9 maneiras comprovadas de melhorar a produtividade do call center

Os operadores de call center são apenas humanos, eles não podem manter um nível de alto desempenho a cada segundo de cada hora de cada dia. As empresas, por outro lado, visam maximizar a eficiência e gerar lucro, ao mesmo tempo em que fornecem excelente suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Então, como podemos preencher a lacuna?

É aqui que os call centers podem ajudar. Eles atuam como um mediador e provedor de informações entre uma empresa e um cliente. A experiência do cliente durante uma ligação influencia fortemente sua decisão de continuar usando um produto ou serviço ou levar seus negócios para outro lugar.

Avalie as métricas de produtividade do call center

1. Tempo médio na fila

Este é importante como um indicador de quão eficientemente seus atendentes estão atendendo às necessidades dos clientes. Se o número for muito alto, instrua seus atendentes a reduzir o bate-papo e se concentrar apenas nas coisas que levam a conversa adiante.

2. Resolução no primeiro contato

Quanto mais bem informados seus atendentes estiverem sobre o produto e os protocolos da sua empresa, maior a probabilidade de eles resolverem os problemas de quem ligou com eficiência no primeiro ponto de contato. Sempre que um chamador precisa ser transferido para outro departamento ou para um atendente de nível superior, você corre o risco de frustrar o cliente e desperdiçar o tempo de todos. Medir a frequência com que os problemas do chamador são resolvidos pelo primeiro atendente que atende ao telefone ajudará você a entender melhor a eficiência dos seus atendentes como um todo.

3. Tempo médio de atendimento

Essa métrica mede o número de tempo que os atendnetes passam no telefone com um único chamador, do início ao fim. Essa talvez seja a maneira mais direta de avaliar a eficiência da sua equipe na resolução de problemas do cliente – o tempo médio de atendimento alto é ruim, o tempo médio baixo é bom.

4. Tempo médio de conversação

Um pouco mais específico do que o tempo médio de atendimento, o tempo médio de conversação exclui os minutos que um cliente gasta em espera. Com essa métrica, você pode ter uma noção de quão bem seus atendentes estão lidando com os problemas dos clientes como indivíduos. Ao contrário do tempo médio de atendimento, ele não inclui o tempo que um atendente pode ter passado esperando que um gerente respondesse a alguma pergunta de cliente específica do usuário.

Tente manter seu local de trabalho agradável, mas eficaz

Você pode aumentar a eficiência dos seus atendentes de atendimento ao cliente investindo em seu bem-estar. Uma ótima maneira de fazer isso é tentar promover relacionamentos amigáveis entre seus funcionários.

Não precisa ser difícil – em vez de reuniões formais que podem diminuir o desempenho e a eficiência, experimente as informais. Uma simples xícara de chá ou café e uma boa reunião podem abrir caminho para aumentar a produtividade geral de um call center.

Não se esqueça das compras misteriosas

As compras misteriosas são uma ótima maneira de descobrir como seus funcionários estão se saindo no que diz respeito à abordagem do cliente. Você pode encontrar “compradores” profissionais para marcar uma ligação com alguns dos seus atendentes e fazer anotações sobre suas interações. Não subestime o valor desse tipo de visão externa. Eles podem ver seu call center de uma perspectiva diferente e compartilhar quaisquer informações valiosas que possam ter coletado.

A motivação é importante

Comunique-se, comunique-se, comunique-se. Todo call center e todo atendente precisa de um pouco de motivação para poder manter a produtividade dia após dia. Há muitas maneiras de alcançar o melhor nível possível de eficiência do atendente. Converse com cada atendente individualmente para descobrir que tipo de estrutura de incentivo funcionaria melhor para eles.

Nem todo mundo está interessado em dias extras de férias ou em ter acesso aos gadgets mais recentes. Alguns podem preferir horários de trabalho mais flexíveis ou um benefício totalmente diferente. Fazer com que eles se sintam valorizados não apenas ajudará você a tirar o melhor proveito da sua equipe, mas também fará com que seus funcionários se sintam valorizados e os ajude a dormir melhor à noite. A comunicação é fundamental. Portanto, discuta tudo para o benefício dos seus funcionários e, em última análise, para toda a sua organização.

O treinamento é importante até mesmo em um call center

Uma pessoa que pratica, alcança melhores resultados. Isso soa verdadeiro em muitas disciplinas, incluindo o trabalho em um call center. Se você está se perguntando como aumentar o desempenho do seu call center, a resposta é: treinamento regular.

O treinamento mais importante é o primeiro, que deve ser dado à medida que novos atendentes são contratados.

Recomendamos preparar um manual ou guia para as muitas situações potenciais em que seus novos atendentes se encontrarão. Fornecer preventivamente soluções para problemas comuns economizará tempo de todos a longo prazo.

Tal manual não é um “trabalho de uma só vez”. Deve ser revisto regularmente e novos exemplos adicionados, talvez com cenários que ocorram nesse meio tempo.

A velocidade é a chave para a satisfação do cliente

Todo cliente, seja ele existente ou futuro, deseja que seus problemas sejam resolvidos rapidamente. Independente do foco ou especialização do call center (vendas, devoluções, etc), tudo deve ser resolvido o quanto antes.

Lembre-se: os atendentes devem ser bem treinados e capazes de resolver quase todos os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz durante a primeira chamada.

O software do call center deve ser claro e simples

Para garantir que seus atendentes estejam sempre bem equipados para fazer o melhor trabalho, configure-os com um software de call center de última geração.

O software precisará ser muito intuitivo para que os dados possam ser encontrados de forma rápida e confortável. Idealmente, esse software deve estar localizado na nuvem. Dessa forma, você poderá acessá-lo de qualquer lugar e a qualquer momento, o que pode tornar muito mais fácil para seus atendentes ficarem por dentro do seu trabalho.

Pense no seu call center como um organismo vivo

Toda empresa está evoluindo. Isso é verdade em mais de uma maneira quando se trata de call centers com funcionários completos. No entanto, a evolução é boa, pois geralmente leva a um desempenho aprimorado ao longo do tempo. Seja flexível e invista nos seus funcionários – você será recompensado com um call center altamente eficiente e eficaz.

Reduza a rotatividade dos atendentes do call center

Como qualquer equipe, seus atendentes de call center prosperam com a estabilidade. A baixa rotatividade de atendentes permite que as pessoas construam coesão ao longo do tempo e trabalhem melhor em conjunto. Seus atendentes conhecerão os pontos fortes e fracos uns dos outros e crescerão para entender como se complementar de uma maneira que maximize a produtividade. Então, o que você pode fazer para reduzir a rotatividade entre sua equipe de call center?

Para começar, você pode oferecer incentivos para lealdade e longevidade. Desenvolver uma estrutura de bônus trimestral e/ou de aumento anual pode atrair os atendentes a permanecerem por mais tempo. Você também pode fazer esforços para aumentar o moral dos trabalhadores, como realizar reuniões sociais fora do escritório e exercícios de formação de equipes. Quanto mais os trabalhadores se sentirem à vontade com seus colegas, maior a probabilidade de quererem ficar na empresa. Por fim, você pode considerar agendar pequenos períodos de pausa nos turnos do seu atendente, como forma de combater o burnout dos funcionários. Um funcionário bem descansado não só será mais produtivo quando estiver trabalhando, mas também ficará mais satisfeito com sua vida profissional e desejará continuar trabalhando no seu call center a longo prazo.