¿Qué es la Puntuación de Llamadas? Guía para mejorar el rendimiento de los agentes
By Natália Mrázová
| 16. abril 2022 |
Agentes - Gestión de personas
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 16 Abr 2022 |

    ¿Qué es la Puntuación de Llamadas?
    Guía para mejorar el rendimiento de los agentes

    puntuación de llamadas

    Un soporte telefónico de primera clase es lo que separa a un gran centro de llamadas de sus competidores. Por lo tanto, es crucial que tus agentes den lo mejor de sí mismos día tras día. Esto garantizará un servicio de primera clase y conducirá a clientes satisfechos.

    La puntuación de llamadas es una de las formas de mantener un servicio de atención al cliente de primer nivel y de mejorar el rendimiento de tus agentes a lo largo del tiempo.

    ¿Qué es la Puntuación de Llamadas?

    La puntuación de llamadas te ayuda a evaluar a tus empleados mientras hablan por teléfono con los clientes, lo que te permitirá ajustar la calidad de sus llamadas a los estándares de tu empresa. Según Time Doctor, el 64% de las empresas actuales confían en la puntuación de llamadas para registrar el feedback de los clientes.

    La puntuación de las llamadas no solo es útil para detectar problemas y cuestiones, sino que también te ayuda a identificar tus puntos fuertes y a potenciarlos.

    Hay varios métodos para puntuar las llamadas.

    Aquí tienes algunos de ellos:

    • Monitorizar las llamadas en tiempo real
    • Analizar los registros de llamadas
    • Sistemas automatizados de calificación de llamadas

    La elección del método de puntuación de las llamadas suele depender del número de agentes que se controlan.

    Además, cuanto más detallada sea la puntuación de las llamadas, mejores serán los resultados y las posibilidades de mejorar el rendimiento.

    Mejores Prácticas Para Puntuar las Llamadas del Centro de Contacto

    Para asegurarte de que tus métodos de puntuación de llamadas son lo más eficaces posible, tienes que utilizar criterios de seguimiento adecuados.

    Los criterios de puntuación de las llamadas ayudan a garantizar una evaluación justa de tus agentes. Este tipo de evaluación objetiva te permitirá comparar a los agentes entre sí e identificar a los que podrían beneficiarse de una práctica adicional o de un programa de desarrollo.

    En resumen, unos criterios específicos y detallados conducirán a una mejor evaluación de la actuación de tus agentes.

    Otra forma de evaluar el rendimiento de los agentes es mediante el uso de indicadores clave de rendimiento.

    Estas son algunas de las mejores prácticas para puntuar a los agentes de tu centro de llamadas y mejorar su rendimiento:

    #1 Utiliza el feedback de los clientes

    Después de cada llamada, asegúrate de contactar con los clientes y pedirles que te den su feedback de alguna forma. Esto te dará información valiosa sobre su experiencia y sus expectativas.

    #2 Identifica a los que tienen bajo rendimiento

    Al identificar a los agentes con problemas, sabrás dónde centrar tus esfuerzos de mejora.

    #3 Utiliza estadísticas en tiempo real

    Las estadísticas en tiempo real pueden ayudar a tus agentes a seguir su progreso. También puede motivarles a mejorar la calidad de su servicio.

    #4 Forma continuamente a los representantes de tu centro de llamadas

    Una formación constante puede ayudar a tus agentes a desarrollar sus competencias y aprovechar al máximo sus capacidades.

    #5 Proporciona a tus agentes feedback cuando corresponda

    Cuando los agentes hacen algo bien, deben ser conscientes de ello. Lo mismo ocurre cuando hacen algo mal. Por lo tanto, un feedback oportuno puede ser muy beneficioso para los agentes y, con el tiempo, mejorar su rendimiento.

    Consejos para aprovechar al máximo la puntuación de llamadas.

    #1 Anticipa y reacciona a las necesidades de tus interlocutores

    Además de mejorar la experiencia del cliente, la monitorización de las llamadas también puede permitirte conocer las necesidades de las personas que llaman.

    Al utilizar la monitorización de llamadas en tiempo real, puedes ver cómo responden los clientes a los distintos agentes y a las diferentes técnicas de comunicación.

    Basándote en su reacción, puedes saber qué tipo de técnica de comunicación les funciona mejor.

    Las funciones de monitorización de llamadasen tiempo real de CloudTalk te permiten escuchar las llamadas sin interrumpir a tus agentes ni a sus interlocutores. Si tienes alguna sugerencia que hacer a tu agente, también hay una opción que te permite susurrarle la información sin avisar a la persona que llama.

    Además, también puedes unirte a las llamadas en las que puedes interactuar tanto con el agente como con la persona que llama, en caso de que necesiten tu ayuda.

    La puntuación de llamadas también puede utilizarse para lluvias de ideas. Junto con tus agentes puedes revisar las llamadas paso a paso, y ver qué se puede hacer para mejorar estas conversaciones y, por extensión, la experiencia del cliente.

    Otra ventaja es que al escuchar las llamadas de los agentes por la mañana, por la tarde y por la noche, también puedes ver cómo el cansancio afecta a la calidad de sus interacciones. Podéis trabajar juntos para encontrar las mejores soluciones.

    #2 Fomenta la sana competencia entre tus agentes

    La puntuación de llamadas también puede fomentar una sana competencia entre tus agentes. Considera la posibilidad de recompensar a los agentes que mejor se desempeñan, y verás una mejora general en poco tiempo.

    Esto también aumentará la confianza de tus agentes y los mantendrá motivados para mejorar su rendimiento.

    Además, es probable que impulse su creatividad y eleve su pensamiento sobre cómo proporcionar el mejor soporte al cliente.

    De este modo, el control de las llamadas se convertirá en una competición en la que todos ganan. Es una forma estupenda de mantener a tus clientes contentos y satisfechos con tus servicios.

    Conclusión

    Una regla sencilla en todo negocio es aprender de tus errores y crecer a partir de tus éxitos. Así que, para que las cosas mejoren, hay que reducir los factores negativos que afectan a tu trabajo, aumentar los positivos y multiplicar lo que funciona bien.

    En el negocio de los centros de llamadas, la puntuación de llamadas te permite hacer precisamente eso. Analizando unas pocas llamadas, ya puedes entender cómo están actuando tus agentes. Así, puedes potenciar los aspectos positivos del trabajo de tus equipos y mejorar lo que se puede hacer mejor.

    De este modo, satisfarán las necesidades de los clientes, se esforzarán por superar las expectativas y ofrecerán un excelente servicio al cliente.