מידוד מוקד טלפוני:
10 מדדי מפתח ותקני תעשייה

יש יותר מ -33 מיליון עסקים בארה"ב לבדה. ב2024 בשוק התחרותי של להיות "טוב" זה כבר לא מספיק טוב. ובגלל זה השוואת מוקד טלפונית היא חיונית.

היום, אנו נעזור לך לבצע אופטימיזציה של כל הפעולות של המוקד הטלפוני שלך כדי למקסם את שביעות רצון הלקוחות, פרודוקטיביות העובדים , הפקת הכנסות ועוד. גלה את 10 מדדי המפתח שיש לעקוב אחריהם, סטנדרטים בתעשייה הטלפונית שיש לעקוב אחריהם ושיטות עבודה מומלצות ליישום.

נקודות עיקריות:

• מידוד מוקד טלפוני מסייע בשיפור תובנות ביצועים, מאמצי אופטימיזציה, הגדרת יעדים, קבלת החלטות וכדאיות תחרותית.
• אתה יכול למנף או בנצ'מרקינג תחרותי כדי להתעלות על מתחרים בשוק או בנצ'מרקינג ביצועים כדי לשמור על מיקום השוק.
• כדי להפיק את המרב מנתוני ההשוואה של המוקד הטלפוני שלך, עליך לבחור את מדדי ה-KPI והכלים הנכונים, לפקוח עין על מגמות בתעשייה ולהגדיר יעדים ריאליים.

מהו Benchmarking במוקד טלפוני?

מידוד מוקד טלפוני הוא תהליך אסטרטגי של הערכת מדדי ביצועים של מוקד טלפוני על ידי מעקב אחר ביצועים פנימיים והשוואת מדדי מפתח מול תקני תעשייה ממוצעים או מתחרים מובילים בשוק .

אסטרטגיית ניהול ביצועי מרכז קשר זו יכולה לשמש למעשה לכל היבט של המרכז הטלפוני שלך. ככזה, זה יכול להיות כלי לשיפור כללי , אך גם אופטימיזציה ממוקדת של תהליכים עם ביצועים נמוכים.

מדוע חשוב לבצע מידוד מוקד טלפוני?

למרות שקשה לבטא את הערך של דוח מידוד מוקד טלפוני בסטטיסטיקה פשוטה, אין לזלזל ביתרונותיו. הנה רק כמה מהיתרונות המרכזיים שאתה יכול לצפות להם לאחר היישום.

1. תובנות ביצועים מדויקות:
   Benchmarking מספק מסגרת סטנדרטית להערכת ביצועי מרכז הקשר, המאפשרת לארגונים לזהות חוזקות וחולשות בהשוואה לתקנים או מתחרים בתעשייה.
2. הזדמנויות אופטימיזציה ניתנות לפעולה:
   על ידי השוואת מדדי ביצועים עם מדדי ביצועים בתעשייה או עם ביצועים מובילים, מוקדים טלפוניים יכולים לאתר אזורים שבהם הם מניבים ביצועים נמוכים ולתעדף מאמצי שיפור.
3. הגדרת יעדים מציאותיים:
   Benchmarking מסייע למוקדים טלפוניים להגדיר יעדי ביצועים ריאליים המבוססים על תקני תעשייה או שיטות עבודה מומלצות למוקד טלפוני לביצוע מידוד, הקלה על יישור יעדים והנעת יוזמות שיפור מתמיד.
4. קבלת החלטות מונעת נתונים משופרת:
   תובנות מונעות נתונים מ-benchmarking מאפשרות קבלת החלטות מושכלת, ומאפשרות למנהלי מוקדים להקצות משאבים ביעילות, ליישם אסטרטגיות ממוקדות ולבצע אופטימיזציה של תהליכים להשגת תוצאות טובות יותר.
5. יתרון תחרותי משופר:
   מינוף נתוני השוואת ביצועים לשיפור היעילות התפעולית, שביעות רצון הלקוחות והעלות-תועלת יכול לעזור למוקדים טלפוניים להשיג יתרון תחרותי בשוק ולשפר את הביצועים העסקיים הכוללים.

סוגי Benchmarking במוקד טלפוני

ניתן לחלק בדרך כלל את השוואת מוקד טלפוני לשני סוגים על סמך הנושא שאליו אתה משווה את הביצועים שלך. לכל אחד יש את היתרונות שלו ואת מקרי השימוש הטובים ביותר, אז בואו נעבור עליהם במהירות.

1. מידוד תחרותי:

מתמקד במטרה בודדת (כלומר, מתחרה ישיר), המבקש להתאים, או באופן אידיאלי להשיג ביצועים טובים יותר בהיבט נתון.

יתרונות:

• שיפור תחומים עסקיים בעייתיים
• שיפור הכדאיות התחרותית
• עסקאות מנצחות
• נתח שוק הולך וגדל

מקרה שימוש:
תאר לעצמך שאתה מקבל משוב שלילי לגבי שירות הלקוחות שלך מלקוח שעוזב למתחרה. לאחר ניתוח פורטלי הביקורות שלך ושל החברה האחרת, אתה מגלה שזהו נושא נפוץ.

כדי לטפל בבעיה זו, אתה מעריך מדדים הקשורים לשירות הלקוחות שלך, כגון זמני המתנה , החלטות לשיחה ראשונה ושביעות רצון הלקוחות .

לאחר מדידת הביצועים הנוכחיים שלך, אתה מגדיר מדדי KPI ארוכי טווח (Key Performance Indicators) כדי להניע שיפור מתמיד באמצעות מאמץ ממוקד, הדרכת עובדים, אופטימיזציה של זרימת שיחות וכו'.

2. השוואת תהליכים:

מתמקד בתפעול הכולל של המוקד הטלפוני, מחפש תחומים לשיפור על ידי מדידת סטטיסטיקות ביצועים נוכחיות וניגוד בינם לסטנדרטים בתעשייה כדי להבטיח שאף היבט של המרכז הטלפוני לא יצליח.

יתרונות :

• תובנות מעמיקות לגבי הביצועים הנוכחיים
• הזדמנויות אופטימיזציה ניתנות לפעולה
• שמירה על עמדת השוק.

מקרה שימוש:
תאר לעצמך שאתה פורס כלי מידוד מוקד טלפוני. לאחר זמן מה, אתה מגלה שההמרות היוצאות שלך הן הרבה מתחת לסטנדרט התעשייה, בעוד שנראה שאתה מעלה על שאר השוק בהפניות נכנסות .

בהתבסס על מידע זה, אתה יכול לקבל החלטה מושכלת להקצות מחדש כמה משאבים מכניסה ליוצאת, תוך שמירה על ביצועים בראשון תוך שיפור היעילות של האחרון.

אתה משקיע את הכספים הנוספים בהכשרת עובדים ובחייגן חכם ומשתמש בשעות הנוספות הזמינות כדי לייעל סקריפטים של שיחות קרות .

10 מדדים חיוניים למרכז טלפוני עבור Benchmarking

מדדי מעקב אחר שיחות הם אבן היסוד של תהליך ההשוואה והאופטימיזציה בכללותו. ולמרות שהם תלויי רישיות בהתבסס על מה שאתה מנסה להשיג, ישנם 10 מדדים שכל מוקד טלפוני צריך לפקוח עליהם מקרוב.

1. שיעור המרה: אחוז השיחות היוצאות שמביאות לתוצאה רצויה, כגון מכירה, הזמנת פגישות או יצירת לידים. הוא מודד את האפקטיביות של מאמצי מכירות יוצאות בהמרת לקוחות פוטנציאליים ללקוחות או לידים מתאימים.

אמת מידה גלובלית: 2.35%

2. משך שיחה ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בשיחות מכירה יוצאות. מדד זה מספק תובנות לגבי היעילות של שיחות מכירה ועוזר לזהות הזדמנויות לייעל אינטראקציות ולשפר את הפרודוקטיביות.

מדד עולמי: 5 דקות ו-2 שניות (302 שניות).

3. זמן תגובה לידים: הזמן שחלף בין קבלת ליד ועד ביצוע שיחת המכירה היוצאת הראשונה. זמני תגובה מהירים חיוניים ליצירת מעורבות של לקוחות פוטנציאליים בעוד שהעניין שלהם גבוה ומגדיל את הסבירות להמרה.

אמת מידה גלובלית: משתנה בין תעשיות .

• שירותי בריאות: שעתיים ו-5 דקות.
• תקשורת: 16 דקות.
• עסקים קטנים: 48 דקות
• עסק בינוני: שעה ו-38 דקות.
• Enterprise: שעה ו-28 דקות.

4. יעילות חיוג: היחס בין חיבורים מוצלחים לניסיון שיחות יוצאות, מבוטא לרוב באחוזים. יעילות חיוג מודדת את האפקטיביות של הגעה ללקוחות פוטנציאליים ומסייעת לייעל אסטרטגיות שיחות כדי למקסם את שיעורי הקשר והזדמנויות המכירה.

אמת מידה גלובלית: 80% תוך 20 שניות .

5. Pipeline Velocity: הקצב שבו לקוחות פוטנציאליים עוברים בצינור המכירות ממגע ראשוני להמרה. פעילויות מכירה יוצאות משפיעות על מהירות הצינור ומספקות תובנות לגבי האפקטיביות של תהליכי המכירה והתקינות הכללית של משפך המכירה.

אמת מידה גלובלית: משתנה מאוד. חשב את שלך .

6. מהירות תשובה ממוצעת (ASA): הזמן הממוצע שלוקח לשיחות נכנסות לענות על ידי סוכן תמיכה. ASA הוא מדד להיענות למוקד וזמני המתנה של לקוחות.

אמת מידה גלובלית: 34.4 שניות.

7. פתרון שיחה ראשונה (FCR): אחוז השיחות הנכנסות שנפתרו במהלך האינטראקציה הראשונה עם סוכן תמיכה ללא צורך בהסלמה או מעקב. FCR הוא אינדיקטור לשביעות רצון לקוחות ויעילות תפעולית.

אמת מידה עולמית: 70% – 75%

8. זמן טיפול ממוצע (AHT): משך הזמן הממוצע של שיחות נכנסות, מהרגע שהן נענות על ידי סוכן תמיכה ועד לסיום. AHT מודד את היעילות של אינטראקציות תמיכה ומסייע בזיהוי הזדמנויות לייעול תהליכים.

בנצ'מרק עולמי: 6 דקות.

9. שיעור נטישת שיחות: אחוז השיחות הנכנסות שלקוחות נוטשים בזמן שהם ממתינים לשיחה עם סוכן תמיכה. שיעור נטישה גבוה עשוי להעיד על זמני המתנה ארוכים או רמת איוש לא מספקת.

מדד עולמי: 5% – 8%

10. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT): מדד המשמש למדידת שביעות רצון הלקוח מחוויית התמיכה, הנאסף בדרך כלל באמצעות סקרים לאחר שיחה או מנגנוני משוב. ציוני CSAT מספקים תובנות לגבי איכות אינטראקציות התמיכה ואספקת השירות הכוללת.

אמת מידה גלובלית: 75% – 80%

5 שלבי המומחים כדי להתחיל לעקוב אחר המדדים שלך

קל להרגיש המום רק מהקונספט של מידוד. עם זאת, זה למעשה די קל! להלן 5 השלבים שעליך לנקוט כדי להתחיל.

• הגדר מדדי ביצועים מפתח (KPI):
  התחל בזיהוי המדדים הספציפיים הרלוונטיים ביותר למטרות וליעדים של המוקד הטלפוני שלך.
  
  אלה יכולים לכלול מדדים כמו זמן טיפול ממוצע, קצב פתרון השיחה הראשונה, ציון שביעות רצון לקוחות והסכמי רמת שירות.
  
  ודא ש-KPI שבחרת מתאימים לסדר העדיפויות האסטרטגי של הארגון שלך והם ניתנים למדידה וניתנים לפעולה.
  
• בחר את הכלים המתאימים לתפקיד:
  השקיעו בתוכנות או בכלים למעקב מוקד טלפוני המאפשרים לכם לאסוף, לנתח ולנטר במדויק את מדדי ה-KPI שבחרת.
  
  חפש תכונות כגון דיווח בזמן אמת , לוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית ויכולות אינטגרציה עם מערכות אחרות כמו תוכנת CRM.
  
  בחירה בכלים הנכונים תייעל את תהליך המעקב ותספק לך תובנות מעשיות לשיפור ביצועים.
  
• קבע מדדי בסיס:
  לפני יישום שינויים או שיפורים כלשהם, קבע מדדי בסיס עבור כל KPI כדי להבין את רמות הביצועים הנוכחיות שלך.
  
  זה ישמש נקודת התייחסות למדידת ההתקדמות ולהערכת האפקטיביות של יוזמות או אסטרטגיות כלשהן שייושמו בעתיד.
  
  נתח נתונים היסטוריים כדי לזהות מגמות ודפוסים שיכולים להשפיע על מדדי הבסיס שלך.
  
• הגדר יעדים ומאמות מידה:
  בהתבסס על סטנדרטים בתעשייה, שיטות עבודה מומלצות ויעדי הארגון שלך, קבע יעדי יעד ואמות מידה עבור כל KPI.
  
  מטרות אלו צריכות להיות מציאותיות, ניתנות למדידה ומוגדרות בזמן, ולספק כיוון ברור לצוות המוקד הטלפוני שלך לשאוף אליו.
  
  סקור והתאם באופן קבוע יעדים אלה לפי הצורך כדי לשקף שינויים בסדרי העדיפויות העסקיים או בתנאי השוק.
  
• יישום ניטור וניתוח מתמשכים
  עקבו ונתחו באופן רציף את מדדי המוקד הטלפוני שלכם כדי לעקוב אחר מגמות ביצועים, לזהות אזורים לשיפור ולמדוד התקדמות לקראת היעדים שלכם.
  
  השתמש בכלי המעקב שלך כדי ליצור דוחות ותובנות קבועות. שיתוף מחזיקי עניין מרכזיים בסקירה ובפירוש הנתונים.
  
  השתמש במידע זה כדי לקבל החלטות מונחות נתונים, ליישם פעולות מתקנות ולהניע שיפור מתמיד בביצועים במרכז הטלפוני שלך.

גלה את ספקי המוקד הטובים ביותר שיתאימו לאופטימיזציה של התהליך שלך.

קרא בחינם

4 הכלים המרכזיים של מרכז השיחות להגברת ההשוואה

בעידן הדיגיטלי של היום, אין צורך לעשות הכל באופן ידני. תוכנת מוקד טלפונית מודרנית מציעה תכונות שימושיות רבות כדי להקל על האופטימיזציה (ועל החיים שלך). להלן, תמצא את 4 התכונות שבהחלט כדאי לשקול ליישם.

מבט קדימה: העתיד של מידוד שיחות

בעולם אידיאלי, העתיד של מעקב אחר שיחות יהיה כזה שבו רוב העבודה דואגת לעצמה. ובכן, חדשות טובות! אתה חי בעולם כזה.

הודות להתקדמות האחרונה ב-AI ולמידת מכונה, רוב פתרונות התוכנה כבר יכולים לספק תובנות מדויקות לגבי הביצועים של החברה שלך, והם רק הולכים ומשתפרים.

מומחים צופים כי בעתיד הקרוב תוכל להפוך את המעקב, הסנכרון והפרשנות של נתונים לאוטומטיים. כלים מתוחכמים צריכים להיות מסוגלים להציע המלצות לשלב הבא שניתן לפעול על סמך מדדי השיחות שלך ויעדי החברה .

או שאתה יכול פשוט להשאיר את זה ל-CloudTalk.

צור קשר עם המכירות