. To nás priviedlo ku CloudTalku.
CloudTalk nám jednoducho vyhovoval lepšie. Integrácia fungovala presne tak, ako sme potrebovali, a pôsobilo to ako riešenie, na ktorom môžeme ďalej stavať.
Riešenie
Od roztrieštenosti k úplnému prepojeniu
Nasledovala úplná transformácia globálnej infraštruktúry hovorov spoločnosti Texada. CloudTalk nenahradil len ich staré telefónne systémy; vytvoril nový operačný základ po celom svete.
Pomocou smerovania na základe času a dizajnéra toku hovorov (Call Flow Designer) od CloudTalku Stephen priradil prichádzajúce hovory správnym tímom na základe regiónu, časového pásma a dostupnosti.
Teraz máme viac ako 20 telefónnych čísel konsolidovaných do jedného toku hovorov v CloudTalku. Regionálne bezplatné linky, čísla miestnej podpory, všetko je zjednotené.
Dizajnér toku hovorov je výkonný, ale jednoducho sa spravuje. Nastavili sme toky hovorov tak, aby sa zákazníci dovolali správnej osobe, na správnom mieste a v správnom čase. Táto úroveň kontroly zmenila všetko.
Agenti podpory spoločnosti Texada (celkovo 11) teraz pracujú efektívnejšie, majú menej zmeškaných hovorov a lepší prehľad o stave frontu. A CloudTalk nepoužíva len tím podpory.
Viac než len call centrum
S integráciou CloudTalk + HubSpot ako základom pridal Stephen vrstvu automatizácie prepojenú so Slackom, aby bola celá prevádzka responzívnejšia.
Táto spätná väzba v reálnom čase pomohla tímu zostať v strehu, rýchlo reagovať a byť plne zosynchronizovaný bez toho, aby musel neustále sledovať reportovacie panely.
Rozšírili sme to aj na financie a predaj. Nastavili sme vyhradené linky a fronty pre jednotlivcov a malé tímy. Je to dostatočne flexibilné na to, aby sa to prispôsobilo rôznym rolám.
Používame nástroj na tvorbu workflow v CloudTalku na spúšťanie upozornení v Slacku cez middleware Pipedream. Ak volajúci vstúpi do frontu, dostaneme upozornenie. Ak čaká viac ako minútu, dostaneme ďalšie. Ak zanechá odkaz v odkazovej schránke, okamžite o tom vieme.
Ďalší neočakávaný úspech? Funkcia spätného volania pri zmeškaných hovoroch od CloudTalku.
Výsledky
Lepší, zjednotený reporting
Najväčším prínosom pre spoločnosť Texada bola prehľadnosť a kontrola. Pred CloudTalkom bolo sledovanie aktivity hovorov naprieč regiónmi takmer nemožné. Teraz je všetko viditeľné v HubSpote – tam, kde sa už nachádza zvyšok zákazníckej cesty.
Náš objem hovorov nie je až taký vysoký, ale ide o to, aby sme tu boli, keď na tom záleží. CloudTalk nám to pomáha dosiahnuť bez toho, aby sme museli byť celý deň pripútaní k stolu.
Zákazníci to milujú. Ak nás nezastihnú, systém im automaticky zavolá späť a spojí ich so živým agentom. Pôsobí to proaktívne a zákazníci si to všímajú.
Predtým sme mali roztrúsené dáta alebo žiadne dáta. Teraz máme jeden zjednotený pohľad priamo v systéme, ktorý už denne používame. To nás bezpochyby posunulo vpred.
Hlavné ponaučenie
Pre Texadu nebol CloudTalk len technologickým upgradom. Bol to prostriedok na dosiahnutie lepšej podpory, efektívnejšej prevádzky a škálovateľnejšej budúcnosti.
To, čo nám CloudTalk skutočne umožnil, je zjednodušiť procesy a zároveň rásť. To je vzácne. Nielenže to funguje, ale je to kľúčová súčasť našej prevádzky.
