Esta organización con sede en EE. UU. ayuda a miles de clientes a navegar procesos de documentación complejos y urgentes. Es una categoría donde la confusión, la urgencia y la emoción colisionan.
A medida que el volumen de llamadas entrantes aumentaba, su operación telefónica se volvió insostenible: demasiadas preguntas repetitivas, largos tiempos de atención y costes de soporte crecientes.
Al introducir el Agente de Voz de IA de CloudTalk como el primer punto de contacto en su línea principal, la empresa rediseñó el flujo de las llamadas. La IA ahora clasifica las consultas de bajo nivel, recopila contexto y entrega resúmenes claros a los agentes humanos solo cuando es necesario.
El resultado es un impacto medible: el 37.5 % de las llamadas desviadas, el tiempo medio de atención reducido de 25 a 14 minutos, y una experiencia telefónica que escala sin perder su toque humano.
Acerca del cliente
La empresa es un proveedor de servicios con sede en EE. UU. que ayuda a las personas a completar solicitudes reguladas de alto riesgo. Sus clientes a menudo se enfrentan a plazos estrictos, requisitos desconocidos y consecuencias reales si algo sale mal.
En el lado del soporte, operan líneas telefónicas gratuitas de alto volumen en EE. UU., con un volumen de llamadas que aumenta estacionalmente. Los clientes a menudo comienzan con canales de autoservicio como el chat o el correo electrónico, pero cuando la ansiedad se apodera, escalan al teléfono.
Con el tiempo, esto creó una combinación difícil:
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personas que llaman con carga emocional
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preguntas repetitivas de bajo nivel
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conversaciones largas en el canal de voz
A su escala, contratar más agentes ya no era una solución viable.
El desafío
Cuando las “preguntas simples” se convierten en llamadas de 25 minutos
La mayoría de las llamadas entrantes no eran complejas. Los clientes preguntaban sobre plazos, requisitos de formularios, reembolsos o el estado de su solicitud.
En muchos casos, nuestros agentes humanos simplemente están leyendo lo que ya estaba en el sitio web. Ese no es el mejor uso de su tiempo, y no es lo que los clientes realmente necesitan más.
A pesar de su baja complejidad, cada llamada seguía requiriendo comprobaciones de identidad, búsquedas en el sistema y tranquilización, lo que alargaba las conversaciones mucho más de lo esperado.
Pagamos a nuestros agentes por hora, y cuando estás atendiendo miles de la misma llamada una y otra vez, los costes se acumulan muy rápidamente.
Antes de introducir la IA, la empresa promediaba alrededor de 25 minutos por llamada de agente, un número que simplemente no era escalable.
La voz se queda atrás de la automatización digital
La empresa ya había automatizado partes de esta experiencia en el chat.
Tenemos experiencias de cancelación automática, y también tenemos reembolsos automatizados para casos de menos de 24 horas o dentro de siete días. Esos no necesitan ni requieren la intervención de un ser humano.
Pero en voz, las mismas solicitudes seguían yendo directamente a los agentes en vivo.
Cuando analizamos el desglose, casi el 60 % de nuestras llamadas estaban relacionadas con verificaciones de estado y reembolsos. Esos son exactamente los tipos de llamadas que no deberían requerir una conversación humana larga.
Evaluación
Aprendiendo de las limitaciones iniciales
La empresa ya había experimentado con herramientas de voz anteriormente.
Probamos otras herramientas, pero las integraciones no eran fluidas y los modelos de precios no nos daban mucha flexibilidad. Necesitábamos algo que realmente funcionara a nuestra escala.
No buscaban la IA por novedad. Sus criterios eran pragmáticos:
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clasificar consultas de bajo nivel de forma económica
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hacer las conversaciones humanas más rápidas y efectivas
Cuando CloudTalk introdujo su Agente de Voz de IA, la diferencia fue obvia.
“Actuáis rápidamente en las funciones, y eso es lo que nos importa”, dijo el Jefe de Estrategia.
Un socio, no solo una plataforma
Igualmente importante fue cómo CloudTalk abordó la implementación.
“Aunque seas bastante técnico, no estás solo”, explicó un especialista en implementación de CloudTalk. “Te ayudamos a probarlo, mejorarlo y perfeccionarlo. Cuando lo pongas en marcha, debería sentirse como si tuvieras el mejor agente de voz del mercado.”
La colaboración se extendió más allá de la incorporación, con un ciclo de retroalimentación directo para iterar rápidamente.
“Estuvisteis disponibles, y pudimos contactar rápidamente cuando lo necesitamos”, añadió el Jefe de Estrategia.
La solución
Una primera línea de IA
La empresa posicionó a su agente de voz de IA como la puerta de entrada a su línea principal.
“Ella gestiona las consultas de nivel uno: cosas como ‘¿Cómo agilizo mi solicitud?’ o ‘¿Dónde puedo subir mis documentos?’”, explicó el Jefe de Operaciones.
La IA responde preguntas rutinarias, recopila contexto y solo escala cuando un humano es realmente necesario.
Diseñando para la claridad, no solo para la desviación
La plataforma de CloudTalk proporcionó a la empresa herramientas para diseñar, probar y perfeccionar continuamente:
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inteligencia de conversación de IA y puntuación de llamadas para monitorizar el rendimiento
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extracción de temas para identificar tendencias
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análisis de sentimientos para comprender el tono
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paneles para visibilidad en tiempo real
No se trata solo de reducir el volumen de llamadas. Se trata de mejorar lo que sucede cuando un humano sí atiende, dándole contexto y claridad.
Los resultados
Una vez que el agente de IA entró en funcionamiento, los números contaron una historia clara:
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Tasa de desviación del 37.5 %
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Llamadas de IA con un promedio de 1 minuto 26 segundos
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Tiempo de atención humano reducido de 25 minutos a 14 minutos
El Jefe de Operaciones fue explícito sobre lo que se consideraba desviación:
“Esas son llamadas que se gestionan completamente a nivel del agente de voz sin ser transferidas a un agente humano.”
El tiempo de atención importaba incluso más que la desviación
Para la empresa, la mayor victoria no fue solo eliminar llamadas, sino preparar mejor a los agentes.
“Sinceramente, el verdadero poder de la IA para nosotros no es la desviación”, dijo el Jefe de Estrategia. “Es la reducción en el tiempo medio de atención. Cuando un agente descuelga el teléfono y ya tiene un resumen de qué trata la llamada, puede ir directamente a resolver el problema. Eso es lo que realmente reduce nuestro tiempo de atención a la mitad. Ahí es donde provienen los enormes ahorros de costes.”
Conclusión
Hoy en día, el agente de voz de IA gestiona la primera línea mientras los agentes humanos se centran en casos matizados y de alto riesgo. Los costes de soporte son más predecibles, la formación es más rápida y los conocimientos fluyen en tiempo real.
Ya no estamos apagando fuegos. Estamos pensando estratégicamente: dónde mejorar, qué automatizar a continuación y cómo servir mejor a los clientes.
