Organisation mit Sitz in den USA unterstützt Tausende von Kunden bei komplexen, zeitkritischen Dokumentationsprozessen. Es ist ein Bereich, in dem Verwirrung, Dringlichkeit und Emotionen aufeinandertreffen.
Als das eingehende Anrufvolumen spürbar anstieg, wurde der Telefonbetrieb unhaltbar: Zu viele wiederkehrende Fragen, lange Bearbeitungszeiten und steigende Supportkosten.
Durch die Einführung des KI-Sprachagenten von CloudTalk als ersten Kontaktpunkt auf der Hauptleitung hat das Unternehmen den Anruffluss neu gestaltet. Die KI sortiert nun einfache Anfragen vor, sammelt Kontext und übergibt saubere Zusammenfassungen erst bei Bedarf an menschliche Agenten.
Das Ergebnis ist ein messbarer Erfolg: 37,5 % der Anrufe abgefangen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 25 auf 14 Minuten reduziert und ein Telefon-Erlebnis, das skaliert, ohne seine menschliche Note zu verlieren.
Über den Kunden
Das Unternehmen ist ein in den USA ansässiger Dienstleister, der Menschen beim Ausfüllen regulierter, anspruchsvoller Anträge hilft. Seine Kunden stehen oft vor strengen Fristen, unvertrauten Anforderungen und echten Konsequenzen, wenn etwas schiefgeht.
Auf der Support-Seite betreiben sie gebührenfreie Telefonleitungen mit hohem Aufkommen in den USA, wobei das Anrufvolumen saisonal ansteigt. Kunden beginnen oft mit Self-Service-Kanälen wie Chat oder E-Mail, wechseln aber zum Telefon, wenn Unsicherheit aufkommt.
Mit der Zeit führte dies zu einer schwierigen Mischung:
- emotional geladene Anrufer
- wiederkehrende, einfache Fragen
- lange Gespräche auf dem Sprachkanal
Bei ihrer Unternehmensgröße war die Einstellung weiterer Agenten keine nachhaltige Lösung mehr.
Herausforderung
Wenn „einfache Fragen“ zu 25-Minuten-Anrufen werden
Die meisten eingehenden Anrufe waren nicht komplex. Kunden fragten nach Fristen, Formularanforderungen, Rückerstattungen oder dem Antragsstatus.
„In vielen Fällen lesen unsere menschlichen Agenten nur das vor, was bereits auf der Website stand. Das ist nicht die beste Nutzung ihrer Zeit und nicht das, was Kunden am meisten brauchen.“
Trotz der geringen Komplexität erforderte jeder Anruf dennoch Identitätsprüfungen, Systemabfragen und Beruhigung – was die Gespräche weit länger dauerte als erwartet.
„Wir bezahlen unsere Agenten nach Stunden, und wenn man Tausende Male denselben Anruf entgegennimmt, summieren sich die Kosten sehr schnell.“
Vor der Einführung von KI lag der Durchschnitt des Unternehmens bei etwa 25 Minuten pro Agentenanruf – ein Wert, der sich einfach nicht skalieren ließ.
Sprachkanal hinkt der digitalen Automatisierung hinterher
Das Unternehmen hatte bereits Teile dieser Erfahrung im Chat automatisiert.
„Wir haben automatische Stornierungsprozesse und bieten auch automatisierte Rückerstattungen für Fälle an, die weniger als 24 Stunden oder innerhalb von sieben Tagen zurückliegen. Diese erfordern kein Eingreifen eines Menschen.“
Beim Sprachkanal gingen dieselben Anfragen jedoch weiterhin direkt an Mitarbeiter.
„Als wir uns die Aufschlüsselung ansahen, betrafen fast 60 % unserer Anrufe Statusprüfungen und Rückerstattungen. Das sind genau die Arten von Anrufen, die kein langes menschliches Gespräch erfordern sollten.“
Evaluierung
Lernen aus früheren Einschränkungen
Das Unternehmen hatte schon früher mit Sprachtools experimentiert.
„Wir haben andere Tools getestet, aber die Integrationen waren nicht nahtlos und die Preismodelle boten uns nicht viel Flexibilität. Wir brauchten etwas, das bei unserer Unternehmensgröße tatsächlich funktioniert.“
Sie nutzten KI nicht aus Neugier. Ihre Kriterien waren pragmatisch:
- einfache Anfragen kostengünstig vorsortieren
- menschliche Gespräche schneller und effektiver gestalten
Als CloudTalk seinen KI-Sprachagenten einführte, war der Unterschied offensichtlich.
„Sie setzen Funktionen schnell um, und genau das zählt für uns“, sagte der Head of Strategy.
Ein Partner, nicht nur eine Plattform
Ebenso wichtig war die Art und Weise, wie CloudTalk die Implementierung anging.
„Selbst wenn Sie sehr technisch versiert sind, sind Sie nicht allein“, erklärte ein CloudTalk-Implementierungsspezialist. „Wir helfen Ihnen beim Testen, Verbessern und Perfektionieren. Wenn Sie live gehen, soll es sich so anfühlen, als hätten Sie den besten Sprachagenten auf dem Markt.“
Die Zusammenarbeit ging über das Onboarding hinaus und bot eine direkte Feedbackschleife für schnelle Anpassungen.
„Sie waren erreichbar und wir konnten uns schnell melden, wenn wir Unterstützung brauchten“, fügte der Head of Strategy hinzu.
Lösung
Eine KI an vorderster Front
Das Unternehmen positionierte seinen KI-Sprachagenten als ersten Ansprechpartner auf der Hauptleitung.
„Er kümmert sich um First-Level-Anfragen: Dinge wie ‚Wie kann ich meinen Antrag beschleunigen?‘ oder ‚Wo kann ich meine Dokumente hochladen?‘“, erklärte der Operations Lead.
Die KI beantwortet Routinefragen, sammelt Kontext und leitet Anrufe nur dann weiter, wenn tatsächlich ein Mensch benötigt wird.
Auf Klarheit ausgelegt, nicht nur auf Anrufvermeidung
Die Plattform von CloudTalk gab dem Unternehmen Werkzeuge an die Hand, um Prozesse kontinuierlich zu gestalten, zu testen und zu verfeinern:
- KI-Gesprächsanalysen und Anrufbewertung zur Leistungsüberwachung
- Themenextraktion zum Erkennen von Trends
- Stimmungsanalyse zum Verstehen des Tons
- Wallboards für Live-Einblicke
„Es geht nicht nur darum, das Anrufvolumen zu reduzieren. Es geht darum, das Gespräch zu verbessern, wenn ein Mensch übernimmt, indem ihm Kontext und Klarheit geboten werden.“
Ergebnisse
Nachdem der KI-Agent live ging, sprachen die Zahlen eine deutliche Sprache:
- 37,5 % Abfangquote
- KI-Anrufe dauerten durchschnittlich 1 Minute und 26 Sekunden
- Menschliche Bearbeitungszeit von 25 Minuten auf 14 Minuten reduziert
Der Operations Lead stellte klar, was als abgefangener Anruf galt:
„Das sind Anrufe, die vollständig auf Ebene des Sprachagenten bearbeitet werden, ohne an einen menschlichen Agenten weitergeleitet zu werden.“
Bearbeitungszeit war noch wichtiger als das Abfangen von Anrufen
Für das Unternehmen bestand der größte Gewinn nicht nur darin, Anrufe zu reduzieren – sondern darin, die Agenten besser vorzubereiten.
„Ehrlich gesagt liegt die wahre Stärke von KI für uns nicht im Abfangen von Anrufen“, sagte der Head of Strategy. „Es ist die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Wenn ein Agent abhebt und bereits eine Zusammenfassung des Anrufgrunds vorliegen hat, kann er direkt zur Lösung des Problems übergehen. Das halbiert unsere Bearbeitungszeit tatsächlich. Daraus ergeben sich die massiven Kosteneinsparungen.“
Fazit
Heute übernimmt der KI-Sprachagent die vorderste Front, während sich die menschlichen Agenten auf komplexe, anspruchsvolle Fälle konzentrieren. Die Supportkosten sind berechenbarer, die Einarbeitung verläuft schneller und Erkenntnisse stehen in Echtzeit zur Verfügung.
„Wir betreiben keine Brandbekämpfung mehr. Wir denken strategisch: wo wir uns verbessern, was wir als Nächstes automatisieren und wie wir den Kunden besser betreuen können.“
