Benchmarking dei call center:
10 Metriche chiave e standard di settore

Solo negli Stati Uniti ci sono oltre 33 milioni di aziende. Nel mercato competitivo di 2024, essere “bravi” non è più sufficiente. Ecco perché il benchmarking dei call center è fondamentale.

Oggi ti aiuteremo a ottimizzare tutte le operazioni del tuo call center per massimizzare la soddisfazione dei clienti, la produttività dei dipendenti, la generazione di ricavi e altro ancora. Scopri le 10 metriche chiave da monitorare, gli standard del settore dei call center da seguire e le best practice da implementare.

Punti di forza:

• Il benchmarking dei call center aiuta a migliorare le prestazioni, gli sforzi di ottimizzazione, la definizione degli obiettivi, il processo decisionale e la competitività.
• Puoi sfruttare il benchmarking competitivo per superare i rivali di mercato o il benchmarking delle prestazioni per mantenere la posizione di mercato.
• Per sfruttare al meglio i dati di benchmarking dei call center, devi scegliere i KPI e gli strumenti giusti, tenere d’occhio le tendenze del settore e fissare obiettivi realistici.

Cos’è il benchmarking dei call center?

Il benchmarking dei call center è il processo strategico di valutazione delle metriche di performance dei call center attraverso il monitoraggio delle prestazioni interne e il confronto delle metriche chiave con gli standard medi del settore o con specifici concorrenti leader di mercato.

Questa strategia di gestione delle prestazioni dei contact center può essere utilizzata essenzialmente per ogni aspetto del tuo call center. In quanto tale, può essere uno strumento di miglioramento generale ma anche di ottimizzazione mirata di processi poco performanti.

Perché il benchmarking dei call center è importante?

Anche se il valore di un report di benchmarking sui call center può essere difficile da esprimere in una semplice statistica, i suoi benefici non devono essere sottovalutati. Ecco alcuni dei principali vantaggi che potrai aspettarti dopo l’implementazione.

1. Approfondimenti precisi sulle prestazioni:
   Il benchmarking fornisce un quadro standardizzato per la valutazione delle prestazioni del contact center, consentendo alle organizzazioni di identificare i punti di forza e di debolezza rispetto agli standard di settore o alla concorrenza.
2. Opportunità di ottimizzazione attuabili:
   Confrontando le metriche delle prestazioni con i benchmark del settore o con i top performer, i call center possono individuare le aree in cui le loro prestazioni sono inferiori e dare priorità agli sforzi di miglioramento.
3. Stabilire obiettivi realistici:
   Il benchmarking aiuta i call center a stabilire obiettivi di performance realistici basati sugli standard di settore o sulle best practice dei call center per fare benchmarking, facilitare l’allineamento degli obiettivi e promuovere iniziative di miglioramento continuo.
4. Miglioramento del processo decisionale basato sui dati:
   I dati ricavati dal benchmarking consentono di prendere decisioni informate, permettendo ai responsabili dei call center di allocare le risorse in modo efficace, implementare strategie mirate e ottimizzare i processi per ottenere risultati migliori.
5. Vantaggio competitivo potenziato:
   Sfruttare i dati di benchmarking per migliorare l’efficienza operativa, la soddisfazione dei clienti e l’efficacia dei costi può aiutare i call center a ottenere un vantaggio competitivo sul mercato e a migliorare le prestazioni aziendali complessive.

Tipi di benchmarking dei call center

Il benchmarking dei call center può essere generalmente suddiviso in due tipi , in base all’oggetto con cui si confrontano le prestazioni. Ognuno di essi ha i suoi vantaggi e i suoi casi d’uso migliori, quindi esaminiamoli rapidamente.

1. Benchmarking competitivo:

Si concentra su un singolo obiettivo (cioè un concorrente diretto), cercando di eguagliarlo o, idealmente, di superarlo in un determinato aspetto.

Vantaggi:

• Migliorare le aree aziendali problematiche
• Migliorare la competitività
• Offerte vincenti
• Quota di mercato in crescita

Caso d’uso:
Immagina di ricevere un feedback negativo sul tuo servizio clienti da parte di un cliente che lascia l’azienda per un concorrente. Dopo aver analizzato i portali di recensioni della tua e dell’altra azienda, scopri che questo è un tema comune.

Per risolvere questo problema, devi valutare le metriche relative al tuo servizio clienti, come i tempi di attesa, le risoluzioni alla prima chiamata e la soddisfazione dei clienti.

Dopo aver misurato le prestazioni attuali, si stabiliscono KPI (Key Performance Indicators) a lungo termine per promuovere un miglioramento continuo attraverso sforzi mirati, formazione dei dipendenti, ottimizzazione del flusso di chiamate, ecc.

2. Benchmarking dei processi:

Si concentra sulle operazioni complessive del call center, cercando aree di miglioramento misurando le statistiche sulle prestazioni attuali e confrontandole con gli standard del settore per garantire che nessun aspetto del call center sia sottoperformante.

Vantaggi:

• Approfondimenti sulle prestazioni attuali
• Opportunità di ottimizzazione attuabili
• Mantenimento della posizione di mercato.

Caso d’uso:
Immagina di implementare uno strumento di benchmarking per call center. Dopo un po’ di tempo, scopri che le tue conversioni in uscita sono molto al di sotto dello standard del settore, mentre sembra che tu stia superando il resto del mercato per quanto riguarda i lead in entrata.

Sulla base di queste informazioni, puoi decidere con cognizione di causa di riallocare alcune risorse dall’inbound all’outbound, mantenendo le prestazioni del primo e aumentando l’efficienza del secondo.

Investite i fondi aggiuntivi nella formazione dei dipendenti e nel dialer intelligente e utilizzate le ore extra disponibili per ottimizzare gli script per le chiamate a freddo .

10 metriche essenziali per il benchmarking dei call center

Le metriche di tracciamento delle chiamate sono la pietra miliare del processo di benchmarking e ottimizzazione nel suo complesso. Anche se dipende da cosa stai cercando di ottenere, ci sono 10 metriche che ogni call center dovrebbe tenere sotto controllo.

1. Conversion Rate: La percentuale di chiamate in uscita che portano a un risultato desiderato, come una vendita, la prenotazione di un appuntamento o la generazione di un lead. Misura l’efficacia degli sforzi di vendita in uscita nel convertire i prospect in clienti o lead qualificati.

Benchmark globale: 2.35%

2. Average Call Duration: La durata media delle chiamate di vendita in uscita. Questa metrica fornisce informazioni sull’efficienza delle conversazioni di vendita e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzare le interazioni e migliorare la produttività.

Benchmark globale: 5 minuti e 2 secondi (302 secondi).

3. Lead Response Time: il tempo che intercorre tra la ricezione di un lead e l’effettuazione della prima chiamata di vendita in uscita. I tempi di risposta rapidi sono fondamentali per coinvolgere i potenziali clienti quando il loro interesse è alto e aumentare le probabilità di conversione.

Benchmark globale:varia a seconda dei settori.

• Assistenza sanitaria: 2 ore e 5 minuti.
• Telecomunicazioni: 16 minuti.
• Piccole imprese: 48 minuti
• Aziende di medie dimensioni: 1 ora e 38 minuti.
• Enterprise: 1 ora e 28 minuti.

4. Dialing Efficiency: Il rapporto tra le connessioni riuscite e le chiamate in uscita tentate, spesso espresso in percentuale. L’efficienza di composizione misura l’efficacia nel raggiungere i potenziali clienti e aiuta a ottimizzare le strategie di chiamata per massimizzare i tassi di contatto e le opportunità di vendita.

Benchmark globale: 80% in 20 secondi.

5. Pipeline Velocity: La velocità con cui i potenziali clienti si muovono nella pipeline di vendita dal contatto iniziale alla conversione. Le attività di vendita in uscita influenzano la velocità della pipeline e forniscono informazioni sull’efficacia dei processi di vendita e sullo stato generale dell’imbuto di vendita.

Benchmark globale: Varia in modo sostanziale. Calcola il tuo.

6. Average Speed of Answer (ASA): Il tempo medio di risposta alle chiamate in entrata da parte di un agente di assistenza. L’ASA è una misura della reattività del call center e dei tempi di attesa dei clienti.

Benchmark globale: 34,4 secondi.

7. First Call Resolution (FCR): La percentuale di chiamate in entrata risolte durante la prima interazione con un agente di supporto senza necessità di escalation o follow-up. L’FCR è un indicatore della soddisfazione dei clienti e dell’efficienza operativa.

Benchmark globale: 70% – 75%

8. Average Handling Time (AHT): La durata media delle chiamate in entrata, da quando viene risposto da un agente di assistenza a quando vengono completate. L’AHT misura l’efficienza delle interazioni di assistenza e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzazione dei processi.

Benchmark globale: 6 minuti.

9. Call Abandonment Rate: La percentuale di chiamate in entrata che i clienti abbandonano in attesa di parlare con un agente di supporto. Un alto tasso di abbandono può indicare lunghi tempi di attesa o livelli di personale inadeguati.

Benchmark globale: 5% – 8%

10. Customer Satisfaction Score(CSAT): Una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti in merito all’esperienza di assistenza, in genere raccolta attraverso sondaggi post-call o meccanismi di feedback. I punteggi CSAT forniscono indicazioni sulla qualità delle interazioni di assistenza e sull’erogazione complessiva del servizio.

Benchmark globale: 75% – 80%

I 5 passi dell’esperto per iniziare a monitorare le tue metriche

È facile sentirsi sopraffatti dal solo concetto di benchmarking. Tuttavia, è molto semplice! Ecco i 5 passi che devi compiere per iniziare.

• Definire gli indicatori chiave di prestazione (KPI):
  Inizia a identificare le metriche specifiche più rilevanti per gli obiettivi del tuo call center.
  
  Queste potrebbero includere metriche come il tempo medio di gestione, il tasso di risoluzione della prima chiamata, il punteggio di soddisfazione del cliente e gli accordi sul livello di servizio.
  
  Assicurati che i KPI scelti siano in linea con le priorità strategiche dell’organizzazione e che siano misurabili e perseguibili.
  
• Scegli gli strumenti giusti per il lavoro:
  Investi in un software o in strumenti di monitoraggio dei call center che ti permettano di raccogliere, analizzare e monitorare con precisione i KPI che hai scelto.
  
  Cerca funzioni come reportistica in tempo reale, dashboard personalizzabili e funzionalità di integrazione con altri sistemi come il software CRM.
  
  La scelta degli strumenti giusti semplificherà il processo di monitoraggio e ti fornirà informazioni utili per migliorare le prestazioni.
  
• Stabilire le metriche di riferimento:
  Prima di implementare qualsiasi modifica o miglioramento, stabilisci delle metriche di riferimento per ogni KPI per capire i livelli di performance attuali.
  
  Questo servirà come punto di riferimento per misurare i progressi e valutare l’efficacia di qualsiasi iniziativa o strategia implementata in futuro.
  
  Analizza i dati storici per identificare le tendenze e i modelli che possono informare le tue metriche di riferimento.
  
• Stabilisci obiettivi e parametri di riferimento:
  In base agli standard del settore, alle best practice e agli obiettivi della tua organizzazione, stabilisci obiettivi e parametri di riferimento per ogni KPI.
  
  Questi obiettivi devono essere realistici, misurabili e limitati nel tempo, in modo da fornire al team del call center una chiara direzione verso cui tendere.
  
  Rivedere e modificare regolarmente questi obiettivi, se necessario, per riflettere i cambiamenti delle priorità aziendali o delle condizioni di mercato.
  
• Implementa un monitoraggio e un’analisi continui
  Monitora e analizza continuamente le metriche del tuo call center per monitorare le tendenze delle prestazioni, identificare le aree di miglioramento e misurare i progressi verso i tuoi obiettivi.
  
  Utilizza i tuoi strumenti di monitoraggio per generare report e approfondimenti regolari. Coinvolgi i principali stakeholder nella revisione e nell’interpretazione dei dati.
  
  Utilizza queste informazioni per prendere decisioni basate sui dati, implementare azioni correttive e migliorare continuamente le prestazioni del tuo call center.

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I 4 strumenti chiave per i call center per migliorare il benchmarking

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Guardare avanti: Il futuro del benchmarking delle chiamate

In un mondo ideale, il futuro del call tracking sarebbe un mondo in cui la maggior parte del lavoro si svolge da solo. Beh, buone notizie! Vivi in un mondo così.

Grazie ai recenti progressi dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, la maggior parte delle soluzioni software è già in grado di fornire informazioni accurate sulle prestazioni della tua azienda e continuerà a migliorare.

Gli esperti prevedono che nel prossimo futuro sarà possibile automatizzare il tracciamento, la sincronizzazione e l’interpretazione dei dati. Gli strumenti più sofisticati dovrebbero essere in grado di proporre consigli praticabili per le fasi successive, basati sulle metriche di chiamata e sugli obiettivi aziendali.

Oppure puoi affidarti a CloudTalk.

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