Call Center Benchmarking:
10 Metrici cheie și standarde industriale

Numai în SUA există peste 33 de milioane de întreprinderi. Pe piața concurențială 2024, a fi „bun” nu mai este suficient. Acesta este motivul pentru care evaluarea comparativă a centrelor de apel este vitală.

Astăzi, vă vom ajuta să optimizați toate operațiunile centrului dvs. de apeluri pentru a maximiza satisfacția clienților, productivitatea angajaților, generarea de venituri și multe altele. Descoperiți cei 10 indicatori cheie pe care trebuie să îi urmăriți, standardele din industria centrelor de apeluri pe care trebuie să le urmați și cele mai bune practici de implementat.

Principalele concluzii:

• Evaluarea comparativă a centrelor de apel ajută la îmbunătățirea cunoștințelor privind performanța, eforturile de optimizare, stabilirea obiectivelor, luarea deciziilor și viabilitatea competitivă.
• Puteți utiliza fie benchmarking-ul competitiv pentru a depăși performanțele rivalilor de pe piață, fie benchmarking-ul performanței pentru a menține poziția pe piață.
• Pentru a profita la maximum de datele de benchmarking ale centrului de apeluri, trebuie să alegeți KPI-urile și instrumentele potrivite, să urmăriți tendințele din industrie și să stabiliți obiective realiste.

Ce este Call Center Benchmarking?

Evaluarea comparativă a centrelor de apel este procesul strategic de evaluare a parametrilor de performanță ai centrelor de apel prin urmărirea performanței interne și compararea parametrilor cheie cu standardele medii din industrie sau cu anumiți concurenți lideri de piață.

Această strategie de gestionare a performanței centrului de contact poate fi utilizată pentru fiecare aspect al centrului dvs. de apeluri. Ca atare, poate fi un instrument pentru îmbunătățirea generală, dar și optimizarea concentrată a proceselor neperformante.

De ce este importantă analiza comparativă a centrelor de apel?

Deși valoarea unui raport de benchmarking pentru call center poate fi dificil de exprimat într-o simplă statistică, beneficiile sale nu ar trebui subestimate. Iată doar câteva dintre avantajele cheie la care vă puteți aștepta după implementare.

1. Perspective precise asupra performanței:
   Benchmarking oferă un cadru standardizat pentru evaluarea performanței centrului de contact, permițând organizațiilor să identifice punctele forte și punctele slabe în comparație cu standardele din industrie sau cu concurenții.
2. Oportunități de optimizare acționabile:
   Prin compararea parametrilor de performanță cu reperele din industrie sau cu cei mai performanți, centrele de apel pot identifica zonele în care au performanțe slabe și pot prioritiza eforturile de îmbunătățire.
3. Stabilirea unor obiective realiste:
   Benchmarking ajută centrele de apel să stabilească obiective de performanță realiste, bazate pe standardele din industrie sau pe cele mai bune practici în materie de centre de apel, pentru benchmarking, facilitând alinierea obiectivelor și impulsionând inițiativele de îmbunătățire continuă.
4. Îmbunătățirea procesului decizional bazat pe date:
   Perspectivele bazate pe date din benchmarking permit luarea deciziilor în cunoștință de cauză, permițând managerilor centrelor de apel să aloce resursele în mod eficient, să implementeze strategii specifice și să optimizeze procesele pentru a obține rezultate mai bune.
5. Avantaj competitiv sporit:
   Exploatarea datelor de benchmarking pentru a îmbunătăți eficiența operațională, satisfacția clienților și rentabilitatea poate ajuta centrele de apel să obțină un avantaj competitiv pe piață și să îmbunătățească performanța generală a afacerii.

Tipuri de benchmarking al centrelor de apel

Evaluarea comparativă a centrelor de apel poate fi împărțită, în general, în două tipuri , în funcție de subiectul față de care vă comparați performanța. Fiecare are avantajele și cele mai bune cazuri de utilizare, așa că haideți să le trecem în revistă rapid.

1. Benchmarking concurențial:

Se concentrează pe o singură țintă (de exemplu, concurentul direct), încercând să o egaleze sau, în mod ideal, să o depășească într-un anumit aspect.

Beneficii:

• Îmbunătățirea domeniilor de activitate problematice
• Îmbunătățirea viabilității competitive
• Oferte câștigătoare
• Creștere a cotei de piață

Caz de utilizare:
Imaginați-vă că primiți feedback negativ cu privire la serviciul dumneavoastră pentru clienți de la un client care pleacă la un concurent. După ce analizați portalurile de recenzii ale companiei dvs. și ale celeilalte companii, descoperiți că aceasta este o temă comună.

Pentru a rezolva această problemă, evaluați parametrii referitori la serviciul pentru clienți, cum ar fi timpii de așteptare, rezolvările la primul apel și satisfacția clienților.

După măsurarea performanței curente, se stabilesc KPI (Key Performance Indicators) pe termen lung pentru a stimula îmbunătățirea continuă prin eforturi specifice, formarea angajaților, optimizarea fluxului de apeluri etc.

2. Benchmarking de proces:

Se concentrează pe operațiunile globale ale call center-ului, căutând zone de îmbunătățire prin măsurarea statisticilor de performanță curente și compararea acestora cu standardele din industrie pentru a se asigura că niciun aspect al call center-ului nu este neperformant.

Beneficii:

• Perspective aprofundate asupra performanței actuale
• Oportunități de optimizare acționabile
• Menținerea poziției pe piață.

Caz de utilizare:
Imaginați-vă că implementați un instrument de benchmarking pentru call center. După ceva timp, descoperiți că conversiile dvs. outbound sunt cu mult sub standardul industriei, în timp ce în ceea ce privește lead-urile inbound păreți să depășiți restul pieței.

Pe baza acestor informații, puteți lua decizia în cunoștință de cauză de a realoca unele resurse de la intrare la ieșire, menținând performanța în primul caz și sporind eficiența în al doilea.

Investiți fondurile suplimentare în formarea angajaților și în dispozitivul de apelare inteligent și utilizați orele suplimentare disponibile pentru a optimiza scenariile de apelare la rece.

10 metrici esențiale pentru call center pentru benchmarking

Măsurătorile de urmărire a apelurilor sunt piatra de temelie a procesului de analiză comparativă și optimizare în ansamblu. Și, în timp ce acestea sunt sensibile la caz în funcție de ceea ce încercați să obțineți, există 10 indicatori pe care fiecare call center ar trebui să îi urmărească îndeaproape.

1. Rata de conversie: Procentul de apeluri outbound care conduc la un rezultat dorit, cum ar fi o vânzare, programarea unei întâlniri sau generarea de lead-uri. Aceasta măsoară eficiența eforturilor de vânzări outbound în convertirea clienților potențiali în clienți sau în clienți potențiali calificați.

Indice de referință global: 2.35%

2. Durata medie a apelului: Durata medie a timpului petrecut cu apelurile de vânzări outbound. Această măsurătoare oferă informații despre eficiența conversațiilor de vânzări și ajută la identificarea oportunităților de a raționaliza interacțiunile și de a îmbunătăți productivitatea.

Benchmark global: 5 minute și 2 secunde (302 secunde).

3. Timpul de răspuns al clientului potențial: timpul scurs între primirea unui client potențial și efectuarea primului apel de vânzări outbound. Timpii rapizi de răspuns sunt esențiali pentru implicarea clienților potențiali în timp ce interesul lor este ridicat și pentru creșterea probabilității de conversie.

Punct de referință global:Variază în funcție de industrie.

• Asistență medicală: 2 ore și 5 minute.
• Telecomunicații: 16 minute.
• Afaceri mici: 48 de minute
• Întreprinderi mijlocii: 1 oră și 38 de minute.
• Enterprise: 1 oră și 28 de minute.

4. Eficiența de apelare: Raportul dintre conexiunile reușite și încercările de apeluri outbound, adesea exprimat ca procent. Eficiența de apelare măsoară eficiența de a ajunge la clienți potențiali și ajută la optimizarea strategiilor de apelare pentru a maximiza ratele de contact și oportunitățile de vânzare.

Benchmark global: 80% în 20 de secunde.

5. Viteza conductei: Rata la care prospecții trec prin conducta de vânzări de la contactul inițial până la conversie. Activitățile de vânzări outbound influențează viteza pipeline-ului și oferă informații privind eficiența proceselor de vânzări și starea generală a pâlniei de vânzări.

Referință globală: Variază foarte mult. Calculați-l pe al dumneavoastră.

6. Viteza medie de răspuns (ASA): Timpul mediu necesar pentru ca un agent de asistență să răspundă la apelurile primite. ASA este o măsură a capacității de reacție a centrului de apeluri și a timpului de așteptare al clienților.

Punct de referință global: 34,4 secunde.

7. Rezolvarea primului apel (FCR): Procentul de apeluri primite rezolvate în timpul primei interacțiuni cu un agent de asistență fără a fi nevoie de escaladare sau urmărire. FCR este un indicator al satisfacției clienților și al eficienței operaționale.

Benchmark global: 70% – 75%

8. Timpul mediu de gestionare (AHT): Durata medie a apelurilor primite, de la momentul în care acestea sunt preluate de un agent de asistență până la momentul în care sunt finalizate. AHT măsoară eficiența interacțiunilor de asistență și ajută la identificarea oportunităților de eficientizare a proceselor.

Reper global: 6 minute.

9. Rata de abandonare a apelurilor: Procentul de apeluri primite pe care clienții le abandonează în timp ce așteaptă să vorbească cu un agent de asistență. O rată ridicată de abandonare poate indica timpi de așteptare lungi sau un nivel inadecvat al personalului.

Benchmark global: 5% – 8%

10. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Un parametru utilizat pentru a măsura satisfacția clienților cu privire la experiența de asistență, colectat de obicei prin sondaje post-apel sau mecanisme de feedback. Scorurile CSAT oferă informații cu privire la calitatea interacțiunilor de asistență și la furnizarea generală a serviciilor.

Benchmark global: 75% – 80%

Cei 5 pași de expert pentru a începe să vă urmăriți metricile

Este ușor să te simți copleșit doar de conceptul de benchmarking. Cu toate acestea, este de fapt destul de ușor! Iată cei 5 pași pe care trebuie să îi urmați pentru a începe.

• Definiți indicatorii-cheie de performanță (KPI):
  Începeți prin a identifica parametrii specifici care sunt cei mai relevanți pentru scopurile și obiectivele centrului dvs. de apeluri.
  
  Aceștia ar putea include parametri precum timpul mediu de manipulare, rata de soluționare a primului apel, scorul de satisfacție a clienților și acordurile privind nivelul serviciilor.
  
  Asigurați-vă că indicatorii cheie de performanță aleși se aliniază la prioritățile strategice ale organizației dvs. și sunt măsurabili și acționabili.
  
• Alegeți instrumentele potrivite pentru această sarcină:
  Investiți în software sau instrumente de urmărire a call center-ului care vă permit să colectați, să analizați și să monitorizați cu acuratețe KPI-urile alese.
  
  Căutați caracteristici precum raportarea în timp real, panouri de control personalizabile și capacități de integrare cu alte sisteme, cum ar fi software-ul CRM.
  
  Alegerea instrumentelor potrivite va simplifica procesul de urmărire și vă va oferi informații utile pentru îmbunătățirea performanței.
  
• Stabiliți parametrii de referință:
  Înainte de a implementa orice schimbări sau îmbunătățiri, stabiliți parametri de referință pentru fiecare KPI pentru a înțelege nivelurile actuale de performanță.
  
  Acest lucru va servi ca punct de referință pentru măsurarea progresului și evaluarea eficacității oricăror inițiative sau strategii implementate în viitor.
  
  Analizați datele istorice pentru a identifica tendințele și modelele care vă pot informa parametrii de referință.
  
• Stabiliți obiective și repere:
  Pe baza standardelor din industrie, a celor mai bune practici și a obiectivelor organizației dvs., stabiliți obiective și repere pentru fiecare KPI.
  
  Aceste obiective ar trebui să fie realiste, măsurabile și limitate în timp, oferind o direcție clară spre care să tindă echipa dvs. de call center.
  
  Revizuiți și ajustați periodic aceste obiective, după cum este necesar, pentru a reflecta schimbările în prioritățile de afaceri sau condițiile de piață.
  
• Implementați monitorizarea și analiza continuă
  Monitorizați și analizați în mod continuu metricile call center-ului tău pentru a urmări tendințele de performanță, pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a măsura progresul către obiectivele tale.
  
  Utilizați instrumentele dvs. de urmărire pentru a genera rapoarte și informații periodice. Implicați principalele părți interesate în revizuirea și interpretarea datelor.
  
  Utilizați aceste informații pentru a lua decizii bazate pe date, pentru a implementa acțiuni corective și pentru a stimula îmbunătățirea continuă a performanței în cadrul centrului dvs. de apeluri.

Descoperiți cei mai buni furnizori de call center pentru optimizarea proceselor dumneavoastră.

Citește gratuit

Cele 4 instrumente cheie pentru call center pentru a stimula benchmarking-ul

În era digitală de astăzi, nu este nevoie să faceți totul manual. Software-ul modern pentru call center oferă multe caracteristici utile pentru a face optimizarea (și viața dvs.) mai ușoară. Mai jos, veți găsi cele 4 caracteristici pe care ar trebui să le luați în considerare cu siguranță pentru implementare.

Privind în perspectivă: Viitorul benchmarking-ului apelurilor

Într-o lume ideală, viitorul urmăririi apelurilor ar fi unul în care majoritatea sarcinilor se rezolvă de la sine. Ei bine, vești bune! Trăiți într-o astfel de lume.

Datorită progreselor recente în domeniul inteligenței artificiale și al învățării automate, majoritatea soluțiilor software pot oferi deja informații exacte despre performanța companiei dvs. și vor continua să se îmbunătățească.

Experții anticipează că, în viitorul apropiat, veți putea automatiza urmărirea, sincronizarea și interpretarea datelor. Instrumentele sofisticate ar trebui să fie capabile să propună recomandări de acțiune pentru următorii pași, pe baza parametrilor de apel și a obiectivelor companiei.

Sau îl puteți lăsa pe CloudTalk.

Contact vânzări