Σύνοψη
Όταν η Texada Software συγχωνεύτηκε με την Uptake Technologies, κέρδισε κάτι παραπάνω από ταλέντο και τεχνολογία, κληρονόμησε πολυπλοκότητα. Πολλαπλά περιφερειακά τηλεφωνικά συστήματα, ασυνεπείς εμπειρίες υποστήριξης και διάσπαρτα δεδομένα απειλούσαν την ικανότητά τους να αναπτυχθούν αποτελεσματικά. Η λύση; Το CloudTalk. Με την απρόσκοπτη ενσωμάτωση του HubSpot, την ευέλικτη δρομολόγηση κλήσεων και τις ειδοποιήσεις Slack σε πραγματικό χρόνο, η Texada μετέτρεψε τις ασύνδετες παγκόσμιες επικοινωνίες σε μια στενά συντονισμένη μηχανή υποστήριξης πελατών.
Σχετικά με την Texada Software
Η Texada Software πρωτοπορεί στις λύσεις SaaS επόμενης γενιάς για ενοικιάσεις εξοπλισμού και αντιπροσωπείες. Η πλατφόρμα cloud που διαθέτει βοηθά τις εταιρείες να διαχειρίζονται ολόκληρο τον κύκλο ζωής των λειτουργιών τους — από την προσφορά και την πώληση, μέχρι τη συντήρηση και την ενοικίαση βαρέος εξοπλισμού.
Με γραφεία και πελάτες σε όλη τη Βόρεια Αμερική, την Ευρώπη και την περιοχή APAC, η Texada έχει ως αποστολή τον ψηφιακό μετασχηματισμό του κλάδου του εξοπλισμού μέσω έξυπνων, συνδεδεμένων ροών εργασίας.
Το πρόβλημα
Μια νέα αρχή για μια νέα επιχείρηση
Καθώς όμως η εταιρεία αναπτυσσόταν — και ειδικά μετά τη συγχώνευση με την Uptake Technologies — αντιμετώπισε μια κρίσιμη πρόκληση: πώς να ενοποιήσει τις παγκόσμιες επικοινωνίες κάτω από μία ενιαία στρατηγική υποστήριξης.
Όταν τα ιδιωτικά επενδυτικά κεφάλαια ένωσαν δύο ταχέως αναπτυσσόμενες εταιρείες υπό το όνομα της Texada, τα τεχνολογικά τους συστήματα δεν ταίριαζαν. Ειδικά όσον αφορά τις τηλεφωνικές κλήσεις. Η νέα εταιρεία χρειαζόταν μια παγκόσμια λύση. Μια πλατφόρμα κλήσεων που θα μπορούσε να αντικαταστήσει το πρόχειρο μωσαϊκό συστημάτων και να γίνει ένας πραγματικός πυλώνας για την εμπειρία των πελατών τους.
«Χτίζουμε κάτι μοναδικό, μια ενιαία πλατφόρμα για πωλήσεις, εξυπηρέτηση και ενοικίαση — όλα συνδεδεμένα μεταξύ τους. Αυτό είναι κάτι σπάνιο στον χώρο μας.»
«Είχαμε διαφορετικό τηλεφωνικό σύστημα σε κάθε περιοχή. Στην Αυστραλία είχαμε το M-Voice. Στη Βόρεια Αμερική τρέχαμε μια εγκατάσταση 3CX. Σε ορισμένα μέρη της Ευρώπης, οι κλήσεις υποστήριξης πήγαιναν κυριολεκτικά κατευθείαν στο κινητό κάποιου. Δεν ήταν βιώσιμο.»
Αξιολόγηση
Η αναζήτηση για απλότητα — και ενοποίηση
Με το HubSpot να έχει ήδη επιλεγεί ως το βασικό CRM και η πλατφόρμα διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης της εταιρείας, η ομάδα αναζήτησε μια τηλεφωνική λύση που θα μπορούσε να κάνει δύο πράγματα: να ενσωματώνεται άψογα με το HubSpot και να υποστηρίζει μια γεωγραφικά κατανεμημένη παγκόσμια ομάδα.
Ο Stephen και η ομάδα του αξιολόγησαν αρκετούς παρόχους — συμπεριλαμβανομένου του Aircall και της συνέχισης με το 3CX — αλλά προτίμησαν την καθαρή ενσωμάτωση και τον έτοιμο για το μέλλον σχεδιασμό του CloudTalk.
«Είχαμε δεσμευτεί στο HubSpot για να έχουμε μια πλήρη εικόνα 360 μοιρών για τους πελάτες μας. Αλλά χρειαζόμασταν οι κλήσεις, οι καταγραφές και οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μας να βρίσκονται επίσης εκεί. Αυτό μας οδήγησε στο CloudTalk.»
«Το CloudTalk ήταν απλώς η καλύτερη επιλογή. Η ενσωμάτωση λειτούργησε με τον τρόπο που θέλαμε και νιώσαμε ότι ήταν μια λύση πάνω στην οποία μπορούσαμε να βασιστούμε.»
Η λύση
Από τον κατακερματισμό στην πλήρη σύνδεση
Αυτό που ακολούθησε ήταν ένας πλήρης μετασχηματισμός της παγκόσμιας υποδομής κλήσεων της Texada. Το CloudTalk δεν αντικατέστησε απλώς τα παλιά τους τηλεφωνικά συστήματα, αλλά δημιούργησε μια νέα επιχειρησιακή βάση σε όλο τον κόσμο.
Χρησιμοποιώντας τη δρομολόγηση βάσει χρόνου και το εργαλείο σχεδίασης ροής κλήσεων του CloudTalk, ο Stephen αντιστοίχισε τις εισερχόμενες κλήσεις στις κατάλληλες ομάδες με βάση την περιοχή, τη ζώνη ώρας και τη διαθεσιμότητα.
«Έχουμε πλέον συγκεντρώσει πάνω από 20 τηλεφωνικούς αριθμούς σε μια ενιαία ροή κλήσεων στο CloudTalk. Περιφερειακές γραμμές χωρίς χρέωση, τοπικοί αριθμοί υποστήριξης, όλα είναι ενοποιημένα.»
«Το εργαλείο σχεδίασης ροής κλήσεων είναι ισχυρό αλλά εύκολο στη διαχείριση. Έχουμε ρυθμίσει τις ροές κλήσεων έτσι ώστε οι πελάτες να συνδέονται με το κατάλληλο άτομο, στο κατάλληλο μέρος, την κατάλληλη στιγμή. Αυτό το επίπεδο ελέγχου έχει αλλάξει τα πάντα.»
Οι εκπρόσωποι υποστήριξης της Texada (11 συνολικά) εργάζονται τώρα πιο αποτελεσματικά, με λιγότερες χαμένες κλήσεις και καλύτερη ορατότητα στην κατάσταση της ουράς αναμονής. Και δεν είναι μόνο η ομάδα υποστήριξης που χρησιμοποιεί το CloudTalk.
Κάτι παραπάνω από ένα τηλεφωνικό κέντρο
Έχοντας ως βάση την ενσωμάτωση CloudTalk + HubSpot, ο Stephen πρόσθεσε ένα επίπεδο αυτοματισμού μέσω Slack για να κάνει ολόκληρη τη λειτουργία πιο άμεση στην ανταπόκριση.
Αυτό το σύστημα ανατροφοδότησης σε πραγματικό χρόνο βοήθησε την ομάδα να παραμένει σε εγρήγορση, να ανταποκρίνεται άμεσα και να είναι πλήρως συγχρονισμένη, χωρίς να είναι καθηλωμένη σε οθόνες στατιστικών.
«Το επεκτείναμε επίσης στο οικονομικό τμήμα και στις πωλήσεις. Έχουμε δημιουργήσει αποκλειστικές γραμμές και ουρές αναμονής για μεμονωμένα άτομα και μικρές ομάδες. Είναι αρκετά ευέλικτο ώστε να προσαρμόζεται σε διαφορετικούς ρόλους.»
«Χρησιμοποιούμε το εργαλείο δημιουργίας ροής εργασιών του CloudTalk για να ενεργοποιούμε ειδοποιήσεις στο Slack μέσω ενός λογισμικού που ονομάζεται Pipedream. Αν ένας καλούντας μπει σε μια ουρά, λαμβάνουμε ειδοποίηση. Αν περιμένει πάνω από ένα λεπτό, λαμβάνουμε ξανά ειδοποίηση. Αν αφήσει μήνυμα στον τηλεφωνητή, το μαθαίνουμε αμέσως.»
Ένα άλλο απροσδόκητο όφελος; Η δυνατότητα αυτόματης επανάκλησης χαμένων κλήσεων του CloudTalk.
Αποτελέσματα
Καλύτερες, ενοποιημένες αναφορές
Το μεγαλύτερο όφελος για την Texada ήταν η σαφήνεια και ο έλεγχος. Πριν από το CloudTalk, η παρακολούθηση της δραστηριότητας των κλήσεων σε διάφορες περιοχές ήταν σχεδόν αδύνατη. Τώρα, όλα είναι ορατά στο HubSpot, εκεί όπου βρίσκεται ήδη και το υπόλοιπο ταξίδι του πελάτη.
«Ο όγκος των κλήσεών μας δεν είναι τόσο μεγάλος, αλλά το θέμα είναι να είμαστε εκεί όταν χρειάζεται. Το CloudTalk μάς βοηθά να το κάνουμε αυτό χωρίς να είμαστε δεμένοι σε ένα γραφείο όλη μέρα.»
«Οι πελάτες το λατρεύουν. Αν χάσουμε την κλήση τους, το σύστημα τους καλεί αυτόματα πίσω και τους συνδέει με έναν διαθέσιμο εκπρόσωπο. Φαίνεται προνοητικό και οι πελάτες το παρατηρούν.»
«Πριν, είχαμε διάσπαρτα δεδομένα ή καθόλου δεδομένα. Τώρα έχουμε μια ενιαία εικόνα, και μάλιστα μέσα στο σύστημα που χρησιμοποιούμε ήδη καθημερινά. Αυτό μας έκανε καλύτερους, χωρίς αμφιβολία.»
Συμπέρασμα
Για την Texada, το CloudTalk δεν ήταν απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση. Ήταν ένας καταλύτης για καλύτερη υποστήριξη, πιο σφιχτές λειτουργίες και ένα πιο επεκτάσιμο μέλλον.
«Αυτό που πραγματικά έκανε το CloudTalk είναι να μας επιτρέψει να απλοποιήσουμε τις διαδικασίες μας και ταυτόχρονα να αναπτυχθούμε. Αυτό είναι σπάνιο. Δεν λειτουργεί απλώς, είναι βασικό κομμάτι των λειτουργιών μας.»
