Hlásenia call centra: (2024)

Ako dlho budú volajúci čakať vo fronte, kým zavesia? Ako často sú ich otázky vyriešené na prvýkrát? Ako sú celkovo spokojní so službami, ktoré vaše call centrum ponúka? Reportovanie call centra vám môže poskytnúť všetky tieto odpovede a ešte viac.

Ako príklad uvedieme mieru vyriešenia prvého hovoru, celosvetová referenčná hodnota je 70-75 %. Spĺňa teda vaše call centrum tieto kritériá a čo robiť, ak to neviete?

Je veľmi dôležité sledovať výkonnosť vášho call centra. Nemôžete zlepšiť to, čo nedokážete zmerať, preto sa pripútajte a podrobne sa zoznámte s tajnými informáciami o vykazovaní call centra, ktoré vám pomôžu dosiahnuť správny výsledok.

Kľúčové poznatky:

• Kľúčovým prvkom úspechu sú efektívne správy call centra. Zamerajte sa na stanovenie priorít KPI, stanovenie referenčných hodnôt, holistické úvahy a stanovenie cieľov na neustále zlepšovanie.
• Obchodné, zákaznícke a procesné kľúčové ukazovatele výkonnosti majú vplyv na viditeľnosť, súdržnosť tímu a spokojnosť zákazníkov, ako aj na prevádzkovú efektívnosť.
• Riešenia pre reportovanie kontaktných centier, ako je CloudTalk, zjednodušujú reportovanie pomocou metrík v reálnom čase, informačných panelov a prehľadov. To zvyšuje efektivitu call centra prostredníctvom komplexných údajov, ktoré pomáhajú pri prijímaní informovaných rozhodnutí.
• Neustále zdokonaľovanie, od alfa správ až po testovanie koncovými používateľmi, zabezpečuje prispôsobivosť zmenám v odvetví. Výsledkom sú relevantné údaje pre agilné a efektívne rozhodovanie.

Čo je Call Center Reporting?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Po zhromaždení týchto údajov ich môžete usporiadať a rozdeliť do kľúčových ukazovateľov výkonnosti. Nižšie si uvedieme niekoľko príkladov skvelých KPI, ktoré môžete sledovať v rámci vykazovania hovorov alebo kontaktného centra.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti v oblasti hlásení call centra

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

Kritické kľúčové ukazovatele výkonnosti podniku

Nepýtate sa, či nie sú všetky kľúčové ukazovatele výkonnosti „kritické pre podnikanie“? Áno. Sú to však ukazovatele, ktoré vám môžu poskytnúť 360-stupňový pohľad zhora nadol na vašu činnosť. Na rozdiel od tých, ktoré siahajú trochu hlbšie do špecifík.

Skóre čistých podporovateľov (NPS)

Podobne ako spokojnosť zákazníkov (CSAT) sa táto metrika snaží zistiť spokojnosť vašich zákazníkov. NPS má však obchodný nádych: meria pravdepodobnosť, že vaši zákazníci odporučia váš produkt niekomu inému.

Prečo je to dôležité? Pretože vysoké číslo znamená väčšiu viditeľnosť vášho produktu.
Globálny benchmark: V jednotlivých odvetviach sa výrazne líši

Priemerná miera obratu

Táto metrika kvantifikuje mieru fluktuácie medzi agentmi vášho call centra. Call centrá majú zlú povesť pre vysokú fluktuáciu, ale pre vašu prevádzku to tak byť nemusí.
Prečo je to dôležité? Ak budete klásť dôraz na súdržnosť svojho tímu, znížite fluktuáciu a zvýšite efektivitu.

Predtým, ako sa vám podarí zlepšiť obrat, musíte vedieť, ako na tom ste. Na to slúžia správy o riadení call centra zamerané na mieru fluktuácie.

Globálny referenčný ukazovateľ: Menej ako 37 %

Náklady na jeden kontakt

Možno si poviete, že vynikajúci zákaznícky servis sa nedá oceniť. Čo však môžete urobiť, je vyčísliť náklady na jeden kontakt. Ide o priemerné náklady vášho call alebo kontaktného centra na každú interakciu so zákazníkom.

Náklady na jeden kontakt vypočítate vydelením celkových prevádzkových výdavkov počtom hovorov alebo kontaktov vybavených v danom časovom období.

Prečo je to dôležité? Sledovanie nákladov na jeden kontakt v priebehu času vám pomôže posúdiť úspešnosť opatrení na zníženie nákladov alebo efektivity.

Globálny referenčný ukazovateľ: $5.50

Skóre zapojenia agentov

47 % manažérov call centier považuje fluktuáciu a absenciu agentov za najväčší problém pri snahe o efektívne fungovanie call alebo kontaktného centra. Už sme spomínali dôležitosť sledovania miery fluktuácie.

Skóre angažovanosti agentov poskytuje meradlo toho, ako sú agenti zapojení do svojej každodennej práce.

Prečo je to dôležité? Čím viac sú agenti zapojení, tým menšia je pravdepodobnosť, že odídu. A tým menej je pravdepodobné, že ich budete musieť nahradiť. Tento kľúčový ukazovateľ výkonnosti vám teda pomôže predbehnúť problém fluktuácie agentov a predpovedať, či by mohli agenti odísť.

Globálny referenčný ukazovateľ: 30 % veľmi angažovaných, 11 % trochu angažovaných, 54 % trochu neangažovaných a 5 % veľmi neangažovaných.

Podobne ako spokojnosť zákazníkov (CSAT) sa táto metrika snaží zistiť spokojnosť vašich zákazníkov. NPS má však obchodný nádych: meria pravdepodobnosť, že vaši zákazníci odporučia váš produkt niekomu inému. To je samozrejme dôležité, pretože vysoké číslo znamená väčšiu viditeľnosť vášho produktu.

Kritické kľúčové ukazovatele výkonnosti zákazníka

Správy call centra by nemali byť všetky na najvyššej úrovni, z vtáčej perspektívy. Niekedy sa oplatí priblížiť si konkrétnych zákazníkov. Toto sú niektoré kľúčové ukazovatele výkonnosti na úrovni zákazníkov, ktoré môžete použiť ako súčasť reportingu kontaktného centra.

Riešenie prvého kontaktu (FCR)

Táto metrika meria mieru, v akej sú problémy vašich zákazníkov vyriešené prvým agentom, s ktorým hovoria.

Prečo je to dôležité? V podstate preto, že čím vyššie je toto percento, tým menej budú vaši zákazníci frustrovaní z vašej firmy ako celku. Každý má rád, keď sú jeho problémy rýchlo vyriešené, však?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Globálny referenčný ukazovateľ: 70-75%

Úroveň služieb

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Úroveň služieb 80/20 pre vaše call centrum jednoducho znamená, že 80 percent prichádzajúcich hovorov vaši agenti vybavia do 20 sekúnd. Je to ľahko merateľný ukazovateľ, ktorý poskytuje dobrú a všeobecnú predstavu o pozornosti a efektívnosti pracovníkov vášho call centra.

Prečo je to dôležité? Je to dobrý základ, na ktorom sa dá postaviť správa o porovnávaní call centier na sledovanie výkonnosti v priebehu času.

Globálny referenčný ukazovateľ: Najčastejšie 80 % hovorov prijatých do 20 sekúnd = 80/20

Priemerná miera opustenia

Tento kľúčový ukazovateľ výkonnosti meria percento zákazníkov, ktorí zavesia telefón skôr, ako sa im podarí spojiť s agentom.

Veľmi záleží na tom, ako je vaše call centrum vyťažené a dobre obsadené – čím viac agentov vybavuje prichádzajúce hovory, tým rýchlejšie sa vaši zákazníci spoja s agentom a tým menšia je pravdepodobnosť, že zavesia skôr, ako s niekým hovoria.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Globálny referenčný ukazovateľ: 5-8%

Blokované hovory

Táto metrika predstavuje percento zákazníkov, ktorí volali do vašej spoločnosti a počuli obsadený tón.

Percentuálna hodnota priamo súvisí s tým, ako dobre je firma obsadená, pretože zákazníci počujú obsadený tón len vtedy, keď sú všetci agenti zaneprázdnení pomocou iným ľuďom.

Prečo je to dôležité? Počuť obsadený tón je pre každého frustrujúce, najmä keď sa snaží kontaktovať firmu. Toto číslo by malo byť čo najnižšie.

Globálny referenčný ukazovateľ: Menej ako 2 %

Priemerný čas čakania (AWT)

Túto metriku získate vydelením celkového času, ktorý zákazníci strávili vo frontoch volajúcich za dané obdobie, počtom hovorov, ktoré boli v tomto období prijaté.

Prečo je to dôležité? Je to ľahko vypočítateľný ukazovateľ, ktorý vám poskytne dobrú predstavu o tom, ako sú vaši zákazníci spokojní s pozornosťou vašich agentov.

Podľa nedávneho prieskumu Call Centre Helper 36 % volajúcich počká len do jednej minúty, kým preruší hovor s call centrom. Je zrejmé, že je dôležité, aby priemerný čas čakania bol nízky!

Globálny referenčný ukazovateľ: Približne 45 sekúnd

Kritické kľúčové ukazovatele výkonnosti procesu

Reportovanie a analytika kontaktného centra nie je len o sledovaní výsledku vašej firmy a úrovne spokojnosti vašich zákazníkov. Je to aj o hodnotení vašich pracovných postupov a o tom, čo môžete urobiť pre zlepšenie efektivity. Práve s tým pomáhajú kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) kritických procesov.

Priemerná rýchlosť odpovede

Tento údaj udáva priemerný čas, ktorý vaši agenti potrebujú na prijatie hovoru, meraný od začiatku zvonenia.

Do tohto času sa nezapočítava čas, ktorý zákazníci potrebujú na navigáciu cez systém IVR, ak ho máte.

Prečo je to dôležité? Je to celkom čistý ukazovateľ schopnosti vašich agentov vybavovať telefonáty okamžite po ich prijatí.

Globálny referenčný ukazovateľ: 34,4 sekundy

Priemerné trvanie hovoru

Priemerná dĺžka hovoru, ktorú možno ľahko sledovať a pochopiť, je jedným z najdôležitejších ukazovateľov efektívnosti call centra. Priemerná dĺžka hovoru je približne štyri minúty. Ak je tá vaša nižšia, vaši agenti pravdepodobne pracujú efektívne.

Prečo je to dôležité? Priemerná dĺžka trvania prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov vám poskytne dôležitý prehľad o tom, ako kompetentne vaši agenti zvládajú svoje každodenné povinnosti.

Global Benchmark: Four minutes

Rýchlosť príchodu hovorov

Miera príchodov hovorov vám poskytne predstavu o tom, kedy vaše call centrum vybavuje najväčší a najmenší počet prichádzajúcich hovorov.

Prečo je to dôležité? Sledovanie tohto kľúčového ukazovateľa výkonnosti vám umožní zostaviť informované a inteligentné pracovné plány pre vašich agentov, aby ste mali vždy dostatok zamestnancov aj v najrušnejších dňoch.

Globálny referenčný ukazovateľ: V jednotlivých call centrách sa bude líšiť

Priemerný čas vybavenia (AHT)

Táto metrika meria dĺžku interakcie vašich agentov so zákazníkmi od začiatku do konca. Hodiny začínajú, keď zákazník vytočí telefónne číslo, a končia, keď je váš agent pripravený prijať nový hovor.

To znamená, že zahŕňa čas, ktorý zákazník strávi vo fronte volajúcich, navigáciou v systéme IVR a rozhovorom s agentom, ako aj čas, ktorý vaši agenti strávia dokumentovaním potrebných informácií po hovore.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Mali by ste sa rozhodnúť pre referenčnú hodnotu, ktorá má pre vašu firmu zmysel, a poveriť svojich agentov, aby ju mesačne dosahovali.

Globálny referenčný ukazovateľ: Šesť minút

Priemerný pracovný čas po zavolaní (ACW)

Po každom hovore sa agent musí venovať rôznym dôležitým administratívnym úlohám. Tie môžu zahŕňať vyplňovanie správ o transakciách, aktualizáciu databáz, nahlasovanie problémov a podobne. Čas potrebný na dokončenie týchto úloh sa meria a zaznamenáva ako priemerný pracovný čas po hovore KPI.

Prečo je to dôležité? Čím dlhší čas strávia vaši agenti na ACW, tým menej času venujú pomoci vašim zákazníkom. Udržiavanie nízkeho priemerného času ACW zvyšuje efektivitu vášho call centra.

Hoci sa dá určite znížiť prostredníctvom školení zameraných na efektivitu, pomôcť môže aj dobre prispôsobený softvér call centra. Napríklad CloudTalk má množstvo praktických funkcií vrátane jednoduchého označovania hovorov a automatizácie pracovných postupov, ktoré môžu vašim agentom pomôcť rýchlo a jednoducho dokončiť úlohy po hovore.

Globálny referenčný ukazovateľ: 40-45 sekúnd

Osvedčené postupy vykazovania v call centre: Ako to urobiť správne

Teraz už poznáte niektoré z najdôležitejších kľúčových ukazovateľov výkonnosti, ktoré je potrebné sledovať v rámci reportingu vášho call centra. To je však len časť príbehu. Tu je niekoľko osvedčených postupov reportovania call centra, ktoré vám zaručia, že budete vytvárať čo najužitočnejšie reporty call centra.

#1 Zameranie na kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sa sledujú a pravidelne predkladajú vedúcim a manažérom call centra z dobrého dôvodu: pomáhajú identifikovať problémové oblasti a navrhnúť cielené iniciatívy na ich riešenie.

Ako sme už uviedli, kľúčové ukazovatele výkonnosti môžu zahŕňať širokú škálu oblastí výkonnosti call centra súvisiacich s obchodom, službami zákazníkom a pracovnými procesmi. Poskytujú vám veľký prehľad o tom, ako vaše call centrum funguje, a upozorňujú na tie oblasti, ktorým by bolo vhodné venovať trochu viac pozornosti.

Nechajte ich byť vaším vodítkom. Nechajte svoje kľúčové ukazovatele výkonnosti informovať o zásadných rozhodnutiach, ktoré budú formovať výkazníctvo vášho kontaktného centra aj budúcnosť vášho call centra. Koniec koncov, informované rozhodnutie je rozhodnutie, ktoré ponúka najlepšiu šancu na úspech.

Ako na to: Uistite sa, že ste definovali kľúčové ukazovatele výkonnosti, ktoré sú pre vaše call centrum a vaše celkové obchodné ciele najdôležitejšie. Potom použite svoje riešenie na vykazovanie call centra a zamerajte na každý z nich jednotlivé reporty.

#2 Štandardy výskumného odvetvia na stanovenie referenčných hodnôt výkonnosti

Sledovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti vás nikam neposunie, ak nemáte súbor zavedených štandardných referenčných hodnôt, na základe ktorých môžete merať svoj pokrok.

Vypracovanie týchto referenčných hodnôt pre vašu spoločnosť si bude vyžadovať poriadny prieskum trhu, ale ubezpečujeme vás, že to všetko stojí za to. Tieto referenčné hodnoty vám umožnia zasadiť správy o vašom call centre do správneho kontextu a umožnia vám jasne identifikovať oblasti, v ktorých sa musíte zlepšiť.

Keď budete mať tieto oblasti na pamäti, môžete začať vymýšľať stratégiu na zlepšenie svojho podnikania.

Ako na to: Zistite, aké firmy a organizácie zostavujú výskumy vo vašom odbore. Prečítajte si ich správy a definujte referenčné hodnoty pre KPI a metriky, ktoré sú pre vás najdôležitejšie.

#3 Zoberte si celkový pohľad na to, ako metriky súvisia s prevádzkou

Pri takom množstve ukazovateľov sa môže ľahko stať, že vás zaujmú drobné údaje o výkonnosti vášho call centra.

Je však dôležité ustúpiť a zvážiť širšie súvislosti. Chcete viesť prevádzku call centra, ktorá udrží vašich zákazníkov a zamestnancov spokojných a pomôže vašej spoločnosti splniť všetky jej ciele, pokiaľ ide o príjmy a rast.

Existuje mnoho spôsobov, ako to dosiahnuť – prostredníctvom špecifického školenia, prenájmu ďalších zamestnancov, implementácie moderného softvéru call centra založeného na cloude a ďalších.

Ide o to, že by ste mali byť flexibilní pri riešení problémov zistených v správach vášho call centra. Ak budete vždy otvorení novým nápadom, je pravdepodobnejšie, že nájdete niečo, čo bude pre vašu firmu mimoriadne dobre fungovať.

Ako na to: Nesústreďte sa len na metriky, KPI a čísla. Kvantitatívne vykazovanie doplňte zhromažďovaním informácií aj inými spôsobmi. Požiadajte svojich agentov o ich podnety a použite napríklad prieskumy, ktoré dávajú zákazníkom možnosť ponúknuť dlhšie formulované odpovede.

#4 Stanovte si ciele do budúcnosti a sledujte ich!

V prevádzke call centra platí to isté, čo v živote: bez toho, aby ste si najprv stanovili nejaké ciele, nedosiahnete žiadny pokrok.

Po preskúmaní všetkých kľúčových ukazovateľov výkonnosti v správe kontaktného centra a ich porovnaní so stanovenými referenčnými hodnotami by ste mali vypracovať zoznam cieľov na zlepšenie v konkrétnych oblastiach.

• Máte výnimočne vysoký priemerný čas spracovania? Naplánujte pre svojich agentov školenie zamerané na efektivitu, aby mohli začať toto číslo znižovať.
• Čo ak je váš priemerný pracovný čas po zavolaní mimo tabuľky? Zvážte využitie moderného telefónneho riešenia, ako je CloudTalk, ktoré môže pomôcť znížiť množstvo času, ktorý agenti strávia prácou po telefonátoch, pretože väčšinu z nich automatizuje.
• Prekračuje váš priemerný čas čakania celosvetovú referenčnú hodnotu? Možno by ste mohli lepšie prispôsobiť smerovanie hovorov, aby sa volajúci dostali k agentovi rýchlejšie.
• Zaznamenávate vysokú mieru blokovaných hovorov? Možno budete musieť zamestnať viac agentov alebo ich lepšie naplánovať, aby pokryli najvyťaženejšie časy.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Ako na to: Ujasnite si, aké sú vaše ciele pre zlepšenie v call centre. Venujte pozornosť najmä metrikám a výkazom, ktoré tieto ciele priamo odrážajú. Využívajte softvér call centra na zhromažďovanie relevantných údajov v reálnom čase a získavajte užitočné poznatky. Potom podniknite kroky na zlepšenie a sledujte výsledky.

Príklady hlásení Call Center Dashboard

Najlepší spôsob, ako zostaviť prvotné údaje pre správy vášho call centra, je použiť špičkový softvér na vykazovanie call centra.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Vďaka správnemu softvéru na vykazovanie kontaktných centier sa manažéri môžu zbaviť bremena zhromažďovania prvotných údajov a venovať sa zmysluplnejším úlohám. Napríklad výberu kľúčových ukazovateľov výkonnosti, ktoré by chceli sledovať vo finálnych výkazoch call centra, a vypracovaniu stratégií zlepšovania pre tie oblasti, ktoré si vyžadujú najväčšiu pozornosť.

Nižšie si uvedieme niekoľko príkladov, ako CloudTalk zjednodušuje proces zberu údajov a uľahčuje vykazovanie v call centre.

Ukážka správy call centra

Jednou zo skvelých vlastností CloudTalku je, že vám poskytuje jednoduchý prístup k hláseniam call centra v reálnom čase. Môžete sledovať niekoľko dôležitých metrík vykazovania call centra, ako sa údaje dostávajú do systému.

Napríklad na karte História hovorov na paneli štatistík nájdete celý rad informácií vrátane:

• Celkový počet hovorov, ktoré vaši agenti vybavili
• Celkový počet zmeškaných hovorov, ktoré unikli
• Priemerné trvanie hovorov vašich agentov
• Priemerný čas, ktorý museli vaši zákazníci čakať počas daného obdobia
• A ďalšie.

Všetky tieto údaje môžete použiť v správe o call centre alebo len ich časti – nechávame to na vašom uvážení.

Prístrojový panel produktivity agentov

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Pre každého agenta môžete vidieť:

• Celkový počet hovorov
• Priemerné trvanie hovoru
• Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov

Môžete tiež porovnať svojich agentov vedľa seba, aby ste získali široký prehľad o výkonnosti svojho tímu.

Ak chcete, aby správa vášho call centra zdôraznila výkonnosť konkrétneho agenta za určité obdobie, panel produktivity agenta vám umožní rýchlo a jednoducho zostaviť tieto údaje.

Testujte a kontrolujte svoje hlásenia, aby ste ich správne nastavili

Proces testovania a revízie správ kontaktného centra je komplexný, viacstupňový proces, ktorý – ak sa vykonáva správne – zabezpečí, že údaje, ktoré zhromažďujete, a poznatky, ktoré z nich získavate, sú presné a užitočné. Poďme sa venovať jednotlivým krokom.

#1 Zostavte predbežné správy

Prvou fázou procesu je vypracovanie prvého návrhu, tzv. alfa správy. Tie budú trochu chaotické, a to oprávnene – zhromažďujete veľké množstvo nespracovaných údajov a snažíte sa ich kategorizovať do odlišných (a užitočných!) kľúčových ukazovateľov výkonnosti. Po zostavení údajov a KPI môžete prejsť k ďalšiemu kroku.

#2 Dvakrát skontrolujte svoje čísla

Výpočty vo vašich výkazoch sú náchylné na ľudskú chybu. Je to normálne, a preto si overenie vašich výpočtov a vzorcov zaslúži svoj vlastný krok v procese.

Správu kontaktného centra by ste mali rozposlať do celého oddelenia dizajnu a analytiky, aby mali ľudia možnosť zachytiť prípadné matematické chyby.

#3 Pridať grafické a dizajnové funkcie

Po dopracovaní faktov a čísel môžete správu odoslať na oddelenie dizajnu. Ich úlohou je túto správu vylepšiť – pridať grafiku, grafy a iné prvky dizajnu, vďaka ktorým vaše údaje vyniknú na stránke.

Tento krok je veľmi dôležitý pri vytváraní reprezentatívnej, ľahko zrozumiteľnej správy, ktorá môže poskytnúť zmysluplné usmernenie všetkým vašim zamestnancom bez ohľadu na ich odborné znalosti.

#4 Testovanie a preskúmanie koncovým používateľom

Teraz, keď vaša správa dosiahla určitú úroveň, môžete ju rozoslať vybraným manažérom a agentom call centra. Bude to skutočný test čitateľnosti vašej správy a dúfajme, že odhalíte akékoľvek nezrovnalosti v údajoch, nešikovné časti textu alebo mätúcu grafiku.

Samozrejme, osobitnú pozornosť by ste mali venovať aj spätnej väzbe týkajúcej sa užitočnosti vašej správy. Koniec koncov, snaha o vytvorenie užitočného dokumentu je dôvodom, prečo ste si dali tú námahu a vôbec ju zostavili.

#5 Šírenie a dolaďovanie

Nakoniec môžete svoju správu poslať širšiemu publiku. V tomto záverečnom kroku sa zúročí všetka tvrdá práca a dúfajme, že povedie k zlepšeniu v problémových oblastiach, ktoré ste identifikovali.

Majte na pamäti, že správy kontaktného centra sú živými dokumentmi, takže by ste mali byť pripravení a schopní vykonať akékoľvek úpravy alebo úpravy správy, ak to bude potrebné. Dobrým nápadom môže byť aj vytvorenie šablóny správy kontaktného centra, keď budete s konečnou správou spokojní. Tento dokument môže poskytnúť rámec pre vytváranie budúcich podobných správ.

Ak ste sa dostali až sem – gratulujeme! Vytvorili ste, otestovali a skontrolovali dokument, ktorý je kľúčový pre dlhodobý úspech vášho call centra. Toto odvetvie sa rýchlo vyvíja a vaša spoločnosť sa spolieha na komplexné, profesionálne správy o call centre, aby udržala krok s konkurenciou. Tak sa potľapkajte po pleci a pustite sa do ďalšej správy!

Správy call centra sú základom úspechu

Komplexné správy call centra sú kľúčom k úspechu každého moderného call centra. Predstavujú množstvo dôležitých kľúčových ukazovateľov výkonnosti v ľahko stráviteľnej forme, aby vedenie rýchlo pochopilo, ktoré oblasti sú prioritnými cieľmi na zlepšenie.

Môžu tiež pomôcť v procese zlepšovania, pretože pravidelné správy call centra môžu pomôcť určiť, či určitá stratégia zlepšovania funguje dobre alebo nie.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).