Esta organización con sede en EE. UU. ayuda a miles de clientes a gestionar procesos de documentación complejos y urgentes. Se trata de un sector donde confluyen la confusión, la urgencia y las emociones.
A medida que aumentaba el volumen de llamadas entrantes, su servicio telefónico se volvió insostenible: demasiadas preguntas repetitivas, tiempos de operación prolongados y costes de soporte cada vez mayores.
Al implementar el agente de voz IA de CloudTalk como primer punto de contacto en su línea principal, la empresa transformó el flujo de sus llamadas. Ahora, la IA gestiona las consultas más sencillas, recopila información de contexto y transfiere resúmenes claros a los agentes humanos únicamente cuando es necesario.
El resultado ofrece un impacto medible: un 37.5% de llamadas desviadas, una reducción del tiempo medio de operación de 25 a 14 minutos y una experiencia telefónica escalable que no pierde su toque humano.
Sobre el cliente
La empresa es un proveedor de servicios con sede en EE. UU. que ayuda a las personas a completar solicitudes reguladas de gran importancia. Sus clientes suelen enfrentarse a plazos estrictos, requisitos desconocidos y consecuencias reales si algo sale mal.
En el área de soporte, operan líneas telefónicas gratuitas de gran volumen en EE. UU., con picos de llamadas estacionales. Los clientes suelen empezar utilizando canales de autoservicio como el chat o el correo electrónico, pero recurren al teléfono cuando aumenta la incertidumbre.
Con el tiempo, esto generó una combinación difícil de gestionar:
- usuarios con un alto nivel de estrés o preocupación
- preguntas repetitivas y sencillas
- conversaciones prolongadas en el canal de voz
A su escala de negocio, contratar más agentes ya no era una solución viable.
El desafío
Cuando las «preguntas sencillas» se convierten en llamadas de 25 minutos
La mayoría de las llamadas entrantes no eran complejas. Los clientes preguntaban sobre plazos de entrega, requisitos de formularios, reembolsos o el estado de sus solicitudes.
En muchos casos, nuestros agentes humanos se limitan a leer lo que ya está en la web. Ese no es el mejor uso de su tiempo, ni es lo que los clientes realmente necesitan.
A pesar de su baja complejidad, cada llamada requería verificaciones de identidad, consultas en el sistema y mensajes de tranquilidad, lo que alargaba las conversaciones mucho más de lo previsto.
Pagamos a nuestros agentes por horas, y cuando atiendes miles de veces la misma llamada una y otra vez, los costes se disparan muy rápido.
Antes de implementar la IA, la empresa registraba una media de unos 25 minutos por llamada de agente, una cifra que sencillamente no resultaba escalable.
El canal de voz, rezagado frente a la automatización digital
La empresa ya había automatizado parte de esta experiencia en el chat.
Contamos con procesos de cancelación automáticos y también con reembolsos automatizados para casos de menos de 24 horas o dentro de un plazo de siete días. Esas gestiones no requieren la intervención de una persona.
Sin embargo, en el canal de voz, esas mismas solicitudes seguían llegando directamente a los agentes humanos.
Al analizar el desglose, casi el 60% de nuestras llamadas estaban relacionadas con consultas de estado y reembolsos. Esos son exactamente los tipos de llamadas que no deberían requerir una larga conversación con un agente.
La evaluación
Aprendiendo de las limitaciones iniciales
La empresa ya había experimentado antes con herramientas de voz.
Probamos otras herramientas, pero las integraciones no eran fluidas y los modelos de precios no nos ofrecían mucha flexibilidad. Necesitábamos algo que realmente funcionara a nuestra escala.
No buscaban la IA por simple novedad. Sus criterios eran muy pragmáticos:
- filtrar consultas sencillas de forma económica
- hacer que las conversaciones humanas fueran más rápidas y eficaces
Cuando CloudTalk presentó su agente de voz IA, la diferencia fue evidente.
«Avanzáis rápido con las funciones, y eso es lo que nos importa», señaló el director de Estrategia.
Un socio, no solo una plataforma
Igual de importante fue la forma en que CloudTalk abordó la implementación.
«Aunque tengas un perfil técnico, no estás solo», explicó un especialista en implementación de CloudTalk. «Te ayudamos a probarlo, mejorarlo y perfeccionarlo. Cuando se ponga en marcha, debes sentir que cuentas con el mejor agente de voz del mercado».
La colaboración fue más allá del proceso de integración inicial, estableciendo un canal de comentarios directo para realizar mejoras continuas con rapidez.
«Estuvisteis disponibles y pudimos contactar con vosotros rápidamente cuando lo necesitamos», añadió el director de Estrategia.
La solución
Una primera línea de atención con IA
La empresa posicionó a su agente de voz IA en la primera línea de su teléfono principal.
«Se encarga de las consultas de primer nivel: cuestiones como "¿Cómo puedo agilizar mi solicitud?" o "¿Dónde puedo subir mis documentos?"», explicó la responsable de Operaciones.
La IA responde a preguntas rutinarias, recopila el contexto y solo deriva la llamada cuando es realmente necesaria la intervención de un agente humano.
Diseñar para aportar claridad, no solo para desviar llamadas
La plataforma de CloudTalk proporcionó a la empresa herramientas para diseñar, probar y perfeccionar el sistema de forma continua:
- puntuación de llamadas con IA e inteligencia conversacional para supervisar el rendimiento
- extracción de temas para detectar tendencias
- análisis de sentimiento para comprender el tono
- paneles de control para obtener visibilidad en tiempo real
No se trata solo de reducir el volumen de llamadas. Se trata de mejorar lo que ocurre cuando un humano responde al teléfono, ofreciéndole contexto y claridad.
Resultados
Una vez que el agente de voz IA empezó a funcionar, las cifras hablaron por sí solas:
- tasa de desvío del 37.5%
- llamadas gestionadas por IA con una duración media de 1 minuto y 26 segundos
- reducción del tiempo de operación de los agentes humanos de 25 a 14 minutos
La responsable de Operaciones fue muy clara sobre lo que consideraban una llamada desviada:
«Son llamadas que se resuelven por completo a nivel del agente de voz, sin llegar a transferirse a un agente humano».
El tiempo de operación importaba aún más que el desvío
Para la empresa, el mayor logro no fue solo eliminar llamadas, sino preparar mejor a los agentes.
«Sinceramente, el verdadero potencial de la IA para nosotros no es el desvío de llamadas», afirmó el director de Estrategia. «Es la reducción del tiempo medio de operación. Cuando un agente responde al teléfono y ya dispone de un resumen sobre el motivo de la llamada, puede ir directamente a solucionar el problema. Eso es lo que realmente reduce nuestro tiempo de operación a la mitad y de ahí proviene el enorme ahorro de costes».
Conclusión
Hoy en día, el agente de voz IA se encarga de la primera línea de atención, mientras que los agentes humanos se centran en los casos más complejos y delicados. Los costes de soporte son más predecibles, la formación es más rápida y la información de valor se genera en tiempo real.
Ya no estamos constantemente apagando fuegos. Ahora pensamos de forma estratégica: dónde mejorar, qué automatizar a continuación y cómo ofrecer un mejor servicio a los clientes.
