Call Flow Designer

Routage intelligent des appels avec des critères prédéfinis selon vos besoins et vos préférences. Grâce à notre fonctionnalité Call Flow Designer, vous pouvez gérer les appels entrants reçus par votre centre d’appel, étape par étape.

Grâce à notre solution de centre d’appel, plus aucun appel ne restera sans réponse. CloudTalk vous permet de configurer vos flux de travail pour gérer les appels reçus par votre centre d’appel. Lorsque vous créez votre flux d’appels, vous pouvez insérez des étapes telles que Réponse vocale interactive (RVI), routage programmé, heures d’ouverture, message d’accueil et bien plus.

CloudTalk’s Call Flow Designer plan feature ensures that callers are attended even when agents are busy or unavailable.

Vous pouvez facilement configurer votre flux d’appels en quelques clics et le modifier comme bon vous semble en quelques minutes. Ceci vous permet d’avoir le contrôle complet sur l’appel reçu par un numéro de téléphone spécifique.

Grâce au Call Flow Designer, vous pouvez aussi configurer une séquence personnalisée d’étapes séparément pour chaque numéro de téléphone selon l’évolution des besoins de votre entreprise. Lorsque vous sélectionnez la séquence d’étapes adaptée pour les appels entrants, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

• Call to agent – the call is routed to a selected agent
• Call to preferred agent – the system selects the agent assigned to a specific client
• Call to a group – the call is routed to a selected group of agents (sales, support etc.)

• Playback – personalized voice messages or music
• Voicemail – the call goes to voicemail allowing the customer to leave a message
• Redirect to external number – the system redirects the call to a designated phone number outside of your company
• Call recording – you can decide which part of the call flow should be recorded
• Fax – the call is routed to a selected fax number
• Conference – the call is routed to a conference room
• IVR – multi-level IVR menu to guide the caller through different options
• Go-To – Go-to is a new step in the Call Flow Designer,  which allows you to reuse the existing parts of the call flow. Thanks to this feature, you can reference a step in the call flow or a step in different call flow (connected to a different phone number)

Pour illustrer comment le système fonctionne et pour vous donner des idées, veuillez consulter notre exemple configurer le Call Flow Designer en cinq étapes :

1. Greetings. This step comforts the caller and lets them know that they have called the right number. For example: « Hello, you have reached CloudTalk… »  You can also record answers to frequently asked questions, e.g. business hours, order status or shipment status and disclaimer about call recording.
2. Preferred agent. In this step, you make sure that the client consistently interacts with the same agent, who can provide them with quick and more personalized customer support (if the client has no preferred agent assigned, this step will be skipped).
3. Ring group. In the third step, it’s good to choose a ring group to ensure that the incoming call rings to more than one agent and increase the chance that the call is answered. For example, you can create a group entitled « Tech Support », so that your clients can speak to agents with required tech skills to handle their issue.
4. Customized message. For example, you can use customized messages to inform clients that you are unavailable – « Unfortunately, all our agents are busy at the moment. We will call you back in a few minutes. » You can also choose a message to introduce the last step, such as transfer to voicemail: « Unfortunately, all our agents are busy at the moment. Please leave a message and we will call you back. »
5. External phone number. Redirect your client to a designated phone number outside of your company (which you can choose directly in this step) and make sure that your customer support is never offline.

Configuration du Call Flow Designer

Le Call Flow Designer vous permet de configurer une séquence d’étapes suivie pour chaque appel entrant reçu par le numéro de téléphone sélectionné. Le but est d’éviter les appels manqués.

#1 Exemple : Premièrement, l’interlocuteur écoute un message d’accueil, son appel est ensuite dirigé vers le groupe d’Assistance. Si le groupe d’Assistance ne répond pas, l’interlocuteur est renvoyé vers la messagerie vocale.

#2 Exemple (avancé) : L’interlocuteur écoute d’bord un message d’accueil suivi par la RVI, qui le renverra au groupe d’Assistance ou au groupe Commercial selon son problème. Si aucun agent n’est disponible, il peut laisser un message vocal.

Ces fonctions pourraient vous intéresser

• IVR – This popular call center feature helps with guiding the caller through different options and make sure they are always directed to the right department, agent or group of agents.
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers and make your contact center work much more effective. 
• Callback – Thanks to callback feature, there won’t be any unanswered phone calls in your call centre, because CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter time. It is an ideal tool to get in touch with your customers.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of number from any website or system and create a calling queue directly to your CloudTalk phone app.