Táto organizácia so sídlom v USA pomáha tisícom zákazníkov prechádzať zložitými a časovo citlivými procesmi spracovania dokumentov. Je to segment, v ktorom sa spájajú nejasnosti, naliehavosť a emócie.
S rastúcim objemom prichádzajúcich hovorov sa ich telefonická prevádzka stala neudržateľnou: príliš veľa opakujúcich sa otázok, dlhý čas vybavenia hovorov a stúpajúce náklady na podporu.
Zavedením AI hlasového asistenta od CloudTalku ako prvého kontaktného bodu na hlavnej linke spoločnosť zmenila tok hovorov. AI teraz triedi jednoduché otázky, získava kontext a podrobné zhrnutia odovzdáva ľudským agentom len v prípade potreby.
Výsledkom je merateľný vplyv: 37,5 % hovorov bolo odklonených, priemerný čas vybavenia sa skrátil z 25 na 14 minút a telefonická podpora dokáže rásť bez toho, aby stratila ľudský prístup.
O zákazníkovi
Spoločnosť je poskytovateľom služieb so sídlom v USA, ktorý pomáha ľuďom vyplniť regulované a dôležité žiadosti. Ich zákazníci často čelia prísnym termínom, neznámym požiadavkám a reálnym dôsledkom, ak sa niečo pokazí.
Na strane podpory prevádzkujú v USA bezplatné telefónne linky s vysokou vyťaženosťou, pričom objem hovorov sezónne prudko stúpa. Zákazníci často začínajú cez samoobslužné kanály, ako je chat alebo e-mail, no keď narastie nervozita, prechádzajú na telefonát.
Časom to vytvorilo náročnú kombináciu:
- emočne vypätí volajúci
- opakujúce sa otázky na nízkej úrovni
- dlhé rozhovory na hlasovom kanáli
Pri ich rozsahu už prijímanie ďalších agentov nebolo realizovateľným riešením.
Výzva
Keď sa „jednoduché otázky“ zmenia na 25-minútové hovory
Väčšina prichádzajúcich hovorov nebola zložitá. Zákazníci sa pýtali na termíny, požiadavky na formuláre, vrátenie peňazí alebo stav žiadosti.
„V mnohých prípadoch naši ľudskí agenti iba čítajú to, čo už bolo na webe. To nie je najlepšie využitie ich času a nie je to to, čo zákazníci skutočne najviac potrebujú.“
Napriek ich nízkej zložitosti si každý hovor stále vyžadoval overenie totožnosti, vyhľadávanie v systéme a uistenie zákazníka – čo predlžovalo rozhovory oveľa viac, než sa očakávalo.
„Agentov platíme od hodiny, a keď dookola riešite tisíce rovnakých hovorov, náklady sa veľmi rýchlo sčítajú.“
Pred zavedením AI spoločnosť dosahovala v priemere okolo 25 minút na jeden hovor s agentom, čo bolo číslo, ktoré sa jednoducho nedalo škálovať.
Hlas zaostáva za digitálnou automatizáciou
Spoločnosť už časť týchto procesov automatizovala na chate.
„Máme nastavené automatické zrušenia objednávok a tiež automatické vrátenie peňazí v prípadoch, ktoré trvajú menej ako 24 hodín alebo sú v rámci siedmich dní. Tieto prípady nevyžadujú zásah človeka.“
Na hlasovom kanáli však rovnaké požiadavky stále smerovali priamo k živým agentom.
„Keď sme sa pozreli na štatistiky, takmer 60 % našich hovorov súviselo s kontrolou stavu žiadosti a vrátením peňazí. To sú presne tie typy hovorov, ktoré by nemali vyžadovať dlhý rozhovor s človekom.“
Hodnotenie
Poučenie sa z počiatočných obmedzení
Spoločnosť už predtým experimentovala s hlasovými nástrojmi.
„Testovali sme iné nástroje, ale integrácie neboli plynulé a cenové modely nám neposkytovali dostatok flexibility. Potrebovali sme niečo, čo bude skutočne fungovať v našom meradle.“
Nezavádzali AI len kvôli inovácii. Ich kritériá boli pragmatické:
- lacno triediť jednoduché otázky
- zrýchliť a zefektívniť rozhovory s ľuďmi
Keď CloudTalk predstavil svojho AI hlasového asistenta, rozdiel bol okamžite zrejmý.
„Pri vývoji funkcií napredujete rýchlo, a to je pre nás kľúčové,“ povedal vedúci stratégie.
Partner, nie len platforma
Rovnako dôležitý bol aj prístup CloudTalku k samotnej implementácii.
„Aj keď ste technicky zdatní, nezostanete v tom sami,“ vysvetlil špecialista na implementáciu z CloudTalku. „Pomôžeme vám ho otestovať, vylepšiť a vyladiť do dokonalosti. Keď ho spustíte naživo, mali by ste mať pocit, že máte k dispozícii toho najlepšieho hlasového asistenta na trhu.“
Spolupráca presiahla fázu onboardingu a vďaka priamej spätnej väzbe bolo možné rýchlo napredovať.
„Boli ste k dispozícii a v prípade potreby sme sa s vami mohli rýchlo spojiť,“ dodal vedúci stratégie.
Riešenie
AI v prvej línii
Spoločnosť nasadila svojho AI hlasového asistenta ako prvý kontakt na svojej hlavnej linke.
„Rieši základné otázky prvého kontaktu: veci ako ‚Ako môžem urýchliť svoju žiadosť?‘ alebo ‚Kde môžem nahrať svoje dokumenty?‘,“ vysvetlil vedúci prevádzky.
AI odpovedá na rutinné otázky, zhromažďuje kontext a hovor prepája na človeka len vtedy, keď je to skutočne potrebné.
Navrhnuté pre prehľadnosť, nielen pre samotné odklonenie hovorov
Platforma CloudTalk poskytla spoločnosti nástroje na neustále navrhovanie, testovanie a vylepšovanie:
- konverzačná analýza AI a hodnotenie hovorov na monitorovanie výkonu
- extrakcia tém na identifikáciu trendov
- analýza sentimentu na pochopenie tónu hlasu
- prehľadné panely (wallboards) pre sledovanie v reálnom čase
„Nie je to len o znižovaní objemu hovorov. Ide o to, aby sme zlepšili to, čo sa stane, keď hovor prevezme človek, tým, že mu poskytneme kontext a prehľad.“
Výsledky
Po spustení AI asistenta hovorili čísla jasnou rečou:
- 37,5 % miera odklonenia hovorov
- Hovory s AI trvajú v priemere 1 minútu a 26 sekúnd
- Čas vybavenia hovoru človekom sa skrátil z 25 minút na 14 minút
Vedúci prevádzky jasne definoval, čo sa považuje za odklonenie hovoru:
„Sú to hovory, ktoré sa kompletne vyriešia na úrovni hlasového asistenta bez toho, aby boli prepojené na ľudského agenta.“
Čas vybavenia hovoru bol ešte dôležitejší ako samotné odklonenie
Pre spoločnosť nebolo najväčším víťazstvom len zníženie počtu hovorov, ale aj lepšia príprava agentov.
„Úprimne, skutočná sila AI pre nás nespočíva v odkláňaní hovorov,“ povedal vedúci stratégie. „Je to skrátenie priemerného času vybavenia hovoru. Keď agent zdvihne telefón a už má k dispozícii zhrnutie, o čom hovor je, môže prejsť priamo k riešeniu problému. To je to, čo skutočne skracuje náš čas vybavenia na polovicu. Práve tam vznikajú obrovské úspory nákladov.“
Hlavné ponaučenie
Dnes AI hlasový asistent rieši prvú líniu, zatiaľ čo ľudskí agenti sa zameriavajú na zložité a dôležité prípady. Náklady na podporu sú predvídateľnejšie, zaškolenie je rýchlejšie a prehľady prichádzajú v reálnom čase.
„Už nemusíme neustále hasiť požiare. Premýšľame strategicky: kde sa zlepšiť, čo automatizovať ďalej a ako lepšie slúžiť zákazníkom.“
