5 tendencias para 2019 que te ayudarán
a mejorar tu centro de llamadas

Imagina un centro de llamadas del pasado: una sala oscura con luz artificial tenue en un edificio de oficinas, con un equipo de agentes apiñados en una pequeña sala sin más datos que los básicos del cliente y un viejo software. Y ahora imagina un centro de llamadas del futuro. ¿Qué ves?

Si quieres preparar tu centro de llamadas para el futuro, las siguientes tendencias podrían inspirarte:

1. Mejora del análisis de datos

Gracias a sofisticados análisis, puedes transformar fácilmente los datos almacenados en tus herramientas de CRM en potente información que tus agentes pueden utilizar en sus interacciones con los clientes. No importa el tamaño de tu centro de llamadas ni el sector en el que operes: el análisis de alta calidad de los datos de los clientes, los procedimientos de trabajo y el rendimiento de los agentes es útil tanto para una tienda electrónica de moda como para un centro de asesoramiento financiero. No basta con confiar en la supervisión manual: hay demasiada información, por lo que los datos más importantes podrían perderse fácilmente.

2. La experiencia del cliente lo es todo

Si crees que el precio es el factor decisivo en el comportamiento de compra de los clientes, te equivocas. Ofrecer los precios más bajos del mercado no sirve de nada si los clientes no se sienten bien con la compra y no están contentos de volver a comprarte.

• En cuanto a la experiencia del cliente, recuerda que debes mejorar todo lo que puedas. Podrías empezar por comprobar el diseño de tu tienda electrónica, el proceso de compra, los procedimientos de garantía y reclamación, la información sobre el producto o el soporte al cliente.
  
• Intenta responder a las preguntas de la persona que llama y resolver su problema durante la primera llamada. Esto ahorrará el tiempo del cliente, así como tu energía.
  
• Puedes utilizar la información y los análisis de los clientes para el enrutamiento de las llamadas y asegurarte de que cada una de ellas se gestiona de la forma más eficiente posible.
  
• No subestimes las interacciones de los clientes en las redes sociales. Ser activo en múltiples plataformas y responder rápidamente a las preguntas y comentarios de los clientes es el camino correcto.

3. Soluciones en la nube

Las soluciones de centro de llamadas basadas en la nube han desplazado a los centros de contacto tradicionales basados en la oficina. Con los datos de los clientes almacenados en la nube, puedes trabajar en cualquier lugar y en cualquier momento y responder a los requisitos flexibles del mercado. Lo único que necesitas es conexión a Internet. No suena tan mal, ¿verdad? 🙂

El centro de llamadas basado en la nube se adapta fácilmente a tus necesidades, permitiéndote trabajar de forma más eficiente. Explora todas las útiles funciones e integraciones que ofrece CloudTalk.

4. Inteligencia artificial

Implementando nuevas estrategias digitales eficientes y la automatización, impulsarás definitivamente tu centro de llamadas y harás felices a tus clientes. El uso de la IA y las herramientas de autoservicio automatizadas (por ejemplo, la respuesta de voz interactiva, IVR) se ha convertido en un estándar que facilita el trabajo del agente y ahorra tiempo al cliente. Los sistemas avanzados de IVR inteligente reconocen la voz (y el tono) y crean una experiencia personalizada para el cliente, de modo que las personas que llaman son redirigidas al agente adecuado en función de sus interacciones anteriores.

Hasta el 50% de los clientes consideran importante tener la posibilidad de resolver su problema por sí solos, sin la ayuda de un agente, y el 70% de los clientes esperan encontrar herramientas de autoayuda en el sitio web de la empresa (por ejemplo, preguntas frecuentes o vídeos explicativos).

5. Satisfacción de los empleados y trabajo en equipo

La satisfacción de los empleados está estrechamente relacionada con la satisfacción de los clientes. En pocas palabras, agentes contentos = clientes contentos. Por tanto, tus agentes deben tener la libertad de crear relaciones, compartir sus ideas y animarse mutuamente. Dales feedback regularmente para que sepan sus puntos fuertes y débiles. Busca formas de motivarles y no te olvides de poner en marcha herramientas que les faciliten el trabajo.

Un nuevo año siempre trae consigo nuevos retos, ya que las empresas quieren ser mejores que antes y dar un paso adelante. En este post, te hemos mostrado las tendencias clave que ayudarán a tu call center a trabajar de forma más eficiente y a no quedarse anclado en el pasado 🙂