Informes para centros de llamadas: Tu Guía Definitiva (2024)

¿Cuánto tiempo esperan las personas que llaman en tu cola antes de colgar? ¿Con qué frecuencia se resuelven sus consultas a la primera? ¿Cómo de satisfechos están en general con el servicio que ofrece tu centro de llamadas? Los informes del centro de llamadas pueden proporcionar todas esas respuestas y más.

Tomando como ejemplo la tasa de resolución de la primera llamada, la referencia mundial es del 70-75%. Entonces, ¿está tu centro de llamadas a la altura, y qué hacer si no lo sabes?

Es vital hacer un seguimiento del rendimiento de tu centro de llamadas. No puedes mejorar lo que no puedes medir, así que abróchate el cinturón para una inmersión profunda en los entresijos de los informes de los centros de llamadas que te ayudarán a hacerlo bien.

Puntos clave:

• Unos informes eficientes del centro de llamadas son un componente clave del éxito. Céntrate en la priorización de los KPI, el establecimiento de puntos de referencia, las consideraciones holísticas y el establecimiento de objetivos para una mejora continua.
• Los KPI de negocio, de cliente y de proceso repercuten en la visibilidad, la cohesión del equipo y la satisfacción del cliente, así como en la eficacia operativa.
• Las soluciones de generación de informes para centros de contacto, como CloudTalk, agilizan la generación de informes con métricas, cuadros de mando y perspectivas en tiempo real. Eso eleva la eficiencia del centro de llamadas mediante datos completos, ayudando a tomar decisiones informadas.
• El perfeccionamiento continuo, desde los informes alfa hasta las pruebas con usuarios finales, garantiza la adaptabilidad a los cambios del sector. El resultado son datos relevantes para una toma de decisiones ágil y eficaz.

¿Qué son los informes del centro de llamadas?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Una vez reunidos esos puntos de datos, pueden organizarse y clasificarse en tus KPI. A continuación veremos algunos ejemplos de KPI que puedes seguir como parte de los informes de tu centro de llamadas o de contacto.

KPI de informes del centro de llamadas

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

KPI críticos para el negocio

¿No son todos los KPI «críticos para el negocio»?, te preguntamos. Pues sí. Sin embargo, son los indicadores que pueden darte una visión de arriba abajo, de 360 grados, de tus operaciones. A diferencia de los que profundizan un poco más en los detalles.

Puntuación Neta del Promotor (NPS)

Similar a la Satisfacción del Cliente (CSAT), esta Métrica trata de medir la felicidad de tus clientes. Sin embargo, el NPS tiene un toque empresarial: mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto a otras personas.

¿Por qué es importante? Porque una cifra alta se traduce en una mayor visibilidad de tu producto.
Punto de referencia global: Varía significativamente entre sectores

Tasa de rotación promedio

Esta Métrica cuantifica la tasa de rotación de los agentes de tu centro de llamadas. Los centros de llamadas tienen mala fama por su alta rotación, pero no tiene por qué ser así en tu caso.
¿Por qué es importante? Poner énfasis en la cohesión entre su equipo reducirá la rotación y aumentará la eficiencia.

Sin embargo, antes de poder mejorar la rotación, tienes que saber en qué punto te encuentras. Ahí es donde entran en juego los informes de gestión de centros de llamadas centrados en la tasa de rotación.

Punto de referencia mundial: Menos del 37

Coste por contacto

Se podría decir que no se puede poner precio a un servicio de atención al cliente excepcional. Lo que puedes hacer, sin embargo, es cuantificar tu Coste Por Contacto. Es decir, el coste medio para tu centro de llamadas o contacto de cada interacción con el cliente.

Calcula el coste por contacto dividiendo el gasto operativo total por el número de llamadas o contactos atendidos en un periodo de tiempo determinado.

¿Por qué es importante? El seguimiento del Coste Por Contacto a lo largo del tiempo te ayuda a calibrar el éxito de las medidas de reducción de costes o de eficiencia.

Valor de referencia mundial: $5.50

Puntuación de compromiso del agente

El 47% de los directores de centros de llamadas consideran que la rotación y el absentismo de los agentes son su mayor problema a la hora de gestionar eficazmente un centro de llamadas o de contacto. Ya hemos mencionado la importancia de controlar la tasa de rotación.

Las puntuaciones de compromiso de los agentes te dan una medida de lo comprometidos que están con su trabajo diario.

¿Por qué es importante? Cuanto más comprometidos estén los agentes, menos probable será que se marchen. Y es menos probable que tengas que sustituirlos. Este KPI, por tanto, te ayuda a adelantarte al problema de la rotación de agentes y a predecir si podrían marcharse.

Punto de referencia global: 30%muy comprometido, 11% algo comprometido, 54% algo desconectado y 5% muy desconectado.

Similar a la Satisfacción del Cliente (CSAT), esta Métrica trata de medir la felicidad de tus clientes. Sin embargo, el NPS tiene un giro centrado en el negocio: mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto a otra persona. Esto es importante, por supuesto, porque una cifra alta se traduce en una mayor visibilidad de tu producto.

KPI críticos del cliente

No todos los informes del centro de llamadas deben ser asuntos de alto nivel, a vista de pájaro. A veces también merece la pena hacer un zoom específico sobre tus clientes. Estos son algunos KPI a nivel de cliente que puedes utilizar como parte de los informes de tu centro de contacto.

Resolución de primer contacto (FCR)

Esta métrica mide la velocidad a la que el primer agente con el que hablan resuelve los problemas de sus clientes.

¿Por qué es importante? Básicamente, porque cuanto mayor sea este porcentaje, menos frustrados estarán tus clientes con tu empresa en general. A todo el mundo le encanta que sus problemas se resuelvan rápidamente, ¿verdad?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Punto de referencia mundial: 70-75%

Nivel de servicio

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Tener un nivel de servicio 80/20 para tu centro de llamadas significa simplemente que el 80 por ciento de las llamadas entrantes son contestadas por tus agentes en 20 segundos. Es una métrica fácil de medir y que da una buena y amplia idea de la atención y eficacia del personal de tu centro de llamadas.

¿Por qué es importante? Es una buena base sobre la que construir un informe de evaluación comparativa del centro de llamadas para hacer un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.

Objetivo de referencia global: Lo más habitual es que el 80% de las llamadas se contesten en 20 segundos = 80/20

Tasa media de abandono

Este KPI mide el porcentaje de clientes que cuelgan el teléfono antes de conectarse con un agente.

Depende mucho de lo ocupado y bien dotado de personal que esté tu centro de llamadas: cuantos más agentes haya para atender las llamadas entrantes, más rápido conectarán tus clientes con un agente y menos probable será que cuelguen antes de hablar con alguien.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Referencia mundial: 5-8%

Llamadas bloqueadas

Esta métrica es el porcentaje de clientes que llamaron a su empresa y escucharon un tono de ocupado.

El valor porcentual está directamente relacionado con lo bien dotado de personal que esté un negocio, porque los clientes sólo oyen un tono de ocupado cuando todos los agentes están ocupados ayudando a otras personas.

¿Por qué es importante? Oír un tono de ocupado es frustrante para todos, sobre todo cuando intentan ponerse en contacto con una empresa. Este número debe mantenerse lo más bajo posible.

Punto de referencia mundial: Menos del 2%.

Tiempo de espera promedio (AWT)

Obtiene esta métrica dividiendo la cantidad total de tiempo que los clientes pasaron en las colas de llamadas durante un período determinado por la cantidad de llamadas que se respondieron en ese período.

¿Por qué es importante? Es una métrica fácil de calcular y le da una buena idea de cuán satisfechos están sus clientes con la atención de sus agentes.

Según una investigación reciente de Call Centre Helper, el 36% de los llamantes sólo esperan hasta un minuto antes de abandonar una llamada a un centro de atención telefónica. ¡Claramente es importante mantener bajo el tiempo de espera promedio!

Punto de referencia global: Alrededor de 45 segundos

KPI críticos del proceso

Los informes y análisis de los centros de contacto no consisten sólo en hacer un seguimiento de los resultados de tu empresa y de los niveles de satisfacción de tus clientes. También se trata de evaluar tus flujos de trabajo y hacer lo que puedas para mejorar la eficiencia. Para eso te ayudan los KPI críticos del proceso.

Velocidad media de respuesta

Esta cifra indica la cantidad de tiempo promedio que le toma a sus agentes contestar el teléfono, medido desde el comienzo del proceso de timbre.

En particular, esto excluye el tiempo que tardan tus clientes en navegar por tu sistema IVR, si tienes uno.

¿Por qué es importante? Es una medida bastante pura de la capacidad de sus agentes para manejar las llamadas telefónicas con prontitud a medida que ingresan.

Punto de referencia global: 34,4 segundos

Duración media de la llamada

Fácil de seguir y comprender, la duración media de las llamadas es una de las métricas de eficiencia de los centros de llamadas más importantes que existen. La duración media de una llamada es de unos cuatro minutos. Si la tuya es inferior, es probable que tus agentes trabajen con eficiencia.

¿Por qué es importante? La duración promedio de las llamadas entrantes y salientes le brindará información importante sobre cuán competentes son sus agentes en el manejo de sus responsabilidades en el día a día.

Global Benchmark: Four minutes

Tasa de Llegada de Llamadas

La tasa de llegada de llamadas le da una idea de cuándo su centro de llamadas recibe el volumen más alto y más bajo de llamadas entrantes.

¿Por qué es importante? El seguimiento de este KPI le permitirá elaborar horarios de trabajo inteligentes e informados para sus agentes, de modo que siempre cuente con el personal adecuado, incluso en los días más ocupados.

Punto de referencia global: Variará de un centro de llamadas a otro

Tiempo Medio Operativo (TMO)

Esta Métrica mide la duración de las interacciones de tus agentes con los clientes de principio a fin. El reloj comienza cuando tu cliente marca el número de teléfono y termina cuando tu agente está listo para atender una nueva llamada.

Eso significa que incluye el tiempo que un cliente pasa en la cola de llamadas, navegando por tu sistema IVR y hablando con un agente, además del tiempo que tus agentes dedican a documentar la información necesaria después de la llamada.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Debe decidir un punto de referencia que tenga sentido para su negocio y hacer que sus agentes lo busquen mes a mes.

Punto de referencia global: Seis minutos

Tiempo medio de trabajo después de la guardia (TCA)

Después de cada llamada, un agente tiene que ocuparse de una serie de importantes tareas administrativas. Éstas pueden incluir completar informes de transacciones, actualizar bases de datos, informar de problemas y similares. El tiempo que se tarda en completar estas tareas se mide y registra como KPI de tiempo medio de trabajo después de la llamada.

¿Por qué es importante? Cuanto más tiempo pasen tus agentes en ACW, menos tiempo dedicarán a ayudar a tus clientes. Mantener bajo el tiempo medio de ACW mejora la eficacia de tu centro de llamadas.

Aunque ciertamente puede reducirse mediante sesiones de formación centradas en la eficiencia, un software de centro de llamadas bien adaptado también puede ayudar. CloudTalk, por ejemplo, tiene una serie de prácticas funciones, como el fácil etiquetado de llamadas y la automatización del flujo de trabajo, que pueden ayudar a tus agentes a completar las tareas posteriores a la llamada de forma rápida y sencilla.

Punto de referencia global: 40-45 segundos

Buenas prácticas de elaboración de informes para centros de llamadas: Cómo hacerlo bien

Ahora ya conoces algunos de los KPI más importantes de los que debes hacer un seguimiento como parte de los informes de tu centro de llamadas. Pero eso es sólo una parte de la historia. Aquí tienes algunas de las mejores prácticas de elaboración de informes de centros de llamadas para asegurarte de que produces los informes de centros de llamadas más útiles posibles.

#1 Centrarse en los KPI

Los KPI se controlan y se presentan periódicamente a los supervisores y directores de los centros de llamadas por una buena razón: te ayudan a identificar las áreas problemáticas y a diseñar iniciativas específicas para resolverlas.

Como ya hemos dicho, los KPI pueden abarcar una amplia gama de áreas de rendimiento del centro de llamadas relacionadas con el negocio, el servicio al cliente y los procesos de trabajo. Te dan una visión general de cómo funciona tu centro de llamadas y ponen de relieve las áreas que podrían necesitar un poco más de atención.

Por tanto, deja que sean tu luz de guía. Deja que tus KPI informen de las decisiones críticas que hay que tomar y que darán forma tanto a los informes de tu centro de contacto como al futuro de tu centro de llamadas. Al fin y al cabo, una decisión informada es la que ofrece más posibilidades de éxito.

Cómo hacerlo: Asegúrate de definir los KPI más importantes para tu centro de llamadas y tus objetivos empresariales generales. Después, utiliza la solución de informes de tu centro de llamadas para centrar los informes individuales en cada uno de ellos.

#nº 2 Normas de la industria de la investigación para establecer parámetros de rendimiento

El seguimiento de los KPI no te llevará a ninguna parte a menos que tengas un conjunto de puntos de referencia establecidos y estándar del sector con los que puedas medir tus progresos.

Conseguir estos puntos de referencia para tu empresa requerirá una buena dosis de investigación de mercado, pero te aseguramos que merece la pena. Estos puntos de referencia te permitirán enmarcar los informes de tu centro de llamadas en el contexto adecuado y te permitirán identificar claramente las áreas en las que necesitas mejorar.

Una vez que tenga estas áreas en mente, puede comenzar a idear una estrategia para mejorar su negocio.

Cómo hacerlo: Busca empresas y organizaciones que recopilen investigaciones en tu nicho. Lee sus informes y define puntos de referencia para los KPI y Métricas más importantes para ti.

#3 Tener una visión global de cómo se relacionan las Métricas con las Operaciones

Con tantas métricas dando vueltas, puede ser fácil quedar atrapado en las minucias de los números de rendimiento de su centro de llamadas.

Sin embargo, es importante dar un paso atrás y tener en cuenta el panorama general. Quieres dirigir un centro de llamadas que mantenga contentos a tus clientes y empleados y ayude a tu empresa a alcanzar todos sus objetivos en términos de ingresos y crecimiento.

Hay muchas formas de conseguirlo: mediante formación específica, contratando personal adicional, implantando un moderno software de centro de llamadas basado en la nube, etc.

La cuestión es que debes ser flexible a la hora de abordar los problemas descubiertos en los informes de tu centro de llamadas. Si siempre estás abierto a nuevas ideas, es más probable que encuentres algo que funcione especialmente bien para tu negocio.

Cómo hacerlo: No te centres únicamente en métricas, KPI y números. Complementa tus informes cuantitativos recopilando información también de otras formas. Pide a tus agentes su opinión y utiliza encuestas que den a los clientes la oportunidad de ofrecer respuestas más extensas, por ejemplo.

#4 ¡Fija objetivos para el futuro y haz un seguimiento de ellos!

Es una certeza tanto en las operaciones del centro de llamadas como lo es en la vida: no logrará ningún progreso sin primero establecer algunas metas para usted mismo.

Una vez que hayas revisado todos los KPI del informe de tu centro de contacto y los hayas comparado con los puntos de referencia que has establecido, deberías empezar a elaborar una lista de objetivos de mejora en áreas específicas.

• ¿Tienes un Tiempo Medio Operativo excepcionalmente alto? Programa para tus agentes una formación centrada en la eficiencia, para que puedan empezar a reducir esa cifra.
• ¿Y si tu KPI de tiempo medio de trabajo después de la llamada se sale de los gráficos? Considera la posibilidad de utilizar una solución de telefonía moderna como CloudTalk, que puede ayudar a reducir la cantidad de tiempo que los agentes dedican al trabajo después de las llamadas, automatizando la mayor parte del mismo.
• ¿Tu Tiempo Medio de Espera está muy por encima de la referencia mundial? Tal vez podrías personalizar mejor tu enrutamiento de llamadas para garantizar que las personas que llaman lleguen más rápidamente a un agente.
• ¿Tienes un alto índice de llamadas bloqueadas? Puede que necesites contratar más agentes o programar mejor tus agentes para cubrir las horas de mayor actividad.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Cómo hacerlo: Ten claros cuáles son tus objetivos de mejora en el centro de llamadas. Presta especial atención a las métricas y los informes que reflejen directamente esos objetivos. Utiliza el software de tu centro de llamadas para recopilar datos relevantes en tiempo real y obtener información procesable. Después, toma medidas para mejorar y haz un seguimiento de los resultados.

Ejemplos de informes del panel de control del centro de llamadas

La mejor manera de recopilar datos sin procesar para los informes de su centro de llamadas es utilizar un software de informes de centro de llamadas de alta gama.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Con la carga de la recopilación de datos brutos que les quita de encima el software adecuado de elaboración de informes de centros de contacto, los responsables pueden centrar su atención en tareas más significativas. Cosas como seleccionar los KPI de los que les gustaría hacer un seguimiento para sus informes finales del centro de llamadas y desarrollar estrategias de mejora para las áreas que necesitan más atención.

A continuación, veremos algunos ejemplos de cómo CloudTalk simplifica el proceso de recopilación de datos y hace que los informes del centro de llamadas sean más fáciles que nunca.

Ejemplo de informe de centro de llamadas

Una de las grandes ventajas de CloudTalk es que te permite acceder fácilmente a los informes en tiempo real del centro de llamadas. Puedes hacer un seguimiento de varias Métricas importantes del centro de llamadas a medida que llegan los datos.

En la pestaña Historial de llamadas de tu panel de Estadísticas, por ejemplo, encontrarás una serie de datos, entre ellos:

• El número total de llamadas que han atendido tus agentes
• El número total de llamadas perdidas que se pasaron por alto
• La duración media de las llamadas de tus agentes
• El tiempo medio que han tenido que esperar tus clientes durante un periodo determinado
• Y mucho más.

Puedes utilizar todos estos datos para el informe de tu centro de llamadas o sólo partes de ellos: lo dejamos a tu discreción.

Panel de productividad del agente

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Para cada agente, puedes ver:

• El número total de llamadas
• Duración media de la llamada
• Número total de llamadas entrantes y salientes

También puede comparar a sus agentes uno al lado del otro para obtener una visión amplia del desempeño de su equipo.

Si desea que el informe de su centro de llamadas destaque el desempeño de un agente en particular durante un período determinado, el panel de productividad del agente le permite compilar esos datos de manera rápida y sencilla.

Prueba y revisa tus informes para que salgan bien

El proceso de comprobación y revisión de los informes de los centros de contacto es una tarea exhaustiva que consta de varios pasos y que, si se realiza correctamente, garantizará que los datos que recopiles y las perspectivas que extraigas de ellos sean precisos y útiles. Veamos los pasos.

#nº 1 Elaborar informes preliminares

La primera fase del proceso es la elaboración de tus primeros borradores, informes «alfa». Serán un poco desordenados, y con razón: estás recopilando una gran cantidad de datos en bruto e intentando clasificarlos en KPI distintos (¡y útiles!). Una vez que hayas recopilado los datos y los KPI, puedes pasar al siguiente paso.

#2 Comprueba dos veces tus números

Los cálculos de tus informes son propensos al error humano. Es normal, y por eso la verificación de tus cálculos y fórmulas merece su propio paso en el proceso.

Deberías hacer circular el informe de tu centro de contacto por tus departamentos de diseño y análisis para que la gente tenga la oportunidad de detectar posibles errores matemáticos.

#3 Añade gráficos y funciones de diseño

Una vez pulidos tus datos y cifras, puedes enviar tu informe al departamento de diseño. Su trabajo consistirá en arreglarlo: añadir gráficos, tablas y otros elementos de diseño que hagan que tus datos destaquen en la página.

Este paso es muy importante para crear un informe presentable y fácil de comprender que pueda ofrecer una guía significativa a todos sus empleados, independientemente de su experiencia.

#4 Pruebas y revisión del usuario final

Ahora que tu informe ha alcanzado un cierto nivel de garbo, puedes enviarlo a una selección de muestra de directores y agentes de centros de llamadas. Esta será una prueba real de la legibilidad de tu informe y es de esperar que descubra cualquier discrepancia en tus datos, secciones de texto incómodas o gráficos confusos.

Por supuesto, también debes prestar especial atención a los comentarios relacionados con la utilidad de tu informe. Al fin y al cabo, querer elaborar un documento útil es la razón por la que te tomaste la molestia de recopilarlo en primer lugar.

#5 Difusión y puesta a punto

Por último, puedes enviar tu informe a un público más amplio. Este último paso verá el fruto de todo el trabajo duro y, con suerte, conducirá a la mejora de las áreas problemáticas que hayas identificado.

Ten en cuenta que los informes de los centros de contacto son documentos vivos, por lo que debes estar preparado y ser capaz de realizar cualquier edición o ajuste en el informe si surge la necesidad. También puede ser una buena idea crear una plantilla de informe de centro de llamadas una vez que estés satisfecho con el informe final. Este documento puede servir de marco para crear futuros informes similares.

Si has llegado hasta aquí, ¡enhorabuena! Has creado, probado y revisado un documento crucial para el éxito a largo plazo de tu centro de llamadas. Este sector se mueve deprisa, y tu empresa depende de informes completos y profesionales del centro de llamadas para mantenerse a la altura de su competencia. Así que date una palmadita en la espalda y ponte manos a la obra con el siguiente informe.

Los informes de los centros de llamadas son los pilares del éxito

Los informes completos de los centros de llamadas son clave para el éxito de cualquier centro de llamadas moderno. Presentan un montón de KPI importantes de forma digerible para que la dirección pueda comprender rápidamente qué áreas son objetivos prioritarios de mejora.

También pueden ayudar en el proceso de mejora, ya que los informes periódicos del centro de llamadas pueden ayudar a determinar si una determinada estrategia de mejora está funcionando bien o no.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).