9 Méthodes Avérées d’Améliorer la Productivité d’un Centre d’Appels
By Quinn Malloy
| 16. juin 2022 |
Agents - Gestion du personnel
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 16 Juin 2022 |

    9 Méthodes Avérées d’Améliorer la Productivité d’un Centre d’Appels

    illustration motivation

    Les opérateurs d’un centre d’appels ne sont que des humains, ils ne peuvent maintenir un haut niveau de performances chaque seconde de chaque heure de chaque jour. Les entreprises, quant à elles, cherchent avant tout à maximiser leur efficacité et à générer des profits, tout en offrant un excellent service client 24h/24 et 7j/7. Alors, comment pouvons-nous combler le fossé?

    C’est là où les centres d’appels peuvent venir en aide. Ils agissent comme un médiateur et un fournisseur d’informations entre l’entreprise et un client. L’expérience du client lors d’un appel influence fortement sa décision de continuer à utiliser un produit ou un service, ou de faire affaire ailleurs.

    Mesurer les indicateurs de productivité du centre d’appels

    1. Temps moyen dans la file d’attente

    Celui-ci est important en tant qu’indicateur de l’efficacité avec laquelle vos agents répondent aux besoins des clients. Si le nombre est trop élevé, demandez à vos agents de réduire le bavardage et de se concentrer uniquement sur les choses qui font avancer la conversation.

    2. Résolution au premier contact

    Mieux vous éduquez vos agents sur les produits et protocoles de votre entreprise, plus ils sont susceptibles de pouvoir résoudre les problèmes de l’appelant efficacement dès le premier contact. Chaque fois qu’un appelant doit être transféré vers un autre département ou vers un agent d’un rang plus élevé, vous risquez de frustrer l’appelant et de perdre le temps de tout le monde. Mesurer la fréquence avec laquelle les problèmes de l’appelant sont résolus par le premier agent qui prend l’appel vous aidera à mieux comprendre l’efficacité de vos agents dans son ensemble.

    3. Temps moyen de traitement

    Cette métrique mesure le temps que les agents passent au téléphone avec un seul appelant, du début à la fin. C’est peut-être le moyen le plus simple d’évaluer l’efficacité de votre équipe dans la résolution des problèmes des clients – un temps de traitement moyen élevé est mauvais, un temps de traitement moyen faible est bon.

    4. Temps moyen de conversation

    Un peu plus spécifique que le temps moyen de traitement, le temps moyen de conversation exclut ces minutes qu’un client passe en attente. Grâce à cette mesure, vous pouvez avoir une idée de la manière dont vos agents gèrent les problèmes des clients en tant qu’individus. Contrairement au temps moyen de traitement, il n’inclut pas le temps qu’un agent peut avoir passé à attendre qu’un responsable revienne vers lui avec une réponse à une question client spécifique à l’utilisateur.

    Essayez de garder votre lieu de travail agréable mais efficace

    Vous pouvez augmenter l’efficacité de vos agents de service à la clientèle en investissant dans leur bien-être. Un excellent moyen d’y parvenir est d’essayer et d’encourager les relations amicales entre vos employés.

    Cela n’a pas besoin d’être difficile – au lieu de réunions formelles qui pourraient réduire les performances et l’efficacité, essayez des réunions informelles. Une simple tasse de thé ou de café et une agréable réunion pourraient ouvrir la voie vers l’augmentation de la productivité globale d’un centre d’appels.

    N’oubliez pas les achats mystères

    L’achat mystère est un excellent moyen de découvrir comment vos employés s’en sortent en matière d’approche client. Vous pouvez trouver des « acheteurs » professionnels pour organiser un appel avec quelques-uns de vos agents et prendre des notes sur leurs interactions. Ne sous-estimez pas la valeur de ce genre de vue externe. Ils peuvent voir votre centre d’appels sous un angle différent et partager toutes les informations précieuses qu’ils ont pu recueillir.

    La motivation est importante

    Communiquez, communiquez, communiquez. Chaque centre d’appels et chaque agent a besoin d’un peu de motivation pour pouvoir maintenir sa productivité jour après jour. Il existe plusieurs moyens d’atteindre le meilleur niveau possible de l’efficacité de l’agent. Parlez à chaque agent individuellement pour savoir quel type de structure de motivation leur conviendrait le mieux.

    Tout le monde n’est pas intéressé par des jours de congés supplémentaires ou par l’accès aux derniers gadgets. Certains peuvent préférer des heures de travail plus flexibles ou un avantage totalement différent. Les faire se sentir valorisés vous aidera non seulement à tirer le meilleur parti de votre équipe, mais aussi à faire en sorte que vos employés se sentent valorisés et les aident à mieux dormir la nuit. La communicaton est la clé. Alors, discutez de tout pour le bénéfice de vos employés et, en fin de compte, pour l’ensemble de votre organisation.

    La formation est importante même dans un centre d’appels

    Une personne qui pratique atteint de meilleurs résultats. Cela sonne vrai dans de nombreuses disciplines, y compris le travail dans un centre d’appels. Si vous vous demandez comment augmenter les performances de votre centre d’appels, la réponse est : la formation régulière.

    La formation la plus importante est la toute première, qui devrait être dispensée au fur et à mesure de l’embauche de nouveaux agents.

    Nous recommandons de préparer un manuel ou guide pour les nombreuses situations potentielles dans lesquelles vos nouveaux agents se trouveront. Fournir de manière préventive des solutions aux problèmes courants fera gagner du temps à tout le monde à long terme.

    Un tel manuel n’est pas un « travail ponctuel ». Il devrait être régulièrement revu et de nouveaux exemples devraient y être ajoutés, peut-être avec des scénarios qui se produisent entre-temps.

    La rapidité est la clé de la satisfaction client

    Chaque client, qu’il soit existant ou futur, veut que ses problèmes soient résolus rapidement. Indépendamment de ce sur quoi le centre d’appels se concentre ou se spécialise (ventes, retours, etc.), tout doit être résolu dès que possible.

    Souvenez-vous : les agents devraient être bien formés et pouvoir résoudre quasiment tous les problèmes des clients rapidement et efficacement durant le premier appel.

    Le logiciel de centre d’appels doit être clair et simple

    Pour vous assurer que vos agents sont toujours bien équipés pour faire de leur mieux, configurez-leur un logiciel de centre d’appelsà la pointe de la technologie.

    Le logiciel devra être très intuitif afin que les données puissent être trouvées rapidement et confortablement. Idéalement, un tel logiciel devrait être situé sur le cloud. De cette manière, vous pourrez y accéder de n’importe où et à tout moment, ce qui peut permettre à vos agents de rester plus facilement au top de leur travail.

    Pensez à votre centre d’appels comme à un organisme vivant

    Toute entreprise évolue. Cela est vrai à plus d’un titre lorsqu’il s’agit de centres d’appels entièrement dotés en personnel. L’évolution est bonne, cependant, car elle conduit souvent à une amélioration des performances au fil du temps. Soyez flexible est investissez dans vos employés – vous serez récompensé avec un centre d’appels hautement efficace et performant.

    Réduire le roulement des agents du centre d’appels

    Comme toute équipe, les agents de votre centre d’appels prospèrent grâce à la stabilité. Le faible roulement des agents permet aux gens de construire une cohésion au fil du temps et de mieux travailler ensemble. Vos agents apprendront à connaître les forces et les faiblesses de chacun et apprendront à se compléter de manière à maximiser la productivité. Alors, que pouvez-vous faire pour réduire le roulement du personnel de votre centre d’appels ?

    D’une part, vous pourriez offrir des incitations à la fidélité et à la longévité. Développer une prime trimestrielle et/ou une structure d’augmentation annuelle peut inciter les agents à rester plus longtemps dans le giron. Vous pouvez également faire des efforts pour remonter le moral des travailleurs, par exemple en organisant des réunions sociales en dehors du bureau et des exercices de renforcement de l’esprit d’équipe. Plus les travailleurs sont à l’aise avec leurs collègues, plus ils voudront probablement rester. Enfin, vous pouvez envisager de prévoir de courtes périodes de pause dans les quarts de travail de votre agent, afin de lutter contre l’épuisement professionnel des employés. Un employé bien reposé ne sera pas seulement plus productif lorsqu’il est ponctuel, il sera également plus satisfait de sa vie professionnelle et voudra continuer à travailler dans votre centre d’appels à long terme.