O que é URA (Unidade de Resposta Audível)?

Crie seu menu multinível de unidade de resposta audível (URA) para guiar o cliente por diferentes opções. Certifique-se de que eles sejam sempre direcionados ao departamento, atendente ou grupo de atendentes correto e que estejam recebendo informações relevantes pelas mensagens personalizadas.

A URA do CloudTalk melhora a qualidade dos serviços fornecidos pelo software do seu call center. Ela automatiza os fluxos de trabalho, permitindo que você gerencie os sistemas de atendimento ao cliente do seu call center com mais eficiência.

Graças ao nosso recurso de Design de Fluxo de Chamada, criar uma URA personalizada é muito fácil.

O que é URA?

Todos mundo que já ligou para uma empresa ou atendimento ao cliente com certeza reconhece a voz dizendo: “Para falar com nosso representante de vendas, pressione 1…”. Mas muitos gerentes, empreendedores e CEOs não entendem o valor que essa ferramenta simples trará para sua empresa. Então, o que é exatamente?

URA é um sistema de unidade de resposta audível automatizado que interage com quem liga. Quem liga escuta o menu do sistema URA, responde pressionando uma tecla em seu telefone e o sistema reage de acordo. Com base nas respostas de quem ligou, a URA fornece a ele ou ela as informações necessárias (por exemplo, saldo da conta, status do pedido etc.) ou encaminha a chamada para o atendente correto.

A URA é usada para lidar com chamadas receptivas. Você pode configurar sua URA com base em necessidades comerciais específicas, para tornar seu trabalho em equipe mais eficiente e para criar uma experiência profissional para o cliente. Se for necessária uma configuração de fluxo de chamadas mais complexa, o nosso recurso Designer de Fluxo de Chamadas pode ajudá-lo a criar uma.

4 Casos de Uso Comuns da URA

Compilamos uma lista de vários casos de uso da URA garantidos a aumentar a produtividade do seu call center. Confira eles abaixo.

1 – URA multinível

A URA multinível permite que você crie várias camadas (ramificações) em seus menus. Por exemplo, se o cliente pressionar 1 para assistência em uma compra, ele será transferido para outro menu URA com opções mais detalhadas, tais como: “Para solicitação de produto em garantia, pressione 1. Para reembolso, pressione 2. Para assistência com a compra, pressione 3”.

Depois que o cliente escolher as opções que mais se adaptam às suas necessidades, eles receberão as informações solicitadas ou serão conectados a um atendente que os ajudará com o seu problema.

Veja aqui um pequeno vídeo para ajudá-lo a entender melhor como a URA multinível funciona:

2 – Roteamento automático

Você pode usar o roteamento automático para definir mensagens de voz e respostas específicas em seu menu URA, fornecendo a seus clientes as informações solicitadas sem precisar falar com seus atendentes.

Por exemplo, quando os clientes digitam o número do pedido no teclado, a URA pode informar sobre o status do pedido. Esse recurso também pode ser muito útil no setor bancário. Depois que os clientes digitam o número de cartão com 16 dígitos, a URA informa sobre o saldo de sua conta bancária. A automação compensa, pois cerca de ¾ da nova geração hoje em dia preferem serviços automatizados a interações diretas com as pessoas.

Quando um cliente quiser entrar em contato com um atendente, a URA do CloudTalk roteia a chamada para o atendente ou departamento mais adequado.

3 – Encaminhamento para telefone da URA

Esse recurso é ideal para atendentes de call center que trabalham remotamente. O sistema URA encaminha as chamadas dos clientes diretamente para os números de telefone dos atendentes. Isso permite que eles atendam os clientes de qualquer lugar do mundo.

A URA também pode redirecionar as chamadas para outro número de telefone enquanto sua empresa não estiver em horário de funcionamento.

4 – Envio de chamadas para o correio de voz

Esse recurso permite que você encaminhe seus clientes diretamente para o correio de voz se eles selecionarem uma resposta URA específica.

Ao reduzir o número de chamadas receptivas que seus atendentes precisam atender, sua equipe pode economizar até 80% do tempo.

Como você pode se beneficiar dos recursos da URA?

Apresentamos muitos exemplos poderosos de uso da URA, mas como a sua empresa pode se beneficiar exatamente com isso? Veja aqui 3 exemplos.

1 – Melhore o gerenciamento de atendimento ao cliente

Não encaminhar cada chamada para um atendente, especialmente quando a maior parte das vezes não é necessário, é ótimo para o gerenciamento da sua equipe.

Ao usar a URA para registrar as informações que seus clientes buscam com frequência, como horário de funcionamento, endereço ou detalhes de contato da sua empresa, seus atendentes podem se concentrar em atender às necessidades mais complexas dos clientes.

A ferramenta de roteamento automático do CloudTalk cria benefícios para todos os envolvidos. O fato de os clientes poderem escolher entre ouvir informações pré-gravadas e falar com um atendente aumenta sua taxa de satisfação.

2 – Melhore a conversão de leads

Conquiste novos clientes com mais facilidade e rapidez. Melhore o desempenho do seu call center e construa relacionamentos melhores.

Graças à URA, você pode encaminhar seus leads por um funil de vendas com mais eficiência. O uso de recursos comuns da URA, como URA multinível, roteamento automático, ferramenta de correio de voz ou recurso de encaminhar para telefone, faz com que seus clientes resolvam seus problemas mais rápido.

Para dar um exemplo, ao encaminhar para o atendente mais adequado que já tem acesso a todas as interações anteriores, você mostra aos leads que os conhece e que as dúvidas deles são importantes para você. Isso aumenta a percepção da sua empresa como sendo profissional e confiável. Se nenhum dos seus atendentes estiver disponível, uma opção para deixar uma mensagem de voz garante aos leads que suas dúvidas serão ouvidas e resolvidas.

3 – Mantenha os clientes, economize tempo e tenha mais lucro

Ser rápido economiza tempo e dinheiro. Os call centers precisam diminuir o máximo possivel o seu tempo médio de resolução. É improvável que um cliente frustrado compre seu produto e ele pode até abandonar você pelo seu concorrente mais “orientado para o cliente”.

A URA reduz a duração média das chamadas em 40%. Portanto, você pode ajudar os clientes a concluir ou verificar as transações rapidamente.

Faça isso ao implementar o roteamento automático mencionado acima ou um chat em tempo real. A velocidade pode ser o ponto principal que determina se seu cliente em potencial realmente irá concluir uma transação e aumentar o seu lucro.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a fazer compras com mais frequência, o que, é claro, ajuda nos resultados.

5 Erros Comuns dos Sistemas URA

Se você quer se beneficiar do uso da URA, use esse recurso como um profissional. Veja aqui 5 erros comuns que você deve evitar.

1 – Fluxo de chamadas super complicado

De acordo com a Small Business Trends, 63% das pessoas concordam que uma URA mal projetada arruína a experiência geral do cliente, especialmente se eles são forçados a ouvir opções irrelevantes.

Seus clientes não estão ligando para interagir com a sua URA para sempre, portanto, não complique demais seu menu. Todas as opções devem ser claras, curtas e diretas para que os clientes possam navegar rápida e facilmente por elas e resolver os seus problemas o quanto antes.

2 – Informações caóticas

Mesmo que seus clientes precisem ouvir alguns detalhes, recomendamos apresentá-los gradualmente.

Espere que o cliente peça mais informações, em vez de oferecer tudo antecipadamente e criar uma confusão no processo.

3 – Longo tempo de espera

Pode ser irritante interagir com um menu URA e depois ficar em espera. Na verdade, mais de 70% dos clientes ficam “extremamente frustrados” quando esperam por mais de 1 minuto.

Você pode evitar isso ao usar o retorno de chamada ou roteamento automático.

4 – Qualidade ruim de comandos de voz

Em alguns casos, as mensagens geradas podem ser difíceis de entender. Isso é porque a pessoa que as gravou não era um profissional, ou foi usado um software de conversão de texto para fala de baixa qualidade. Em ambos os casos, a qualidade de seus comandos de voz será baixa e seus clientes ficarão frustrados.

Em ambos os casos, a qualidade dos seus comandos de voz será baixa e seus clientes ficarão frustrados.

5 – Falta de atendentes

Mesmo os menus URA mais bem construídos precisam oferecer a possibilidade de falar com um atendente em algum momento.

Não “esconda” esta opção dos seus clientes. Alguns de seus clientes podem ter solicitações muito específicas e vão querer falar com seus atendentes imediatamente.

Outros recursos do CloudTalk que podem ser interessantes para você:

• Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
• Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

Curioso para saber mais sobre a Unidade de Resposta Audível?

Você pode ver as práticas recomendadas e os casos de uso mais comuns da unidade de resposta audível e observar um sistema URA de alto nível em ação – graças à nossa avaliação gratuita de 14 dias.