9 Formas Probadas de Mejorar la Productividad del Centro de Llamadas

Los operadores de los centros de llamadas son solo humanos, no pueden mantener un alto nivel de rendimiento cada segundo de cada hora de cada día. Las empresas, por su parte, tratan de maximizar la eficiencia y generar beneficios, al tiempo que proporcionan una excelente atención al cliente 24/7. Entonces, ¿cómo podemos reducir las diferencias?

Aquí es donde los centros de llamadas pueden ayudar. Actúan como mediadores y proveedores de información entre una empresa y un cliente. La experiencia del cliente durante una llamada influye mucho en su decisión de seguir utilizando un producto o servicio o de llevar su negocio a otra parte.

Mide las métricas de productividad del centro de llamadas

1. Tiempo medio en la cola

Ésta es importante como indicador de la eficacia con la que tus agentes atienden las necesidades de los clientes. Si el número es demasiado alto, instruye a tus agentes para que reduzcan la cháchara y se centren solo en las cosas que hacen avanzar la conversación.

2. Resolución en el primer contacto

Cuanto mejor formados estén tus agentes sobre el producto y los protocolos de tu empresa, más probable será que puedan resolver los problemas de los llamantes con eficacia en el primer punto de contacto. Cuando una persona que llama necesita ser transferida a otro departamento o a un agente de mayor rango, te arriesgas a frustrarla y a hacer perder el tiempo a todos. Medir la frecuencia con la que los problemas de las personas que llaman son resueltos por el primer agente que contesta el teléfono te ayudará a comprender mejor la eficiencia de tus agentes en su conjunto.

3. Tiempo medio operativo

Esta métrica mide el tiempo que los agentes pasan al teléfono con una sola persona que llama, de principio a fin. Ésta es quizá la forma más directa de medir la eficacia de tu equipo en la resolución de los problemas de los clientes: un tiempo medio de atención alto es malo, un tiempo medio de atención bajo es bueno.

4. Tiempo medio de conversación

Un poco más específico que el tiempo medio de atención, el tiempo medio de conversación excluye los minutos que el cliente pasa en espera. Con esta métrica, puedes tener una idea de lo bien que tus agentes manejan los problemas de los clientes como individuos. A diferencia del tiempo medio operativo, no incluye el tiempo que un agente puede haber pasado esperando a que un gerente se ponga en contacto con él para responder a alguna pregunta específica del cliente.

Intenta que tu lugar de trabajo sea agradable pero eficaz

Puedes aumentar la eficacia de tus agentes de atención al cliente invirtiendo en su bienestar. Una buena manera de hacerlo es intentar fomentar las relaciones amistosas entre tus empleados.

No tiene por qué ser difícil – en lugar de reuniones formales que podrían disminuir el rendimiento y la eficiencia, prueba con las informales. Una simple taza de té o café y una bonita reunión podrían allanar el camino para aumentar la productividad general de un centro de llamadas.

No olvides las compras misteriosas

Las compras misteriosas son una forma estupenda de averiguar cómo se comportan tus empleados en lo que respecta a la aproximación al cliente. Puedes encontrar «compradores» profesionales para establecer una llamada con algunos de tus agentes y tomar notas sobre sus interacciones. No subestimes el valor de este tipo de visión externa. Pueden ver tu centro de llamadas desde una perspectiva diferente y compartir cualquier idea valiosa que puedan haber recogido.

La motivación es importante

Comunica, comunica, comunica. Todo centro de llamadas y todo agente necesita un poco de motivación para poder mantener la productividad día tras día. Hay muchas maneras de conseguir el mejor nivel posible de eficiencia de los agentes. Habla con cada agente de forma individual para saber qué tipo de estructura de incentivos le conviene más.

No a todo el mundo le interesan los días extra de vacaciones o tener acceso a los últimos gadgets. Algunos pueden preferir un horario de trabajo más flexible o una prestación totalmente diferente. Hacer que se sientan valorados no solo te ayudará a sacar lo mejor de tu equipo, sino que también hará que tus empleados se sientan valorados y les ayudará a dormir mejor por la noche. La comunicación es la clave. Por lo tanto, discute todo en beneficio de tus empleados y, en última instancia, de toda tu organización.

La formación es importante incluso en un centro de llamadas

Una persona que practica consigue mejores resultados. Esto es cierto en muchas disciplinas, incluido el trabajo en un centro de llamadas. Si te preguntas cómo aumentar el rendimiento de tu centro de llamadas, la respuesta es: formación regular.

La formación más importante es la primera, que debe impartirse cuando se contrata a los nuevos agentes.

Te recomendamos que prepares un manual o guía para las muchas situaciones potenciales en las que se encontrarán tus nuevos agentes. Proporcionar de forma preventiva soluciones a problemas comunes ahorrará tiempo a todos a largo plazo.

Ese manual no es un «trabajo de una sola vez». Debería revisarse periódicamente y añadirse nuevos ejemplos, quizás con escenarios que se produzcan durante ese periodo.

La rapidez es la clave de la satisfacción del cliente

Todos los clientes, ya sean actuales o futuros, quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Independientemente de en qué se centre o especialice el centro de llamadas (ventas, devoluciones, etc.), todo debe resolverse lo antes posible.

Recuerda: los agentes deben estar bien formados y ser capaces de resolver casi todos los problemas de los clientes con rapidez y eficacia durante la primera llamada.

El software del centro de llamadas debe ser claro y sencillo

Para asegurarte de que tus agentes están siempre bien equipados para hacer su mejor trabajo, prepáralos con un software de centro de llamadas de última generación.

El programa informático tendrá que ser muy intuitivo para que los datos se encuentren rápida y cómodamente. Lo ideal es que este software se encuentre en la nube. De este modo, podrás acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que puede facilitar mucho el trabajo de tus agentes.

Piensa en tu centro de llamadas como un organismo vivo

Todas las empresas evolucionan. Esto es cierto en más de un sentido cuando se trata de centros de llamadas con personal completo. Sin embargo, la evolución es buena, ya que a menudo conduce a una mejora del rendimiento con el tiempo. Sé flexible e invierte en tus empleados: te verás recompensado con un centro de llamadas muy eficiente y eficaz.

Reduce la rotación de los agentes del centro de llamadas

Como cualquier equipo, los agentes de tu centro de llamadas prosperan con la estabilidad. La baja rotación de agentes permite que las personas se cohesionen con el tiempo y trabajen mejor juntas. Tus agentes llegarán a saber los puntos fuertes y débiles de cada uno, y llegarán a entender cómo complementarse de forma que se maximice la productividad. Por tanto, ¿qué puedes hacer para reducir la rotación del personal de tu centro de llamadas?

Por un lado, podrías ofrecer incentivos por fidelidad y longevidad. Desarrollar una estructura de bonificación trimestral y/o de aumento anual puede atraer a los agentes para que permanezcan en el redil durante más tiempo. También puedes esforzarte por elevar la moral de los trabajadores, como celebrar reuniones sociales fuera de la oficina y ejercicios de creación de equipos. Cuanto más cómodos se sientan los trabajadores con sus colegas, más probable será que quieran quedarse. Por último, puedes considerar la posibilidad de programar breves períodos de descanso en los turnos de tus agentes, como forma de combatir el agotamiento de los empleados. Un empleado bien descansado no solo va a ser más productivo cuando trabaje, sino que también estará más satisfecho con su vida laboral y querrá seguir trabajando en tu centro de llamadas a largo plazo.