Samenvatting
Toen Texada Software fuseerde met Uptake Technologies, kregen ze er niet alleen talent en technologie bij, maar ook extra complexiteit. Meerdere regionale telefoonsystemen, inconsistente supportervaringen en verspreide data vormden een obstakel voor effectieve schaalvergroting. De oplossing? CloudTalk. Dankzij de naadloze HubSpot-integratie, flexibele routering van oproepen en realtime Slack-meldingen heeft Texada de versnipperde wereldwijde communicatie getransformeerd tot een soepel draaiende machine voor klantenservice.
Over Texada Software
Texada Software is een pionier in de nieuwste SaaS-oplossingen voor de verhuur- en dealerbranche van machines en materieel. Hun cloudplatform helpt bedrijven de volledige levenscyclus van hun activiteiten te beheren — van offertes en verkoop tot onderhoud en verhuur van zwaar materieel.
Met kantoren en klanten in heel Noord-Amerika, Europa en Azië-Pacific heeft Texada als missie om de materieelbranche digitaal te transformeren met slimme, gekoppelde workflows.
Het probleem
Een nieuw begin voor een nieuw bedrijf
Maar naarmate het bedrijf groeide — en vooral na de fusie met Uptake Technologies — stuitte het team op een grote uitdaging: hoe breng je wereldwijde communicatie samen onder één supportstrategie?
Toen de private-equity-investeerder twee snelgroeiende bedrijven samenbracht onder de naam Texada, sloten hun techstacks niet op elkaar aan. Vooral niet op het gebied van telefonie. Het nieuwe bedrijf had behoefte aan een wereldwijde oplossing. Een belsysteem dat het versnipperde landschap kon vervangen en de basis kon leggen voor hun customer experience.
We bouwen iets unieks: één geïntegreerd platform voor sales, service en verhuur dat volledig op elkaar aansluit. Dat zie je zelden in onze sector.
We hadden in elke regio een ander telefoonsysteem. In Australië was dat M-Voice. In Noord-Amerika gebruikten we een 3CX-instantie. In delen van Europa kwamen supportgesprekken letterlijk rechtstreeks op iemands mobiel binnen. Dat was onhoudbaar.
Evaluatie
De zoektocht naar eenvoud en integratie
Omdat HubSpot al was gekozen als het centrale CRM- en ticketsysteem, ging het team op zoek naar een telefonie-oplossing die aan twee eisen moest voldoen: een naadloze, native integratie met HubSpot en ondersteuning voor een verspreid, wereldwijd team.
Stephen en zijn team vergeleken verschillende aanbieders — waaronder Aircall en het behouden van 3CX — maar kozen uiteindelijk voor CloudTalk vanwege de soepele integratie en het toekomstbestendige ontwerp.
We hebben bewust voor HubSpot gekozen om een volledig 360-graden klantbeeld te krijgen. Maar we wilden dat onze gesprekken, opnames en klantinteracties daar ook in terug te vinden waren. Dat heeft ons naar CloudTalk geleid.
CloudTalk paste simpelweg beter bij ons. De integratie werkte precies zoals we wilden en het voelde als een oplossing waar we op door konden bouwen.
De oplossing
Van versnipperd naar volledig verbonden
Wat volgde was een complete transformatie van Texada’s wereldwijde telefonie-infrastructuur. CloudTalk verving niet alleen de oude systemen, maar legde de basis voor een geheel nieuwe manier van werken over de hele wereld.
Met de op tijd gebaseerde routering en de call flow designer van CloudTalk stemde Stephen inkomende oproepen af op de juiste teams op basis van regio, tijdzone en beschikbaarheid.
We hebben nu meer dan 20 telefoonnummers samengevoegd in één CloudTalk-belstroom. Regionale gratis nummers, lokale supportnummers: alles is gecentraliseerd.
De call flow designer is krachtig maar eenvoudig te beheren. We hebben onze belstromen zo ingericht dat klanten direct de juiste persoon, op de juiste plek en op het juiste moment spreken. Die controle heeft alles veranderd.
De supportmedewerkers van Texada (11 in totaal) werken nu efficiënter, missen minder oproepen en hebben beter zicht op de status van de wachtrij. En het is niet alleen het supportteam dat CloudTalk gebruikt.
Meer dan alleen een callcenter
Met de integratie tussen CloudTalk en HubSpot als basis voegde Stephen automatische Slack-meldingen toe om nog sneller op situaties te kunnen reageren.
Dankzij deze realtime feedback kan het team alert, responsief en volledig synchroon blijven werken, zonder constant naar dashboards te hoeven staren.
We hebben het ook uitgebreid naar finance en sales. Er zijn nu aparte lijnen en wachtrijen voor specifieke personen en kleine teams. Het systeem is flexibel genoeg om zich aan te passen aan verschillende rollen.
We gebruiken de workflow builder van CloudTalk om Slack-meldingen te versturen via de middleware Pipedream. Als een beller in de wachtrij komt, krijgen we een melding. Wacht iemand langer dan een minuut, dan krijgen we nog een melding. En als ze een voicemail achterlaten, weten we dat meteen.
Nog een onverwacht voordeel? De callback-functie van CloudTalk voor gemiste oproepen.
Resultaten
Betere, gecentraliseerde rapportages
De grootste winst voor Texada is het overzicht en de controle die ze nu hebben. Vóór CloudTalk was het bijna onmogelijk om de belactiviteit in verschillende regio’s te volgen. Nu is alles inzichtelijk in HubSpot — de plek waar ook de rest van de klantreis wordt bijgehouden.
Ons belvolume is niet extreem hoog, maar het gaat erom dat we er zijn wanneer het telt. CloudTalk helpt ons daarbij zonder dat we de hele dag aan ons bureau gekluisterd hoeven te zitten.
Klanten vinden het geweldig. Als we een oproep missen, belt het systeem hen automatisch terug en verbindt ze met een medewerker. Dat voelt heel proactief en dat valt klanten positief op.
Voorheen hadden we verspreide data of helemaal geen gegevens. Nu hebben we één centraal overzicht, direct in het systeem dat we al dagelijks gebruiken. Dat heeft ons werk absoluut verbeterd.
Belangrijkste les
Voor Texada was CloudTalk niet zomaar een upgrade van hun technologie. Het was de sleutel tot betere support, efficiëntere processen en een toekomstbestendige schaalbaarheid.
Dankzij CloudTalk kunnen we vereenvoudigen en tegelijkertijd doorgroeien. Dat is zeldzaam. Het werkt niet alleen goed, het is echt een onmisbaar onderdeel van onze bedrijfsvoering geworden.
