Zusammenfassung
Als Texada Software mit Uptake Technologies fusionierte, gewann das Unternehmen nicht nur Talente und Technologie, sondern übernahm auch eine hohe Komplexität. Mehrere regionale Telefonsysteme, uneinheitlicher Support und verstreute Daten gefährdeten die effektive Skalierung. Die Lösung? CloudTalk. Dank der nahtlosen HubSpot-Integration, flexibler Anrufweiterleitung und Echtzeit-Benachrichtigungen über Slack verwandelte Texada die fragmentierte globale Kommunikation in ein perfekt koordiniertes Kundenservice-System.
Über Texada Software
Texada Software ist Vorreiter bei wegweisenden SaaS-Lösungen für den Maschinenverleih und -handel. Die Cloud-Plattform unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung des gesamten Betriebszyklus – vom Angebot und Verkauf bis hin zum Service und der Vermietung von Schwermaschinen.
Mit Niederlassungen und Kunden in Nordamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum hat sich Texada zum Ziel gesetzt, die Maschinenbranche durch intelligente, vernetzte Workflows digital zu transformieren.
Das Problem
Ein Neuanfang für ein neues Unternehmen
Als das Unternehmen wuchs – und insbesondere nach der Fusion mit Uptake Technologies –, stand es vor einer entscheidenden Herausforderung: Wie lässt sich die globale Kommunikation unter einer einheitlichen Support-Strategie zusammenführen?
Als Private-Equity-Investoren zwei schnell wachsende Unternehmen unter dem Namen Texada zusammenführten, passten deren Technologie-Stacks nicht zusammen. Das galt besonders für den Bereich Telefonie. Das neue Unternehmen benötigte eine globale Lösung – eine Telefonieplattform, die das bestehende Flickwerk ersetzen und zu einer echten Säule des Kundenservice-Sytems werden konnte.
Wir bauen etwas Einzigartiges auf: eine einheitliche Plattform für Vertrieb, Service und Vermietung, bei der alles nahtlos ineinandergreift. Das ist in unserer Branche eine absolute Seltenheit.
Wir hatten in jeder Region ein anderes Telefonsystem. In Australien war es M-Voice. In Nordamerika nutzten wir eine 3CX-Instanz. In Teilen Europas wurden Supportanrufe wortwörtlich direkt auf das Mobiltelefon von Mitarbeitern geleitet. Das war auf Dauer nicht tragbar.
Evaluierung
Die Suche nach Einfachheit – und Integration
Da HubSpot bereits als zentrales CRM und Support-Ticketing-System feststand, suchte das Team nach einer Telefonielösung, die zwei Anforderungen erfüllen musste: eine native Integration mit HubSpot und die Unterstützung eines global verteilten Teams.
Stephen und sein Team evaluierten verschiedene Anbieter – darunter Aircall und eine Weiterführung von 3CX –, entschieden sich letztendlich aber für CloudTalk aufgrund der sauberen Integration und des zukunftssicheren Designs.
Wir haben uns voll und ganz auf HubSpot festgelegt, um eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden zu erhalten. Aber wir wollten, dass auch unsere Anrufe, Aufzeichnungen und Kundeninteraktionen dort einsehbar sind. Das hat uns zu CloudTalk geführt.
CloudTalk passte einfach besser zu uns. Die Integration funktionierte genau so, wie wir sie brauchten, und es fühlte sich nach einer Lösung an, auf der wir langfristig aufbauen können.
Die Lösung
Von fragmentiert zu voll vernetzt
Was folgte, war eine vollständige Transformation der globalen Anrufinfrastruktur von Texada. CloudTalk ersetzte nicht nur die alten Telefonsysteme, sondern schuf ein neues betriebliches Fundament rund um den Globus.
Mit der zeitbasierten Weiterleitung und dem Call Flow Designer von CloudTalk leitete Stephen eingehende Anrufe basierend auf Region, Zeitzone und Verfügbarkeit an die passenden Teams weiter.
Wir haben mittlerweile über 20 Telefonnummern in einem einzigen CloudTalk-Anruffluss konsolidiert. Regionale gebührenfreie Leitungen, lokale Supportnummern – alles ist an einem Ort vereint.
Der Call Flow Designer ist leistungsstark und dennoch leicht zu bedienen. Wir haben unsere Anrufflüsse so eingerichtet, dass Kunden die richtige Person am richtigen Ort zur richtigen Zeit erreichen. Diese Kontrolle hat alles verändert.
Die Support-Mitarbeiter von Texada (insgesamt 11) arbeiten jetzt deutlich effizienter, verpassen weniger Anrufe und haben eine bessere Übersicht über den Warteschlangen-Status. Und nicht nur das Support-Team nutzt CloudTalk.
Mehr als nur ein Callcenter
Auf Basis der CloudTalk-HubSpot-Integration fügte Stephen eine Automatisierungsebene über Slack hinzu, um den gesamten Betrieb noch reaktionsschneller zu gestalten.
Diese Feedbackschleife in Echtzeit hilft dem Team, aufmerksam und reaktionsschnell zu bleiben, ohne ständig Dashboards im Blick behalten zu müssen.
Wir haben das System auch auf die Bereiche Finanzen und Vertrieb ausgeweitet. Dafür wurden eigene Leitungen und Warteschlangen für Einzelpersonen und kleine Teams eingerichtet. Die Plattform ist flexibel genug, um sich an unterschiedliche Rollen anzupassen.
Wir nutzen den Workflow-Builder von CloudTalk, um über eine Middleware namens Pipedream Slack-Benachrichtigungen auszulösen. Wenn ein Anrufer in eine Warteschlange eintritt, erhalten wir eine Benachrichtigung. Wartet er länger als eine Minute, werden wir erneut benachrichtigt. Hinterlässt jemand eine Sprachnachricht, wissen wir das sofort.
Ein weiterer, unerwarteter Erfolg? Die Funktion von CloudTalk für den automatischen Rückruf bei verpassten Anrufen.
Ergebnisse
Besseres, vereinheitlichtes Reporting
Der größte Gewinn für Texada sind Klarheit und Kontrolle. Vor der Einführung von CloudTalk war es fast unmöglich, die Anrufaktivitäten über verschiedene Regionen hinweg zu verfolgen. Jetzt ist alles direkt in HubSpot sichtbar – dort, wo auch die restliche Customer Journey abgebildet wird.
Unser Anrufvolumen ist zwar nicht extrem hoch, aber es geht darum, da zu sein, wenn es darauf ankommt. CloudTalk hilft uns dabei, ohne dass wir den ganzen Tag an den Schreibtisch gefesselt sind.
Die Kunden lieben es. Wenn sie uns verpassen, ruft das System sie automatisch zurück und verbindet sie mit einem freien Agenten. Das wirkt proaktiv, und die Kunden wissen das zu schätzen.
Früher hatten wir verstreute oder gar keine Daten. Jetzt haben wir eine einzige, einheitliche Ansicht in dem System, das wir ohnehin täglich nutzen. Das hat uns zweifellos besser gemacht.
Fazit
Für Texada war CloudTalk nicht bloß ein technologisches Upgrade. Es war ein echter Enabler – für besseren Support, straffere Abläufe und eine besser skalierbare Zukunft.
Dank CloudTalk konnten wir unsere Prozesse vereinfachen und dennoch wachsen. Das ist selten. Es funktioniert nicht nur einfach, sondern ist zu einem Schlüsselteil unseres Betriebs geworden.
