Guiones para Centros de Llamadas

¿Qué es un guión de llamada? En pocas palabras, es un manual que un agente del centro de llamadas lee cuando interactúa con los clientes del centro de llamadas. Hay varios tipos de guiones, desde los que son muy detallados hasta los que sirven de esquema básico que debe seguir el agente durante la llamada. El guion puede hacerse en forma de un texto que contenga todas las palabras que debe utilizar el agente o solo elementos específicos (por ejemplo, preguntas) que el agente debe incorporar a la conversación.

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¿Cuáles son las ventajas de los guiones de los centros de llamadas?

• The agent always knows what to say and how to respond.
• Customer calls always follow a standardized procedure, which means that the customer service is consistent.
• Agents provide callers with accurate information.
• Using scripts contributes to increased agent productivity, as calls are handled in a faster way. 
• Thanks to scripts, agents can be more confident during the call and make less mistakes.
• Using scripts significantly reduces the time necessary for training new agents.

También se pueden utilizar guiones sencillos al principio de una llamada:
Hola (nombre del cliente), se ha puesto en contacto con XYZ, le habla el agente. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

Aunque los guiones de los centros de llamadas se han vuelto cada vez más sofisticados y adaptados a las necesidades específicas de los clientes, también están asociados a ciertos riesgos. En muchos casos, los clientes sienten que el agente está leyendo un guión, lo que causa una mala impresión. Entonces, ¿cómo es un guión realmente bueno?

• If the script is naturally-sounding, the caller shouldn’t even realize that the person they are talking to is reading from a script. Most customers prefer unscripted interactions and robotic responses make them feel alienated.
• Every script should be easy to read and understandable for all agents regardless of their experience.
• A well-written script can make the agent’s job easier and improve their productivity. Many scripts include answers to frequently asked questions that can be easily identified on the basis of past interactions.
• Good call center scripts give a chance to customers to respond and to ask questions. Call center agents should be flexible and able to recognize when it’s better to forget the script and switch to an unscripted customer interaction.

La integración de un guión eficaz con el software del centro de llamadas ayuda a los agentes en la gestión de las llamadas y aumenta el rendimiento general del centro de llamadas.