דיווח מוקד טלפוני: המדריך הסופי שלך (2024 )

כמה זמן המתקשרים ימתינו בתור שלך לפני שינתקו? באיזו תדירות השאילתות שלהם נפתרות בפעם הראשונה? עד כמה הם מרוצים בסך הכל מהשירות שהמרכז הטלפוני שלך מציע? דיווח במוקד טלפוני יכול לספק את כל התשובות הללו ועוד.

כדי לקחת כדוגמה את שיעור פתרון השיחה הראשונה, המדד העולמי הוא 70-75% . אז, האם המוקד הטלפוני שלך עומד במדד, ומה אתה עושה אם אתה לא יודע?

זה חיוני לעקוב אחר הביצועים של המוקד הטלפוני שלך. אתה לא יכול לשפר את מה שאתה לא יכול למדוד, אז התכופף לצלילה עמוקה לעומק של דיווחי מוקד טלפוני שיעזור לך לעשות את זה נכון.

נקודות חשובות:

• דוחות יעילים של המוקד הטלפוני הם מרכיב מרכזי להצלחה. התמקדות בתעדוף KPI, קביעת אמת מידה, שיקולים הוליסטיים והקמת יעדים לשיפור מתמיד.
• ל-KPI לעסקים, ללקוח ולתהליכים יש השפעה על הנראות, לכידות הצוות, ושביעות רצון הלקוחות, כמו גם על היעילות התפעולית.
• פתרונות דיווח של מרכז קשר כמו CloudTalk מייעלים את הדיווח עם מדדים, לוחות מחוונים ותובנות בזמן אמת. זה מעלה את יעילות המוקד הטלפוני באמצעות נתונים מקיפים, המסייע בקבלת החלטות מושכלת.
• חידוד מתמשך, מדוחות אלפא ועד לבדיקות משתמש קצה, מבטיח התאמה לשינויים בתעשייה. זה מביא לנתונים רלוונטיים לקבלת החלטות זריזות ואפקטיביות.

מהו דיווח מוקד טלפוני?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

לאחר איסוף נקודות הנתונים הללו, ניתן לארגן אותן ולסווג אותן ל-KPI שלך. בהמשך, ניכנס לכמה דוגמאות של מדדי KPI מצוינים למעקב כחלק מדיווח השיחות או מרכז הקשר שלך.

מדדי KPI לדיווח מוקד טלפוני

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

מדדי KPI קריטיים לעסקים

האם לא כל מדדי ה-KPI הם "קריטיים לעסקים"?, אנחנו שומעים אתכם שואלים. ובכן כן. עם זאת, אלו הם האינדיקטורים שיכולים לתת לך מבט מלמעלה למטה, 360 מעלות של הפעולות שלך. בניגוד לאלה שמתעמקים קצת יותר בפרטים הספציפיים.

ציון מקדם נטו (NPS)

בדומה לשביעות רצון לקוחות (CSAT), מדד זה מנסה לאמוד את האושר של הלקוחות שלך. עם זאת, ל-NPS יש טוויסט ממוקד בעסק: הוא מודד את הסבירות שהלקוחות שלך ימליצו על המוצר שלך למישהו אחר.

למה זה חשוב? מכיוון שמספר גבוה מתורגם לנראות גבוהה יותר עבור המוצר שלך.
אמת מידה גלובלית: משתנה באופן משמעותי בין תעשיות

שיעור מחזור ממוצע

מדד זה מכמת את קצב התחלופה בקרב סוכני המוקד הטלפוני שלך. מוקדים טלפוניים מקבלים ראפ גרוע על תחלופה גבוהה, אבל זה לא חייב להיות כך עבור הפעולה שלך.
למה זה חשוב? שימת דגש על לכידות בין הצוות שלך תפחית את התחלופה ותגביר את היעילות.

עם זאת, לפני שתוכל לשפר את המחזור, אתה צריך לדעת היכן אתה עומד. שם נכנסים דוחות ניהול מוקד טלפוני המתמקדים בקצב התחלופה.

בנצ'מרק עולמי: פחות מ-37%

עלות לכל איש קשר

אתה יכול בהחלט לומר שאתה לא יכול לשים מחיר על שירות לקוחות יוצא מן הכלל. עם זאת, מה שאתה יכול לעשות הוא לכמת את העלות שלך לכל איש קשר. זוהי העלות הממוצעת של כל אינטראקציה עם לקוח למוקד השיחה או למוקד הקשר שלך.

אתה מחשב את העלות לאיש קשר על ידי חלוקת ההוצאה התפעולית הכוללת שלך במספר השיחות או אנשי הקשר שטופלו בפרק זמן נתון.

למה זה חשוב? מעקב אחר עלות לכל איש קשר לאורך זמן עוזר לך לאמוד את הצלחתם של צעדי קיצוץ או יעילות.

אמת מידה גלובלית: $5.50

ציון מעורבות סוכן

47% ממנהלי המוקדים רואים בתחלופת סוכנים והיעדרויות את הבעיה הגדולה ביותר שלהם כאשר מנסים להפעיל מוקד טלפוני או מוקד קשר ביעילות. כבר הזכרנו את החשיבות של מעקב אחר שיעור התחלופה.

ציוני מעורבות הסוכנים נותנים לך מדד למידת מעורבותם של הסוכנים בעבודה היומיומית שלהם.

למה זה חשוב? ככל שסוכנים מעורבים יותר, כך יש סיכוי נמוך יותר שהם יעזבו. וככל שפחות הסיכוי שתצטרך להחליף אותם. KPI זה, אם כן, עוזר לך להקדים את נושא מחזור הסוכנים ולחזות אם סוכנים עשויים לעזוב.

בנצ'מרק עולמי: 30% מעורבים מאוד , 11% מעורבים במידה מסוימת, 54% מנותקים במידה מסוימת ו-5% מנותקים מאוד.

בדומה לשביעות רצון לקוחות (CSAT), מדד זה מנסה לאמוד את האושר של הלקוחות שלך. עם זאת, ל-NPS יש טוויסט ממוקד בעסק: הוא מודד את הסבירות שהלקוחות שלך ימליצו על המוצר שלך למישהו אחר. זה חשוב, כמובן, מכיוון שמספר גבוה מתורגם לנראות גבוהה יותר של המוצר שלך.

מדדי KPI קריטיים ללקוח

דיווחי מוקד טלפוניים לא צריכים להיות עניינים ברמה העליונה, ממעוף הציפור. לפעמים גם משתלם לעשות זום במיוחד על הלקוחות שלך. אלו כמה מדדי KPI ברמת הלקוח לשימוש כחלק מהדיווח של מרכז הקשר שלך.

רזולוציית מגע ראשון (FCR)

מדד זה מודד את הקצב שבו הבעיות של הלקוחות שלך נפתרות על ידי הסוכן הראשון איתו הם מדברים.

למה זה חשוב? בעיקרון, מכיוון שככל שהאחוז הזה גבוה יותר, הלקוחות שלך יהיו פחות מתוסכלים מהעסק שלך בכללותו. כולם אוהבים את זה כשהבעיות שלהם נפתרות במהירות, נכון?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

אמת מידה גלובלית: 70-75%

רמת שירות

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

רמת שירות של 80/20 למוקד הטלפוני שלך אומר פשוט ש-80 אחוז מהשיחות הנכנסות נענות על ידי הסוכנים שלך תוך 20 שניות. זהו מדד קל למדידה ונותן מושג טוב ורחב על הקשב והיעילות של צוות המוקד הטלפוני שלך.

למה זה חשוב? זהו בסיס טוב לבנות עליו דוח מידוד למרכז טלפוני למעקב אחר ביצועים לאורך זמן.

מדד עולמי: לרוב, 80% מהשיחות נענו תוך 20 שניות = 80/20

שיעור נטישה ממוצע

KPI זה מודד את אחוז הלקוחות שמנתקים את הטלפון לפני שהם מחוברים לסוכן.

זה מאוד תלוי עד כמה המוקד הטלפוני שלך עמוס ומאויש – ככל שיש יותר סוכנים לטפל בשיחות נכנסות, כך הלקוחות שלך יתחברו לסוכן מהר יותר והסיכוי שהם ינתק לפני שהם מדברים עם מישהו יהיה מהיר יותר. .

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

מדד עולמי: 5-8%

שיחות חסומות

מדד זה הוא אחוז הלקוחות שהתקשרו לחברה שלך ושמעו צליל תפוס.

הערך באחוזים קשור ישירות למידת היכולות של העסק, מכיוון שלקוחות שומעים צליל עמוס רק כאשר כל הסוכנים עסוקים בעזרה לאנשים אחרים.

למה זה חשוב? לשמוע צליל עסוק מתסכל את כולם, במיוחד כאשר הם מנסים ליצור קשר עם עסק. יש לשמור על מספר זה נמוך ככל האפשר.

בנצ'מרק עולמי: פחות מ-2%

זמן המתנה ממוצע (AWT)

אתה מקבל את המדד הזה על ידי חלוקת משך הזמן הכולל שלקוחות בילו בתורי מתקשרים במשך תקופה נתונה במספר השיחות שענו באותה תקופה.

למה זה חשוב? זהו מדד קל לחישוב והוא נותן לך מושג טוב עד כמה הלקוחות שלך מרוצים מהקשב של הסוכנים שלך.

על פי מחקר עדכני של Call Center Helper, 36% מהמתקשרים ימתינו עד דקה אחת בלבד לפני שהם ינטשו שיחה למוקד. ברור שחשוב לשמור על זמן ההמתנה הממוצע נמוך!

מדד עולמי: בסביבות 45 שניות

מדדי KPI קריטיים לתהליכים

דיווח וניתוח של מרכז קשר עוסקים לא רק במעקב אחר השורה התחתונה של העסק שלך ורמות שביעות הרצון של הלקוחות שלך. זה גם על הערכת זרימות העבודה שלך ולעשות מה שאתה יכול כדי לשפר את היעילות. בזה עוזרים מדדי KPI קריטיים לתהליך.

מהירות ממוצעת לתשובה

נתון זה מציין את משך הזמן הממוצע שלוקח לסוכנים שלך לענות לטלפון, כפי שנמדד מתחילת תהליך הצלצול.

יש לציין שזה לא כולל את הזמן שלוקח ללקוחות שלך לנווט דרך מערכת ה-IVR שלך, אם תהיה לך כזו.

למה זה חשוב? זה מדד די טהור ליכולת של הסוכנים שלך לטפל בשיחות טלפון מיד כשהן נכנסות.

אמת מידה עולמית: 34.4 שניות

משך שיחה ממוצע

קל לעקוב ולהבנה, משך השיחה הממוצע הוא אחד מדדי היעילות החשובים ביותר של מרכז הטלפונים שקיימים. משך השיחה הממוצע הוא כארבע דקות. אם שלך נמוך יותר, סביר להניח שהסוכנים שלך עובדים ביעילות.

למה זה חשוב? משך הזמן הממוצע של שיחות נכנסות ויוצאות ייתן לך תובנות חשובות לגבי מידת היכולות של הסוכנים שלך בטיפול באחריות שלהם על בסיס יומיומי.

Global Benchmark: Four minutes

תעריף הגעה להתקשרות

תעריף הגעת שיחות נותן לך מושג מתי המוקד הטלפוני שלך מציג את הנפח הגבוה והנמוך ביותר של שיחות נכנסות.

למה זה חשוב? מעקב אחר KPI זה יאפשר לך ליצור לוחות זמנים עבודה מושכלים וחכמים עבור הסוכנים שלך, כך שתמיד תהיה לך צוות מספיק, אפילו בימים העמוסים ביותר.

אמת מידה גלובלית: ישתנה ממוקד טלפוני אחד למשנהו

זמן טיפול ממוצע (AHT)

מדד זה מודד את אורך האינטראקציות של הסוכנים שלך עם לקוחות מתחילתו ועד סופו. השעון מתחיל כשהלקוח שלך מחייג את מספר הטלפון ומסתיים כשהסוכן שלך מוכן לשלוח שיחה חדשה.

זה אומר שזה כולל את הזמן שלקוח מבלה בתור מתקשר, ניווט במערכת ה-IVR שלך ודיבור עם סוכן, בנוסף לזמן שהסוכנים שלך מבלים בתיעוד המידע הדרוש לאחר השיחה.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

עליך להחליט על אמת מידה שהגיונית עבור העסק שלך, ולבקש מהסוכנים שלך לצלם את זה מחודש לחודש.

אמת מידה גלובלית: שש דקות

זמן עבודה ממוצע לאחר השיחה (ACW)

לאחר כל שיחה, סוכן צריך לטפל במגוון משימות ניהול חשובות. אלה עשויים לכלול השלמת דוחות עסקאות, עדכון מסדי נתונים, דיווח על בעיות וכדומה. הזמן שלוקח להשלמת משימות אלו נמדד ונרשם כ-KPI הממוצע של זמן העבודה לאחר השיחה.

למה זה חשוב? ככל שהסוכנים שלך מבלים יותר זמן ב-ACW, כך הם מקדישים פחות זמן לעזור ללקוחות שלך. שמירה על זמן ACW ממוצע נמוך, משפרת את היעילות של המוקד הטלפוני שלך.

למרות שניתן בהחלט להוריד אותו באמצעות מפגשי הדרכה ממוקדי יעילות, גם תוכנות מוקד טלפוניות מתאימות יכולות לעזור. ל-CloudTalk, למשל, יש מספר תכונות שימושיות, כולל תיוג קל של שיחות ואוטומציה של זרימת עבודה, שיכולות לעזור לסוכנים שלך לבצע משימות לאחר השיחה במהירות ובקלות.

מדד עולמי: 40-45 שניות

שיטות עבודה מומלצות לדיווח במוקד טלפוני: כיצד לעשות זאת נכון

עכשיו אתה יודע כמה מה-KPIs החשובים ביותר למעקב כחלק מהדיווח הטלפוני שלך. עם זאת, זה רק חלק מהסיפור. להלן כמה שיטות עבודה מומלצות לדיווח למוקד טלפוני כדי להבטיח שתפיק את הדוחות השימושיים ביותר למרכז הטלפוני האפשרי.

# 1 התמקדו ב-KPIs

מדדי KPI נמצאים במעקב ומוצגים בקביעות למפקחים ולמנהלים במוקד הטלפוני מסיבה טובה: הם עוזרים לך לזהות אזורים בעייתיים ולתכנן יוזמות ממוקדות כדי לפתור אותם.

כפי שסקרנו, מדדי KPI יכולים להקיף מגוון רחב של תחומי ביצועים של מוקד טלפוני הקשורים לעסקים, שירות לקוחות ותהליכי עבודה. הם נותנים לך סקירה כללית של אופן הפעולה של המוקד הטלפוני שלך ומעמידים זרקור על אותם אזורים שיכולים לעשות עם קצת תשומת לב נוספת.

אז תן להם להיות האור המנחה שלך. תן ל-KPI שלך להתייחס להחלטות הקריטיות שיש לקבל שיעצבו הן את הדיווח של מרכז הקשר שלך והן את עתיד המוקד הטלפוני שלך. אחרי הכל, החלטה מושכלת היא כזו שמציעה את הסיכוי הטוב ביותר להצלחה.

איך לעשות את זה: ודא שאתה מגדיר את מדדי ה-KPI החשובים ביותר למוקד הטלפוני שלך ולמטרות העסקיות הכוללות שלך. לאחר מכן, השתמש בפתרון הדיווח הטלפוני שלך כדי למקד דוחות בודדים בכל אחד מהם.

#2 תקני תעשיית המחקר לקביעת מדדי ביצועים

מעקב אחר מדדי KPI לא יביא אותך לשום מקום אלא אם כן יש לך קבוצה של אמות מידה מבוססות וסטנדרטיות בתעשייה שלפיהן תוכל למדוד את ההתקדמות שלך.

יצירת אמות מידה אלה עבור החברה שלך תדרוש מעט מחקר שוק, אך אנו מבטיחים לך שהכל משתלם. אמות מידה אלה יאפשרו לך למסגר את דוחות המוקד הטלפוני שלך בהקשר הנכון ולאפשר לך לזהות בבירור את התחומים שבהם אתה צריך להשתפר.

לאחר שתזכרו את התחומים הללו, תוכלו להתחיל להמציא אסטרטגיה לשיפור העסק שלכם.

איך לעשות את זה: בדוק עסקים וארגונים שמרכיבים מחקר בנישה שלך. קרא את הדוחות שלהם והגדר אמות מידה עבור מדדי ה-KPI והמדדים החשובים לך ביותר.

#3 צלם תמונה גדולה של איך מדדים קשורים לתפעול

עם כל כך הרבה מדדים שמסתובבים, זה יכול להיות קל להיתפס לפרטי הביצועים של המוקד הטלפוני שלך.

עם זאת, חשוב לחזור אחורה ולשקול את התמונה הגדולה יותר. אתה רוצה להפעיל מוקד טלפוני שישאיר את הלקוחות והעובדים שלך מרוצים ויעזור לחברה שלך לעמוד בכל היעדים שלה מבחינת הכנסות וצמיחה.

יש הרבה מאוד דרכים להשיג זאת – באמצעות הכשרה ספציפית, העסקת צוות נוסף, הטמעת תוכנת מוקד טלפונית מודרנית מבוססת ענן ועוד.

הנקודה היא שאתה צריך להיות גמיש בטיפול בבעיות שנחשפו בדוחות המוקדים שלך. אם אתה תמיד פתוח לרעיונות חדשים, סביר יותר שתמצא משהו שעובד טוב במיוחד עבור העסק שלך.

איך לעשות את זה: אל תתמקד רק במדדים, מדדי KPI ומספרים. השלים את הדיווח הכמותי שלך על ידי איסוף מידע גם בדרכים אחרות. בקש מהסוכנים שלך את הקלט שלהם והשתמש בסקרים שנותנים ללקוחות הזדמנות להציע תשובות ארוכות יותר, למשל.

#4 הגדר יעדים לעתיד ועקוב אחריהם!

זה ודאות בפעילות המוקד הטלפוני כמו בחיים: לא תתקדם בלי להגדיר לעצמך קודם כמה יעדים.

לאחר שסקרת את כל מדדי ה-KPI בדוח מרכז הקשר שלך והשוואת אותם לאמות המידה שקבעת, עליך לצאת לדרך עם יצירת רשימה של יעדים לשיפור בתחומים ספציפיים.

• יש לך זמן טיפול ממוצע גבוה במיוחד ? תזמן הדרכה ממוקדת יעילות לסוכנים שלך כדי שהם יוכלו להתחיל להוריד את המספר הזה.
• מה אם ה-KPI הממוצע של זמן העבודה לאחר השיחה לא נמצא בתרשימים ? שקול להשתמש בפתרון טלפוניה מודרני כמו CloudTalk, שיכול לעזור להפחית את כמות הזמן שסוכנים מבלים בעבודה עמוסה לאחר שיחות על ידי אוטומציה של רוב הזמן.
• האם זמן ההמתנה הממוצע שלך גבוה מהמדד העולמי ? אולי תוכל להתאים יותר את ניתוב השיחות שלך כדי להבטיח שהמתקשרים יגיעו לסוכן מהר יותר.
• האם אתה רואה שיעור גבוה של שיחות חסומות ? ייתכן שתצטרך לשכור סוכנים נוספים או לתזמן את הסוכנים שלך בצורה טובה יותר כדי לכסות את הזמנים העמוסים ביותר.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

איך עושים את זה: היה ברור מה המטרות שלך לשיפור במוקד הטלפוני. שימו לב במיוחד למדדים ודוחות המשקפים ישירות את המטרות הללו. השתמש בתוכנת המוקד הטלפוני שלך כדי לאסוף נתונים רלוונטיים בזמן אמת ולקבל תובנות ניתנות לפעולה. לאחר מכן, נקוט בצעדים כדי לשפר ולעקוב אחר התוצאות.

דוגמאות לדיווח לוח המחוונים של מרכז שיחות

הדרך הטובה ביותר לאסוף נתונים גולמיים עבור דוחות המוקד הטלפוני שלך היא להשתמש בתוכנת דיווח מוקד טלפונית מתקדמת.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

כשהנטל של איסוף נתונים גולמי מוריד מכתפיהם על ידי תוכנת הדיווח הנכונה של מרכז הקשר, מנהלים יכולים להפנות את תשומת לבם למשימות משמעותיות יותר. דברים כמו בחירת ה-KPIs שהם רוצים לעקוב אחר הדוחות הסופיים של המוקד הטלפוני שלהם ופיתוח אסטרטגיות שיפור לאותם תחומים שזקוקים לתשומת הלב הגדולה ביותר.

להלן ניכנס לכמה דוגמאות כיצד CloudTalk מפשטת את תהליך איסוף הנתונים והופכת את הדיווח במוקד הטלפוני לקל מתמיד.

דוגמה לדוח מוקד טלפוני

דבר אחד נהדר ב-CloudTalk הוא שהוא נותן לך גישה קלה לדיווח בזמן אמת של מוקד טלפוני. אתה יכול לעקוב אחר מספר מדדי דיווח חשובים של מוקד טלפוני עם הגשת הנתונים.

בכרטיסייה היסטוריית שיחות של לוח המחוונים הסטטיסטיקה שלך, למשל, תמצא מגוון של תובנות, כולל:

• המספר הכולל של שיחות שהסוכנים שלך ביצעו
• המספר הכולל של שיחות שלא נענו שחמקו בין הסדקים
• משך השיחות הממוצע של הסוכנים שלך
• משך הזמן הממוצע שהלקוחות שלך נאלצו להמתין במהלך תקופה נתונה
• ועוד.

אתה יכול להשתמש בכל הנתונים האלה לדוח המוקד הטלפוני שלך או רק חלקים מהם – אנחנו משאירים את זה לשיקולך.

לוח מחוונים לפרודוקטיביות של סוכן

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

עבור כל סוכן, אתה יכול לראות:

• המספר הכולל של שיחות
• משך השיחה הממוצע
• המספר הכולל של שיחות נכנסות ויוצאות

אתה יכול גם להשוות את הסוכנים שלך זה לצד זה כדי לקבל תצוגה רחבה של ביצועי הצוות שלך.

אם תרצה שדוח המוקד הטלפוני שלך ידגיש את הביצועים של סוכן מסוים לאורך תקופה נתונה, לוח המחוונים של פרודוקטיביות הסוכן מאפשר לך לאסוף נתונים אלה במהירות ובקלות.

בדוק ובדוק את הדיווח שלך כדי לקבל אותו בדיוק כמו שצריך

תהליך הבדיקה והסקירה של דוחות מרכז הקשר הוא מאמץ מקיף, רב-שלבי, שאם נעשה בצורה נכונה – יבטיח שהנתונים שאתה אוסף והתובנות שאתה שואב מהם מדויקים ושימושיים. בואו ניכנס לשלבים.

#1 אסוף דוחות ראשוניים

השלב הראשון בתהליך הוא פיתוח הטיוטה הראשונה שלך, דוחות "אלפא". אלה יהיו קצת מבולגנים, ובצדק – אתה אוסף הרבה מאוד נתונים גולמיים ומנסה לסווג אותם ל-KPIs ברורים (ושימושיים!). לאחר שהרכבת את הנתונים ואת מדדי ה-KPI שלך, תוכל להמשיך לשלב הבא.

#2 בדוק שוב את המספרים שלך

החישובים בדוחות שלך מועדים לטעות אנוש. זה נורמלי, וזו הסיבה שהאימות של החישובים והנוסחאות שלך ראוי לצעד משלו בתהליך.

עליך להפיץ את דוח מרכז הקשר שלך בכל מחלקות העיצוב והניתוח שלך כדי שלאנשים תהיה הזדמנות לתפוס טעויות מתמטיות אפשריות.

#3 הוסף תכונות גרפיקה ועיצוב

לאחר ליטוש העובדות והנתונים שלך, תוכל לשלוח את הדוח שלך למחלקת העיצוב. התפקיד שלהם הוא לשפר את העניין – להוסיף גרפיקה, תרשימים ואלמנטים עיצוביים אחרים שגורמים לנתונים שלך לקפוץ מהדף.

שלב זה חשוב מאוד ביצירת דוח ייצוגי וקל להבנה שיכול להציע הדרכה משמעותית לכל העובדים שלך, ללא קשר למומחיות שלהם.

#4 בדיקה וביקורת של משתמשי קצה

כעת, לאחר שהדוח שלך הגיע לרמה מסוימת של פנטזיה, אתה יכול לשלוח אותו למבחר לדוגמה של מנהלי וסוכנים במוקד הטלפוני. זה יהיה מבחן אמיתי לקריאות הדו"ח שלך, ובתקווה יחשוף אי-התאמות בנתונים שלך, קטעי טקסט מביכים או גרפיקה מבלבלת.

כמובן, עליך להקדיש תשומת לב מיוחדת גם למשוב הקשור לשימושיות הדוח שלך. אחרי הכל, הרצון ליצור מסמך שימושי הוא הסיבה שעברת את הטרחה של הידור של הדבר מלכתחילה.

#5 הפצה וכוונון עדין

לבסוף, אתה יכול לשלוח את הדוח שלך לקהל רחב יותר. השלב האחרון הזה יראה את פרי כל העבודה הקשה ובתקווה יוביל לשיפור באזורים הבעייתיים שזיהיתם.

זכור כי דוחות מרכז הקשר הם מסמכים חיים, ולכן עליך לעמוד מוכן ויכול לבצע כל עריכה או התאמות בדוח במקרה הצורך. זה יכול להיות גם רעיון טוב ליצור תבנית דוח מוקד טלפוני לאחר שתהיה מרוצה מדוח סופי. מסמך זה יכול לספק מסגרת ליצירת דוחות עתידיים דומים.

אם הגעתם עד לכאן – מזל טוב! יצרת, בדקת וסקרת מסמך חיוני להצלחת המוקד הטלפוני שלך בטווח הארוך. תעשייה זו נעה במהירות, והחברה שלך מסתמכת על דוחות מקיפים ומקצועיים של מוקד טלפוני כדי לעמוד בקצב המתחרים שלה. אז טפחו לעצמכם על השכם ותתחילו לפצח את הדיווח הבא!

דוחות מוקד טלפוני הם אבני הבניין להצלחה

דוחות מקיפים של מוקד טלפוני הם המפתח להצלחתו של כל מוקד טלפוני מודרני. הם מציגים שורה של מדדי KPI חשובים בצורה ניתנת לעיכול, כך שההנהלה יכולה להבין במהירות אילו תחומים הם יעדים בעלי עדיפות גבוהה לשיפור.

הם יכולים גם לסייע בתהליך השיפור, שכן דוחות מוקד טלפוני רגילים עשויים לעזור לקבוע אם אסטרטגיית שיפור מסוימת עובדת טוב או לא.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).