¿Qué es la puntuación de llamadas? Guía para mejorar el rendimiento de tus agentes
Una atención al cliente telefónica de primer nivel es lo que distingue a un gran centro de llamadas de sus competidores. Por eso, es fundamental que tus agentes den lo mejor de sí día tras día. Esto garantizará un servicio excelente y se traducirá en clientes satisfechos.
La puntuación de llamadas es una de las formas de mantener una atención al cliente de primer nivel y mejorar el rendimiento de tus agentes a lo largo del tiempo.
¿Qué es la puntuación de llamadas?
La puntuación de llamadas es una evaluación sistemática de los datos de las llamadas telefónicas en función de unos criterios de rendimiento predeterminados, lo que da como resultado una «puntuación» asignada. Aunque se suele asociar a los centros de llamadas, su eficacia es muy valiosa tanto para los equipos de marketing como para los de ventas.
La puntuación de llamadas te ayuda a evaluar a tus empleados mientras hablan por teléfono con los clientes, lo que te permitirá alinear la calidad de sus llamadas con los estándares de tu empresa. Según Time Doctor, el 64 % de las empresas actuales recurren a la puntuación de llamadas para registrar el feedback de los clientes.
La puntuación de llamadas no solo es útil para detectar problemas y dificultades; también te ayuda a identificar tus puntos fuertes y a potenciarlos.
Existen varios métodos para la puntuación de llamadas.
Estos son algunos de ellos:
- Monitorización de llamadas en tiempo real
- Análisis de las grabaciones de llamadas
- Sistemas automatizados de calificación de llamadas
La elección del método de puntuación de llamadas suele depender del número de agentes a los que se monitorice.
Además, cuanto más detallada sea la puntuación de las llamadas, mejores serán los resultados y las posibilidades de mejora del rendimiento.
Mejores prácticas para puntuar las llamadas de los centros de contacto
Para asegurarte de que tus métodos de puntuación de llamadas sean lo más eficaces posible, debes utilizar criterios de monitorización adecuados.
Los criterios de puntuación de llamadas ayudan a garantizar que tus agentes sean evaluados de forma justa. Este tipo de evaluación objetiva te permitirá comparar a los agentes entre sí e identificar a aquellos que podrían beneficiarse de una práctica adicional o de un programa de desarrollo.
En resumen, unos criterios específicos y detallados te permitirán evaluar mejor el rendimiento de tus agentes.
Otra forma de evaluar el rendimiento de los agentes es mediante el uso de indicadores clave de rendimiento.
A continuación, te presentamos algunas de las mejores prácticas para puntuar a tus agentes de call center y mejorar su rendimiento:
#1 Utiliza el feedback de los clientes
Después de cada llamada, asegúrate de ponerte en contacto con los clientes y pedirles que te den su opinión de alguna forma. Esto te aportará información muy valiosa sobre su experiencia y sus expectativas.
#2 Identifica a tus agentes con menor rendimiento
Al identificar a los agentes que tienen dificultades, sabrás dónde centrar tus esfuerzos de mejora.
#3 Utiliza estadísticas en tiempo real
Las estadísticas en tiempo real pueden ayudar a tus agentes a realizar un seguimiento de sus progresos. También puede motivarles a mejorar la calidad de su servicio.
#4 Forma continuamente a tus representantes del centro de llamadas
Una formación constante puede ayudar a tus agentes a desarrollar sus habilidades y a aprovechar al máximo sus capacidades.
#5 Proporciona a tus agentes un feedback oportuno
Cuando los agentes hacen algo bien, tienen que saberlo. Lo mismo ocurre cuando hacen algo mal. Por lo tanto, un feedback a tiempo puede ser de gran utilidad para los agentes y, con el tiempo, mejorar su rendimiento.
Consejos sobre cómo sacar el máximo partido a la puntuación de llamadas
#1 Anticípate y reacciona a las necesidades de tus clientes
Además de mejorar la experiencia del cliente, la monitorización de llamadas también puede permitirte conocer mejor las necesidades de los usuarios.
Al utilizar la monitorización de llamadas en tiempo real, puedes ver cómo responden los clientes a los distintos agentes y a las diferentes técnicas de comunicación.
A partir de sus reacciones, podrás saber qué tipo de técnica de comunicación funciona mejor con ellos.
Las funciones de monitorización de llamadas en tiempo real de CloudTalk te permiten escuchar las llamadas sin interrumpir ni a tus agentes ni a sus interlocutores. Si quieres hacer una sugerencia a tu agente, también existe una opción que te permite susurrarle información sin que el cliente se entere.
Además, también puedes unirte a las llamadas e interactuar tanto con el agente como con el cliente, en caso de que requieran tu ayuda.
La puntuación de llamadas también puede utilizarse para hacer una lluvia de ideas. Junto con tus agentes, puedes revisar las llamadas paso a paso y ver qué se puede hacer para mejorar estas conversaciones y, por extensión, la experiencia del cliente.
Otra ventaja es que, al escuchar las llamadas de los agentes por la mañana, por la tarde y por la noche, también puedes ver cómo afecta el cansancio a la calidad de sus interacciones. Podéis trabajar juntos para encontrar las mejores soluciones.
#2 Fomenta una competencia sana entre tus agentes
La puntuación de llamadas también puede fomentar una competencia sana entre tus agentes. Si premias a los agentes que mejor lo hagan, verás una mejora general en muy poco tiempo.
Esto también aumentará la confianza de tus agentes y los mantendrá motivados para mejorar su rendimiento.
Asimismo, es probable que impulse su creatividad y eleve su nivel de exigencia a la hora de ofrecer el mejor servicio de asistencia al cliente.
De este modo, la monitorización de llamadas se convertirá en una competición en la que todos ganan. Es una forma estupenda de mantener a tus clientes contentos y satisfechos con tus servicios.
Conclusión
Una regla sencilla en cualquier negocio es aprender de los errores y crecer a partir de los éxitos. Así, para que las cosas vayan a mejor, hay que reducir los factores negativos que afectan a tu trabajo, potenciar los positivos y multiplicar lo que funciona bien.
En el sector de los centros de llamadas, la puntuación de llamadas te permite hacer precisamente eso. Analizando unas pocas llamadas, ya puedes entender cómo rinden tus agentes. De este modo, podrás potenciar los aspectos positivos del trabajo de tus equipos y mejorar lo que se pueda hacer mejor.
Así, responderán a las necesidades de los clientes, se esforzarán por superar sus expectativas y ofrecerán una atención al cliente excelente.
