Guiones para Centros de Llamadas

¿Qué es un guión de llamada? En pocas palabras, es un manual que un agente del centro de llamadas lee cuando interactúa con los clientes del centro de llamadas. Hay varios tipos de guiones, desde los que son muy detallados hasta los que sirven de esquema básico que debe seguir el agente durante la llamada. El guion puede hacerse en forma de un texto que contenga todas las palabras que debe utilizar el agente o solo elementos específicos (por ejemplo, preguntas) que el agente debe incorporar a la conversación.

¿Cuáles son las ventajas de los guiones de los centros de llamadas?

• El agente siempre sabe qué decir y cómo responder.
• Las llamadas de los clientes siempre siguen un procedimiento estandarizado, lo que significa que el servicio al cliente es consistente.
• Los agentes proporcionan a los usuarios información precisa.
• El uso de guiones contribuye a aumentar la productividad de los agentes, ya que las llamadas se gestionan de forma más rápida.
• Gracias a los guiones, los agentes pueden tener más confianza durante la llamada y cometer menos errores.
• El uso de guiones reduce significativamente el tiempo necesario para la formación de nuevos agentes.

También se pueden utilizar guiones sencillos al principio de una llamada:
Hola (nombre del cliente), se ha puesto en contacto con XYZ, le habla el agente. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

Aunque los guiones de los centros de llamadas se han vuelto cada vez más sofisticados y adaptados a las necesidades específicas de los clientes, también están asociados a ciertos riesgos. En muchos casos, los clientes sienten que el agente está leyendo un guión, lo que causa una mala impresión. Entonces, ¿cómo es un guión realmente bueno?

• Si el guión suena natural, la persona que llama no debería darse cuenta de que su interlocutor está leyendo un guión. La mayoría de los clientes prefieren las interacciones sin guión y las respuestas robóticas les hacen sentirse alienados.
• Todos los guiones deben ser fáciles de leer y comprensibles para todos los agentes, independientemente de su experiencia.
• Un guión bien escrito puede facilitar el trabajo del agente y mejorar su productividad. Muchos guiones incluyen respuestas a preguntas frecuentes que pueden identificarse fácilmente en función de las interacciones anteriores.
• Los buenos guiones de los centros de llamadas dan la oportunidad a los clientes de responder y hacer preguntas. Los agentes de los centros de llamadas deben ser flexibles y capaces de reconocer cuándo es mejor olvidar el guión y pasar a una interacción con el cliente sin guión.

La integración de un guión eficaz con el software del centro de llamadas ayuda a los agentes en la gestión de las llamadas y aumenta el rendimiento general del centro de llamadas.